Zukunft im Service/Serie Teil 3
„Genauso habe ich mir das vorgestellt!“ Das sind Ausrufe der Zufriedenheit. Das zeigt, dass wir den Geschmack, die Anforderungen des Kunden vollständig erfasst und umgesetzt haben. Aber – keiner von uns weiß am Anfang eines Auftrags, was sich da im Kopf des Kunden so wirklich darstellt.
Was genau stellt sich jemand vor, der in unser Autohaus, in unsere Werkstatt kommt? Wie sieht dieses Bild aus? Ist es schwarz/weiß oder bunt, eher technisch oder von Gefühlen geprägt? Können wir das überhaupt, oder ist die Erwartung des Kunden genau so gar nicht umsetzbar? Man könnte zu der Erkenntnis kommen, dass Kundenzufriedenheit unter diesen Vorzeichen eher schicksalhaft funktioniert. Aber – wir können das aktiv beeinflussen. Zum Wohl aller. Zunächst muss man einmal genauer hinsehen, wie Erwartungen entstehen. Da kommt zum Beispiel eine Hausfrau, welche zwei pupertierende Kinder hat, in die Werkstatt und klagt über ein Klappern ihres Fahrzeugs vorn rechts. Was auch immer diese Frau sich vorstellt, es hat definitiv nichts mit folgender Aussage des Serviceberaters zu tun: „Das ist die Koppelstange – kein Problem!“
Vielmehr spielen doch die vorgenannten Rahmenbedingungen beim Entstehen der Erwartungen die zentrale Rolle: Kann ich damit noch fahren, passiert da was, wie teuer ist das und vor allem: wie lange muss ich auf mein Auto verzichten und wie bekomme ich das in meinen Tagesablauf integriert? Das mit dem Tagesablauf steht vielfach schon fest: Sofort! Wenn wir nun nicht ausreichend mit dem Kunden reden, um festzustellen, welches Bild er im Kopf hat, und nur ein einziges dieser Elemente nicht treffen oder dem sogar zuwiderhandeln, kommt sofort die Erkenntnis: Das habe ich mir aber anders vorgestellt! Und damit die Unzufriedenheit. Trifft man die Erwartungen des Kunden oder geht sogar darüber hinaus, dann führt das beim ersten Mal zu einer hohen Zufriedenheit, beim zweiten Mal bestätigt das unser Tun und damit den Standard, den der Kunde erwarten kann. Und beim dritten Mal setzt der Kunde genau das voraus.
Wie sich Erfahrungen einbrennen
Es ist Teil seiner Erwartung geworden. Was wir uns hier in den letzten Jahren mit immer neuen und vor allem kostenlosen Serviceideen selber angetan haben, zeigt sich heute in einer Zeit, in der wir für diesen Service vielfach kein Geld mehr haben. Nur jetzt werden wir ihn nicht los. Oder vielleicht doch!
Die gute Nachricht ist: Wir können die Erwartungen des Kunden über positive Erfahrungen auf einem vernünftigen Niveau halten. Die Art und Weise, wie unser Gehirn arbeitet, hilft uns dabei. Wenn Sie kurz die Augen schließen und zum Beispiel an das Wort „Werkstatt“ denken, tauchen keine neun Buchstaben auf, sondern Bilder, die abhängig von den Erfahrungen, die wir in unserer Werkstatt gemacht haben, positiv oder negativ sind. Meistens hat das nur bedingt mit der Werkstatt selbst zu tun, sondern wir denken an nette oder auch nervende Kunden – durchweg also Gefühle.
Übertragen wir diesen Effekt auf den Kunden , dann müssen wir es also schaffen, dass der Kunde, wenn er an Werkstatt denkt, neben negativen Gefühlen wie „hohe Rechnung“ immer auch ein Bild unseres Autohauses oder des Serviceberaters vor Augen hat. Und das idealerweise mit positiven Gefühlen. Aber – nur ein negatives Erlebnis kann heute dazu führen, dass uns ein Kunde verlässt! Daher ist es mehr denn je notwendig zu realisieren, wann der Kunde enttäuscht ist. Je schneller, desto besser. Denn wenn der Ärger frisch ist, reicht ein Gespräch.
Kundengefühle erfassen
Hat der Kunde schon mit dem Partner oder dem Nachbarn gesprochen, bedarf es schon „Schmerzensgeld“ zur Rückgewinnung. Und kümmert sich niemand um den Kunden, sehen wir ihn nicht mehr wieder. Im schlimmsten Fall macht er seinem Ärger in einem Bewertungsportal im Internet Luft. Und das steht dann da für immer! Genau das dürfen wir auf keinen Fall zulassen!
Daher ist es heute mehr denn je geboten, den Kunden kurzfristig nach seiner Meinung zu fragen. Das geht per Telefon oder im Zeitalter moderner Kommunikation mittlerweile auch wesentlich günstiger per Mail, auf jeden Fall elektronisch, warum an dieser Stelle auch die Rede von EKG, der „Elektronischen Kunden-Gefühlserfassung“, ist. Im Grunde ist es ganz einfach: Der Kunde bekommt nach seiner Zustimmung eine Mail mit einem Link zu einem Fragebogen. Hier kann er dann seine Meinung mitteilen. Wichtig: Es muss schnell und einfach sein. Sechs Fragen reichen völlig aus (siehe Kasten). Und in Bezug auf die Bewertung reicht das gute alte Schulnotensystem.
Reklamation – kurze Reaktionszeit
Studien zeigen, dass etwa 40 Prozent der angemailten Kunden diesen Fragebogen innerhalb eines halben Tages nach Mailversendung ausfüllen. Klickt der Kunde die Schulnoten eins und zwei an, gilt er als zufrieden. Dann bekommt er dieses Gefühl noch einmal nach dem Senden bestätigt. Klickt er die Note drei oder schlechter an, erscheinen Felder, in denen er seinem Unmut Luft machen kann. Besser, er lässt seinen Dampf in unserem Fragebogen ab, als bei seinem Nachbarn oder im Internet.
Mindestens genauso wichtig ist allerdings, dass darauf vom Autohaus aus eine Reaktion erfolgt. Der Verantwortliche des Autohauses bekommt nach dem Senden der unzufriedenen Meinungsäußerung sofort eine Mail und kann unmittelbar mit dem Kunden Kontakt aufnehmen. So bekommt man Reaktionszeiten zustande, die dem Kunden signalisieren: „Wir nehmen deine Beschwerde ernst!“ Genau diese Wertschätzung ist es, die wir im Reklamationsfall „erwarten“. Und so sind wir wieder am Anfang des Berichts: Kundenzufriedenheit ist, wenn das passiert, was der Kunde sich vorgestellt hat. Georg Hensch
EKG-Fragen
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- Ausgabe 8/2009 Seite 46 (244.6 KB, PDF)
