Serviceexpertengipfel Zweiflingen: Wer nicht mitgeht, hat keinen Platz mehr

* Teilnehmer des Würth-Serviceexpertengipfels 2019
© Foto: Ralph M. Meunzel

Nur mit noch effizienteren Prozessen können Servicebetriebe künftig profitabel arbeiten. Elektromobilität und neue Geschäftsmodelle der Automobilhersteller gehen nicht spurlos am Aftersales vorbei. Darüber waren sich die Teilnehmer beim Würth Serviceexpertengipfel in Zweiflingen weitgehend einig.


Datum:
08.05.2019

1 Kommentare

jetzt mitdiskutieren



Von Dietmar Winkler/asp AUTO SERVICE PRAXIS 

Nur Schemenhaft zeichnen sich die Perspektiven für die nahe Zukunft im Werkstattgeschäft der Automobilersteller ab. Eines scheint aber sicher: Die anfallende Arbeit in den Werkstätten wird künftig weniger – sprich: dem Kunden können künftig immer weniger Arbeitsstunden in Rechnung gestellt und deutlich weniger Teile verkauft werden. Das liegt zum einen daran, dass die Fahrzeuge schon seit Jahren immer verlässlicher werden und der Reparaturbedarf abnimmt. Einen dramatischen Rückgang bei den verkauften Arbeitsstunden und im Ersatzteilgeschäft werde sich spätestens dann ergeben, wenn die Zahl der batteriebetriebenen Elektroautos zunimmt. Darüber waren sich die Teilnehmer beim Würth Serviceexpertengipfel in Zweiflingen am Dienstag einig. Bereits im sechsten Jahr laden der Handelskonzern Würth und Springer Automotive Media die Aftersales-Verantwortlichen bekannter Automarken zu einer vom Verlag moderierten Diskussionsrunde rund um Kfz-Servicethemen ein. Perspektiven im Teilegeschäft, Auswirkungen der Elektromobilität, Konnektivität der Fahrzeuge und innovative Unterstützung bei der Fehlerdiagnose waren die Schwerpunktthemen. 

"Durch die Elektromobilität werden sich die Spielregeln im Service komplett ändern", prognostizierte ein Teilnehmer mit Blick auf die wegfallenden Arbeiten beim E-Auto. Wo es kein Öl mehr zum Nachfüllen gibt, kein Getriebe zum Wechseln und kaum noch Verschleißteile im Antriebsstrang, wird es fürs klassische Servicegeschäft enger. Fehlende Umsätze müssen kompensiert werden – einerseits auf der Kostenseite durch verbesserte Prozesse in den Betrieben und andererseits durch neue Geschäftsfelder, die sich mit der neuen Mobilität ergeben. Wo heute noch Nachfüllflaschen für Motorenöl verkauft werden, kann sich der Kunde morgen über Ladekabel und Wallboxen informieren und diese auch erwerben. Mit dem Thema Ladeinfrastruktur und Energiemanagement kommt ein ganz neues und beratungsintensives Geschäftsfeld auf den Automobilhandel zu.

Die Konnektivität der Fahrzeuge, also die Verbindung der Automobile mit dem Internet und die Verfügbarkeit von Fahrzeug- und Fahrerdaten, eröffnet den Fahrzeugherstellern einen starken Hebel im Aftersales. Autos können künftig Daten senden und empfangen, gleichzeitig besteht die Möglichkeit direkt mit dem Autofahrer über das Display oder einer Smartphone-App zu kommunizieren. Wenn VW im kommenden Jahr das komplett neu konzipierte Elektroauto ID. auf den Markt bringt, sollen ganz neue Funktionalitäten auf Basis der Vernetzung sichtbar werden: Neben Online-Updates für Fahrzeugsoftware soll es auch die Möglichkeit geben, per App bestimmte Funktionalitäten dazu zu buchen, beispielsweise während des Urlaubs oder jahreszeitenabhängig. Ein Abstandsregeltempomat auf Knopfdruck oder die Nutzung anderer Assistenzsysteme wäre dann kein Problem. Noch basteln allerdings die Automobilhersteller nach Kräften am dazu notwendigen Backend. Ob und wie hier der Handel in das Geschäft einbezogen sein wird, ist offen, darf aber wohl bezweifelt werden.

Servicebetriebe müssen Digitalisierung vorantreiben

Servicebetriebe müssen weiter an den Prozessen arbeiten und die Digitalisierung vorantreiben – das ist eine Forderung die alle Hersteller an ihre Servicepartner stellen. Wer seine IT-Systeme nicht modernisiert und das Datenmanagement beherrscht, hat künftig in den Servicenetzen keinen Platz mehr. "Wir haben Servicebetriebe, die arbeiten auch in schlechten Zeiten mit einer Rendite von vier Prozent, und wir haben andere, die selbst in guten Zeiten nicht mehr als ein Prozent schaffen", verdeutlichte ein Teilnehmer die Unterschiede bei der Performance.

Markus Kühnemann, Divisionsleitung Auto bei von WOW Würth Online World GmbH, gab den Teilnehmern in einer Präsentation einen Einblick in die digitalen Services zur Unterstützung des Aftersalesgeschäft in den Autohäusern. So unterstützt WOW mit der erweiterten Fehlersuche Power Repair die Kfz-Werkstätten, und ganz konkret die Mechaniker. Das System stellt eine zusätzliche Erweiterung der bestehenden WOW! Diagnosesoftware dar und zeigt den kürzesten Weg zum reparierten Auto auf.

