Werkstattgeschäft im Wandel: Zwischen Kostendruck und Kundenbindung

"Wir dürfen das Auto und auch die Reparatur der Autos nicht elitär machen." Mit diesem eindringlichen Appell hat Prof. Stefan Reindl vom Institut für Automobilwirtschaft (IfA) am Montag den AUTOHAUS Servicegipfel powered by Würth in Zweiflingen eingeläutet. 19 Teilnehmer, darunter viele Serviceleiter großer Automobilhersteller und Mitarbeiter von Würth, waren der Einladung ins beschauliche Schlosshotel Friedrichsruhe gefolgt. Moderiert wurde das Fachforum wie gewohnt von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel und Jörg Weichsel, Leiter Key Account Management Auto bei der Adolf Würth GmbH. 

Harte Jahre stehen bevor 

Prof. Reindl ging in seiner Keynote "Situationsbestimmung zum Servicegeschäft" darauf ein, dass viele Menschen angesichts der steigenden Kosten Autoreparaturen lieber auf die lange Bank schieben. Als Beispiel nannte der Experte die hohen Stundenverrechnungssätze bei E-Autos, die durchschnittlich 144 Euro betragen. Er wies auf ein stagnierendes Wirtschaftswachstum hin und darauf, dass die Löhne der Menschen zwar gestiegen seien, diese aber mit den steigenden Kosten in vielen Lebensbereichen nicht Schritt halten könnten. Das Konsumklima sei eher eingetrübt. 

Die Teilnehmer des Servicegipfels schwor er auf harte Jahre ein. Einerseits ist das Aftersales-Geschäft weiterhin eine feste Bank im Autohaus. Neben dem hohen Kostendruck sei es aber fraglich, ob die in der Regel noch sehr hohe Auslastung in dieser Form anhalte. Gleichzeitig fehlten Fachkräfte, um den Markt auszuschöpfen. Wichtig sei laut Reindl auch, künftig nicht mehr auf Technologieoffenheit zu setzen, sondern sich auf Elektromobilität festzulegen, um den Autoherstellern und Konsumenten Sicherheit zu geben. Da dies in Deutschland gerade bei E-Autos nicht gelinge, werde sich der Arbeitsplatzabbau in der Automobilindustrie fortsetzen.

Auch der Rückgang markengebundener Händler und der Konzentrationsprozess werden sich fortsetzen. Die Deckungsbeiträge im Werkstattbereich schwächen sich ab, gleichzeitig muss in Werkstätten investiert werden. Auch im Bereich der digitalen Prozesse in der Werkstatt sieht Reindl Optimierungsbedarf. Große Betriebe setzen laut Prof. Reindl eher auf digitale Werkstattprozesse, während in kleineren Betrieben noch Luft nach oben sei – besonders in Freien Werkstätten. Eine Prozessoptimierung sei aufgrund des Fachkräftemangels jedoch dringend erforderlich, es müssten mehr Automatisierung und digitale Abläufe in der Werkstatt stattfinden.

Aftersales-Umsatz erhöhen 

Wie sich der Umsatz im Aftersales erhöhen lässt, war das Thema des Software-Anbieters Veact. Philipp Messmann, Director Strategic Partnerships, erklärte den Teilnehmern anhand von Fallbeispielen, wie sich ein messbarer Mehrumsatz im Aftersales durch die Auswertung und Verknüpfung von Daten erreichen lässt. Der IT-Spezialist sieht sich als Schnittstelle zwischen OEM und Händler und bietet verschiedene Produkte an. Viele Händler hätten aufgrund fehlender oder fehlerhafter Daten im System gar nicht die Möglichkeit, mit dem Endkunden in Kontakt zu treten und Kundenloyalität zu erreichen. Dieser Kontakt müsse von Beginn an – und nicht erst nach Ablauf der Herstellergarantie des Fahrzeugs – bestehen. Beispielsweise ließen sich personalisierte und zielgerichtete Mail-Angebote an den Kunden senden, die genau seinen Bedürfnissen entsprächen.

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Ziel sei es dabei immer, den Kunden an das Autohaus beziehungsweise den Händler zu binden, so Messmann. Voraussetzung dafür sind Daten aus DMS- und CRM-Systemen, die gut gepflegt werden sollten, denn ohne gute Datenqualität sei kein erfolgreiches Marketing möglich. Er betonte, dass mit Veact eine nahtlose Integration in bestehende Dateninfrastrukturen und OEM-Programme möglich sei. 

Dosen wieder befüllen statt wegwerfen 

Einen Ausflug in die Werkstattpraxis unternahm Frank Seibald, Abteilungsleiter Orsy Systeme & Services bei der Adolf Würth GmbH. Er präsentierte das brandneue Entnahme- und Bevorratungssystem "Refillomat 2.0". Das Prinzip dahinter: Aus einem Großgebinde wie einem Fass lassen sich wiederbefüllbare Dosen mit Werkstatt-Reinigungs- und Pflegeprodukten – beispielsweise Universalöl oder Bremsenreiniger – abfüllen. Würth hat bis zu zehn verschiedene Betriebsstoffe im Angebot. Durch das Konzept müssen keine Dosen mehr entsorgt werden, die in Werkstätten deutschlandweit zu Tausenden anfallen. 

Der Refillomat erkennt dank RFID-Chip automatisch, um welche Dose es sich handelt und wie viel Inhalt hineinpasst. So ist ein Verwechseln der Dosen ausgeschlossen, da das System den Befüllungsvorgang sonst nicht startet. Gibt das System grünes Licht, wird die Dose mit Druckluft aus einem Kompressor und dem Betriebsstoff gefüllt. Der Refillomat besitzt eine eigene SIM-Karte, um Daten an die IT zu senden. So können Füllstände und Verbräuche auf dem PC oder Handy genau kontrolliert werden. Der Refillomat lässt sich dabei nicht kaufen, sondern für 15 Euro Gebühr pro Monat nutzen. Zusätzlich fallen Kosten für jede Dose und das Gebinde an.

Ganzjahresreifen sind die Gewinner 

Zahlen zum aktuellen Reifenmarkt lieferte Tiemo Emig, Geschäftsführer des Reifenhändlers RR Team GmbH, in seinem Vortrag "Prozesskosten im Reifengeschäft senken". Emig wies zunächst auf den insgesamt rückläufigen Reifenmarkt hin, der durch Corona stark gelitten habe. Aufgrund geringerer Präsenzpflicht in Büros und weniger gefahrener Kilometer seien die Reifenverkäufe rückläufig. Erste Prognosen deuteten darauf hin, dass der März und April dieses Jahres sogar noch schwächer liefen als im Jahr 2024. Nur die Ganzjahresreifen boomen und werden wieder ein deutliches Wachstum verzeichnen – und sogar die Winterreifen überholen. Auch bei Sommerreifen gäbe es starke Rückgänge, so Emig. 

Ein Beispiel, wie sich die Effizienz im Reifengeschäft steigern lässt, zeigte Emig anhand eines Pilotprojekts mit Nissan und Loco-Soft. Ziel von Nissan war es, den Verkauf von losen Reifen zu stärken. Im Pilotprojekt wurden die Vorgänge im DMS vereinfacht. Bestellte Reifen im Webshop lassen sich nun direkt in das DMS übernehmen, was ein händisches Eintragen überflüssig macht und doppelte Dateneingaben verhindert.