Fragen an ...

17.07.2009 12:02 Uhr

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... Philippe Böhm, Mitarbeiter beim TÜV NORD CERT

Der TÜV NORD bietet die Zertifizierung von Servicequalität an. Was ist darunter zu verstehen und wie kann diese gemessen werden?

Die Servicequalität ist der Grad der Eignung einer Dienstleistung für eine beabsichtigte Handlung in Richtung Kunde. Sie wird durch prozessorientierte Dokumentenprüfungen, einem Audit vor Ort und einer Kundenbefragung bewertet. Die Mindestanforderungen sind in einem Kriterienkatalog definiert. Dieser Katalog ist somit die Messlatte für eine optimierte Serviceperformance und liefert neben den Mindestanforderungen für eine erfolgreiche Zertifizierung auch die Aufdeckung vorhandener Optimierungspotenziale.

Worin liegen für Servicebetriebe und Autohäuser die Vorteile?

In Verbindung mit der Zertifizierung werden ein Servicemanagementsystem eingeführt, die Kundenbindung und Neukundengewinnung verbessert und Optimierungspotentiale aufgedeckt. Zudem kann mit dem Prüfsiegel geworben werden. Und nicht zuletzt ist dies ein erster Schritt in Richtung ISO-Normenreihe für Qualität.

TÜV NORD

Service auf dem Prüfstand

Wer sich im Wettbewerb als Dienstleister mit einem hohen Qualitätsniveau, einem umfassenden Service und großer Beratungskompetenz abgrenzen möchte, kann das mit einer Zertifizierung durch TÜV NORD CERT erreichen und erfolgversprechend dokumentieren, meldete das Prüfunternehmen. Dabei wird die Servicequalität von Unternehmen verschiedener Branchen und Größen getestet. Mit vier Prüfmethoden ermitteln die Service-Tester aus unterschiedlichen Blickwinkeln, hieß es in einer Mitteilung. Hintergrund: „Kunden erwarten Service, erhalten ihn jedoch zu selten“, erklärte der TÜV-NORD-Mitarbeiter Michael Brandmaier. Seiner Ansicht nach sei schlechter Service keine Ausnahme, sondern eine „statistisch belegbare Realität“.

Beste Servicequalität ist bei kleinen Ladengeschäften wie Bäckereien, Obst- und Gemüseläden sowie Apotheken belegt, Banken und Versicherungen erreichen nur halb so gute Werte, der öffentliche Nah- und Fernverkehr sind abgeschlagen auf hinteren Plätzen. Zum Stand der Servicequalität in Werkstätten und Autohäusern war in der Pressemitteilung zwar nichts zu lesen, doch kann man davon ausgehen, dass auch hier ein bisschen mehr nicht schaden kann. Denn: Unternehmen, bei denen der Service zu wünschen übrig lässt, müssten mit Beschwerden und einer „Abstimmung mit den Füßen“ rechnen. Serviceorientierte Betriebe hätten die Möglichkeit, sich einem freiwilligen Test zu unterziehen und in Kooperation mit dem Hamburger Dienstleistungsunternehmen ihren Service zu verbessern und mit dem objektiven TÜV-NORD-CERT-Siegel zu dokumentieren. Ein TÜV-Siegel sei eine Aussage, die von den Kunden verstanden würde, sagte der Experte Philippe Böhm und erläuterte weiter: „Voraussetzung für eine Zertifizierung ist ein schriftlich fixiertes Servicemanagement. Unsere Zertifizierung hilft, den Service ständig zu verbessern.“ Ein solches Siegel sei auch Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern.

Der von TÜV NORD CERT entwickelte Kriterienkatalog unterscheidet die Anforderungen an Führungskräfte und operative Bereiche. Außerdem ist der professionelle Umgang mit Kundenbeschwerden definiert. Diese sollten als Hinweis auf Verbesserungspotenziale wahrgenommen werden. Hierfür stehen den Kunden eindeutige Kontaktkanäle zur Organisation zur Verfügung. Der Katalog muss komplett erfüllt werden und die Kundenzufriedenheit mindestens 2,2 auf einer Skala von 1 bis 5 betragen. Die bei erfolgreicher Evaluierung erstellten Zertifikate sind drei Jahre gültig. Da-nach können sie erneuert werden. „Guter Service ist Grundlage eines funktionierenden Qualitätsmanagements“, sagt Philippe Böhm. Beide Komponenten ergänzen sich.

TÜV Rheinland

Tanzende Lowrider

Bei der ersten Nacht der Technik, die am 26. Juni in Köln stattfand und u.a. vom VDI und TÜV Rheinland veranstaltet wurde, traf sich die Tuning-Gemeinde auf dem Gelände der TÜV Rheinland-Servicestation in Köln-Poll. Zu diesem Event präsentierte die Prüfgesellschaft, die kürzlich das Portal „legmichtiefer.de“ für Tuninginteressierte gestartet hatte, u.a. aktuelle Technik- und Style-Trends. Ein Highlight: Beim Auto-Ballett legte Lowrider-Europameister Tom Decker spektakuläre Tänze auf den Asphalt. Hintergrund des TÜV Rheinland Engagements: „Gepimpte“ Autos sollen Spaß machen, ohne dass dabei die Verkehrssicherheit auf der Strecke bleibt. Getreu der Devise „Entdecke das Mögliche!“ berieten deshalb Tuning-Experten wie Hans-Ulrich Sander in Technik-Workshops alle Interessenten. Viele Änderungen müssen in die Fahrzeugpapiere eingetragen werden, andernfalls erlischt die Betriebserlaubnis – und das kann teuer werden, warnte der Prüfverein. „Damit bei der Fahrzeugabnahme alles rund läuft, informieren wir bereits im Vorfeld geplanter Umbauten alle Tuner über legale Mittel und Wege“, sagte Sander. Eine wichtige Rolle spielt in diesem Zusammenhang das Portal legmichtiefer.de: Ganz im Sinne des Mitmach-Internets könnten sich tuningaffine Surfer in der Community einbringen.

TÜV SÜD

Optimierte Prozesse

Die „Optimierungsberatung Teile & Zubehör“ der LC AUTO CONSULT GmbH soll eine umfassende Analyse und Beratung zur Steigerung von Effektivität und Prozesssicherheit im After-Sales-Segment des Autohauses bieten. Ziel des Beratungsprogrammes ist es, die Wirtschaftlichkeit im Service nachhaltig zu erhöhen und zu sichern. Effektivität, Prozesssicherheit und die Gewinnung neuer Märkte stehen dabei im Mittelpunkt, hieß es in einer Mitteilung. Damit schaffe die LC AUTO CONSULT gemeinsam mit den Verantwortlichen im Betrieb die zwingend notwendigen Voraussetzungen zur Einführung transparenter Prozesse. Diese würden in einem zweiten Schritt auf Effizienz ausgerichtet, meldete die Tochtergesellschaft des TÜV SÜD. Zur Überwachung und zur langfristigen Sicherung der Prozesse wird den verantwortlichen Mitarbeitern ein funktionierendes, auf Kennzahlen gestütztes Lagermanagementsystem an die Hand gegeben. Dieses System erlaube es den Autohäusern, einen aktiven und profitablen Teilevertrieb zu gewährleisten.