"Alleinstellungsmerkmal der neuen, integrierten Fehlersuche ist die Bündelung von technischen Informationen aus verschiedenen Datenquellen", so Kühnemann. Ausgelesene Fehlercodes werden online mit verschiedenen Datenquellen abgeglichen und mit Zusatzinformationen angereichert. Power Repair zeigt diese synchronisierten Daten an und gibt Werkstatterfahrung in Form von Referenzwerten, möglichen Fehlerquellen und verifizierten Reparaturanleitungen an den Nutzer weiter. Notwendige Schaltpläne und Servicemitteilungen der Hersteller vervollständigen das Info-Paket zum jeweiligen Fehlercode. Für die Werkstattmitarbeiter bringe dies eine enorme Zeit- und Kostenersparnis, da auf diese Weise diverse Arbeitsschritte und Suchprozesse entfallen. 

Absatz durch Gamification steigern

Torsten Fiebig, Berater beim Marketingspezialisten Veact, stellte einen Ansatz vor, wie der Absatz von Zusatzprodukten im Autohaus durch Gamification gesteigert werden kann. In einem Pilotprojekt konnte beispielsweise die Anzahl der verkauften Achsmessungen um 170 Prozent gesteigert werden. Die Idee dahinter: Die Serviceberater werden Teil eines sportlichen Teams, das sich im Wettkampf mit anderen Teams misst – und zwar anhand der erreichten Verkaufszahlen. Für gesammelte Punkte gibt es dann attraktive Prämien 

Einblicke in die Thematik "Ganzjahresreifen" gab Arno Bach, Geschäftsführer des Reifen-Fullservice-Anbieters RR Team. Die Reifenspezialisten von RR Team, die mit ihren Services Fahrzeughersteller und Importeure sowie deren Handelsorganisationen bei der Optimierung des Reifen- und Rädergeschäfts unterstützen, beobachten eine zunehmende Bedeutung des Internets im B2C-Geschäft mit Reifen. Zudem steigen die Automobilhersteller verstärkt in die Direktvermarktung von Rädern, Felgen und Zubehör über eigene Onlineshops ein. Hier ergeben sich viele politische Fragestellungen für den Handel, dem dieses Geschäft verloren gehe.


* Teilnehmer: v. l.: Matthias Heinz (Würth), Markus Kühnemann (WOW Group), Jens Greipke (Skoda Auto Deutschland), Karl  Hell (Hyundai Deutschland), Torsten Fiebig (Veact), Gerd Meyer (Mazda Motors Deutschland), Daglef Seeck (Nissan), Arno Bach (RR Team), Johannes Alings, (Fiat Chrysler Automobiles), Frank Bartsch (WOW Group), Dietmar Winkler (asp AUTO SERVICE PRAXIS)

HASHTAG


#Würth

MEISTGELESEN


STELLENANGEBOTE


Automobilverkäufer (w/m/d) Zentraler Gebrauchtwagenvertrieb

Norderstedt (bei Hamburg), Dorfmark (zwischen Hamburg und Hannover)

KOMMENTARE


TomCat

10.05.2019 - 08:40 Uhr

Über-den-Tisch-Zieh Prämie?"Torsten Fiebig, Berater beim Marketingspezialisten Veact, stellte einen Ansatz vor, wie der Absatz von Zusatzprodukten im Autohaus durch Gamification gesteigert werden kann. In einem Pilotprojekt konnte beispielsweise die Anzahl der verkauften Achsmessungen um 170 Prozent gesteigert werden. Die Idee dahinter: Die Serviceberater werden Teil eines sportlichen Teams, das sich im Wettkampf mit anderen Teams misst – und zwar anhand der erreichten Verkaufszahlen. Für gesammelte Punkte gibt es dann attraktive Prämien."Bei 10 - 20% Steigerung unterstelle ich gesteigerten Einsatz der Serviceberater - bei 170% denke ich - sehr freundlich gesagt - den Kunden wurde etwas verkauft, von dem man wußte es wird nicht benötigt.Das mach ich ein- oder zwei Mal, dann ist das Vertauen der Kunden weg - aber der tolle "Marketingspezialist" mit seiner "Beute" auch!


SAGEN SIE UNS IHRE MEINUNG

Die qualifizierte Meinung unserer Leser zu allen Branchenthemen ist ausdrücklich erwünscht. Bitte achten Sie bei Ihren Kommentaren auf die Netiquette, um allen Teilnehmern eine angenehme Kommunikation zu ermöglichen. Vielen Dank!


NEWSLETTER

Newsletter abonnieren und keine Branchen-News mehr verpassen.


asp AUTO SERVICE PRAXIS Online ist der Internetdienst für den Werkstattprofi. Neben tagesaktuellen Nachrichten mit besonderem Fokus auf die Bereiche Werkstatttechnik und Aftersales enthält die Seite eine Datenbank zum Thema RÜCKRUFE. Im neuen Bereich AUTOMOBILE bekommt der Werkstatt-Profi einen Überblick über die wichtigsten Automarken und Automodelle mit allen Nachrichten, Bildergalerien, Videos sowie Rückruf- und Serviceaktionen. Unter #HASHTAG sind alle wichtigen Artikel, Bilder und Videos zu einem Themenspecial zusammengefasst. Außerdem gibt es im asp-Onlineportal alle Heftartikel gratis abrufbar inklusive E-PAPER. Ergänzt wird das Online-Angebot um Techniktipps, Rechtsthemen und Betriebspraxis für die Werkstattentscheider. Ein kostenloser NEWSLETTER fasst werktäglich die aktuellen Branchen-Geschehnisse zusammen. Das richtige Fachpersonal finden Entscheider auf autojob.de, dem Jobportal von AUTOHAUS, asp AUTO SERVICE PRAXIS und Autoflotte.