Serie „Marken-Service“, Teil 4: Toyota/Lexus
Der deutsche Kundendienst der Marken Toyota und Lexus befindet sich in einer Umbruchphase. Kundendienstleiter Georg Lintel-Höping erklärt, wohin er den Service für beide Marken entwickeln will. Weitere Themen sind u. a. die beiden Tuningmarken, die zweite Teilelinie „Optifit“ und das sich positiv entwickelnde Taxi-Geschäft.
Wer hätte zu Beginn der 1970er Jahre gedacht, dass hinter der für den deutschen Markt neuen und zudem exotischen Marke langfristig der weltweit größte Automobilhersteller stehen würde? Erste Toyota-Fahrzeuge wurden in Deutschland im Jahr 1970 zu-gelassen – Grauimporte, denn sie kamen über Belgien ins Land, wohin die Japaner bereits seit 1963 lieferten. Erster offizieller deutscher Importeur war ab Oktober 1970 die Deutsche Toyota-Vertrieb GmbH, die in einem angemieteten Kölner Autohaus Quartier bezog. Erstes offiziell importiertes Fahrzeug war ein Corolla Coupé KE 25, verkauft Anfang 1971. Wenig später zog der Importeur nach Königsdorf um, und aus den zunächst zehn wurden bis Ende 1972 über 80 Mitarbeiter, die für gut 330 Händler tätig waren. Als das Unternehmen 1974 von Toyota Motor Sales übernommen wurde, zählte man bereits rund 130 Mitarbeiter und 500 Händler. Ein weiterer Umzug im Jahr 1979 begründet den aktuellen Standort Marsdorf.
Lexus-Modelle ab 1989
Ein für Toyota sehr wichtiges Jahr war 1989, als der Verkauf von Fahrzeugen der Marke Lexus startete. Positioniert in den Segmenten obere Mittelklasse, Luxusklasse und SUV, verzeichnet die junge und innovative Marke seither vor allem in den USA beachtlichen Erfolg.
Derzeit beschäftigt Toyota in Deutschland rund 330 Mitarbeiter, die, Lexus eingeschlossen, 660 Handels- und Servicepartner betreuen (vgl. Infokasten „Partnerzahlen und Kontakt“, Seite 14).
Zu den Besonderheiten der Marken Toyota und Lexus zählen das dauerhaft gute Abschneiden bei Pannenstatistik sowie bei Kunden- und Händlerzufriedenheit. Während Letzteres auch und vor allem ein Verdienst des Importeurs ist, lassen sich die beiden anderen Effekte am Toyota-eigenen Produktionskonzept festmachen, das hohe Produktivität mit ebensolcher Produktqualität und pünktlicher Lieferung in Einklang bringt. Es wurde komplett oder in Details wie Kaizen (= kontinuierlicher Verbesserungsprozess) auch von anderen Automobilherstellern und Industrieunternehmen übernommen. Womöglich liegt in diesem Konzept auch ein Schlüssel für die geringere Abwanderung in den freien Servicemarkt, die man Toyota-Kunden, auch solchen mit älteren Fahrzeugen, nachsagt.
Um diese hohe Kundenbindung weiterhin sicherzustellen, vollziehen sich aktuell in der Kundendienstorganisation des deutschen Importeurs Veränderungen, die Abteilungsleiter Georg Lintel-Höping (vgl. gleichnamigen Infokasten auf Seite 15 oben) so beschreibt:
Aktives Aftersales-Geschäft
„Wir müssen das bisherige Nachfrage-geschäft zum Angebotsgeschäft entwickeln. Das heißt, wir müssen das Aftersales-Geschäft aktiv gestalten, wozu es neben dem Produkt auch eines attrak-tiven Preises und Kommunikation, nicht nur in Richtung Handel, sondern auch in Richtung Autofahrer, bedarf. Besonders Kunden in den Segmenten 2 und 3, die weniger intensive Bindungen an Automarken haben, können wir damit in unseren Betrieben halten. Mit einem ‚Do-nothing‘-Szenario würden wir jährlich 1,5 bis zwei Prozent dieser Kundschaft verlieren.“ Dass hierbei Importeur und Händlerschaft gleichermaßen gefordert sind, versteht sich von selbst. „Fragen wie diese müssen gestellt und beantwortet werden: Welche Kontaktarbeit leistet der Händler bezüglich Inspektion, Hauptuntersuchung und saisonalem Räderwechsel? Gerade der Räderwechsel ist ein optimales Instrument, Kunden regelmäßig in die Werkstatt zu bringen. Die hierzu nützliche Telefonakquise kann aber nicht von jedem Markenpartner geleistet werden. Kleinere Betriebe, die hierfür keine Ressourcen haben, muss man mit einem Callcenter unterstützen, worüber wir in Köln gerade nachdenken. Bei Toyota in Spanien gibt es das bereits, und zwar mit großem Erfolg“, so Georg Lintel-Höping weiter, der zugleich betont: „Man muss darauf achten, bei der Akquise nicht zu überdrehen. Es geht nicht darum, einem Kunden irgendetwas zu verkaufen, sondern darum, seinen Bedarf festzustellen und diesen zu befriedigen. Alles andere würde nur kurzfristigen Erfolg versprechen und nicht mit den Markenphilosophien von Toyota und Lexus in Einklang zu bringen sein. Ein anderes Beispiel: Die Direktannahme dient dazu, Serviceleistungen zu verkaufen. Geschieht das mit Druck, kehrt sich der angestrebte Effekt ins Gegenteil. Dennoch sehe ich hier ein großes Potenzial, denken wir nur an so banale Ersatzteile wie Wischblätter, Innenraumluftfilter oder auch Motorenöl, die fahrzeugnah zu präsentieren sind, um sie erfolgreich vermarkten zu können.“ Diesen Zusammenhang kennt man auch von Tuningteilen, bei denen Toyota und Lexus bislang nicht wirklich gut aufgestellt waren. Der Kundendienst-Chef aktualisiert: „Mittlerweile sind wir hier ein ganzes Pfund weiter, indem wir für den Toyota GT 86 erstmals Zubehörteile von Toyota Racing Development anbieten.
Gleich zwei Tuningmarken
Bei Toyota Racing Development handelt es sich um den Premium-Zubehörhersteller für Toyota in Japan, bei den Teilen um Sport- und Designzubehör wie Spoiler und Schweller. Nach diesem Startschuss werden wir sehen, welche Erfahrungen wir auf diesem Gebiet sammeln.“ Nicht zu vergessen die aus der Toyota-Motorsportabteilung hervorgegangene J-Sport Automotive GmbH, ebenfalls mit Sitz in Marsdorf. Der Haustuner des deutschen Importeurs bietet auch solche Produkte und Dienstleistungen an, die von Toyota Racing Development nicht zu bekommen sind: Drehmoment- und Leistungssteigerung sowie Aufhebung der Höchstgeschwindigkeitsbegrenzung. Das Unternehmen im Internet: www.j-sport.de
Für den zuvor angesprochenen Kundenkreis in den Segmenten 2 und 3 sind preisgünstige Ersatzteile von besonderer Bedeutung. Bei Toyota wird die zweite Teilelinie „Optifit“ genannt und nur für die Hauptmarke angeboten. „Die Qualität dieser Ersatzteile ist grundsätzlich die gleiche wie bei unseren anderen Ersatzteilen. Allerdings können wir Optifit-Ersatzteile derzeit noch nicht für sämt-liche Toyota-Baureihen anbieten. Unser Hauptaugenmerk liegt auf den Volumenmodellen“, so Georg Lintel-Höping.
Wachsendes Taxi-Geschäft
Nicht Diesel-, sondern Hybrid-Pkw führten bei Toyota zum Wachstum des Taxi-Geschäfts, vor allem in großen Städten. Gut möglich, dass der Importeur dieses Geschäft in den relevanten Regionen bald mit einem Rund-um-die-Uhr-Service professionalisiert. In einer anderen Nische, dem Bereich Klassik, verlässt man sich auf spezialisierte Partnerbetriebe, wie die Autohäuser Engel in Wunsiedel (www.autohaus-engel.de) oder Pichert in Passau (auto-pichert.de), Letzteres mit dem „1. Deutschen Toyota-Museum“. Beim Importeur in Köln sitzt zwar kein ausgewiesener Klassikerexperte, jedoch helfen Mitarbeiter mit langjähriger Zugehörigkeit und entsprechender Erfahrung bei der Suche nach Ersatzteilen und Technikinformationen gern weiter.
Das derzeit größte Wachstumsfeld der Marken Toyota und Lexus zum Schluss: Hybrid-Pkw. Beginnend im Jahr 1997 mit dem Toyota Prius der ersten Generation, der ab 2000 auch in Deutschland vermarktet wurde, entwickelte der Hersteller diese Antriebstechnik konsequent weiter und bietet hier zu Lande inzwischen insgesamt zehn Hybrid-Baureihen an: Yaris Hybrid, Auris Hybrid, Prius, Prius Plug-in Hybrid und Prius+ von Toyota sowie CT 200h, GS 450h, LS 600h/hL, RX 450h und demnächst IS 300h von Lexus.
In den 13 Jahren seit 2000 haben längst alle Toyota- und Lexus-Partnerbetriebe mindestens einen Mitarbeiter zur Hochvolt-Weiterbildung nach Köln geschickt. Aktuell sind vier von 32 Schulungstagen der Diagnosetechniker-Ausbildung dem Thema Hybrid gewidmet. Auch werden so genannte E-Learnings mit Hybrid-spezifischem Inhalt angeboten. Georg Linter-Höping: „Um der Gruppenfreistellungsverordnung zu entsprechen, bieten wir unsere Weiterbildungen, das Thema Hochvolt/Hybrid eingeschlossen, auch nicht markengebundenen Betrieben an. Allerdings nahm bislang kein einziger freier Betrieb diese Gelegenheit wahr.“
Peter Diehl
Leserservice
Teil 1: Peugeot/Citroën in asp 12/2012, ab Seite 10
Teil 2: Saab in asp 04/2013, ab Seite 10
Teil 3: Daihatsu in asp 04/2013, ab Seite 10
Toyota-/Lexus-Service
Partner von Toyota in Deutschland
Zahl Handels- und Servicepartner: 510
Zahl Servicepartner: 110
Zahl Betriebsstätten gesamt: 660
Partner von Lexus in Deutschland
Zahl Handels- und Servicepartner: 32
Zahl Servicepartner: 65
Zahl Betriebsstätten gesamt: 97
Trainings für Nicht-Markenbetriebe
www.toyota.de/kundenservice/ servicetraining.tmex
Unter dieser Internetadresse ist eine Übersichtsbroschüre einschließlich Anmeldeformular zum Herunterladen hinterlegt.
Zur Person
Jahrgang 1964
Studium der Betriebswirtschaftslehre
seit 1998 bei Toyota Deutschland, zunächst als Manager Finanzen
Manager Finanzen und Controlling, General Manager Finanzen und Einkauf sowie General Manager Human Resources, Einkauf und Verwaltung als weitere Karriereschritte
seit 10/2011 General Manager Kundenservice
