Motivation und Maßstab

19.12.2014 12:02 Uhr

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Servicewettbewerbe

Die Kfz-Servicelandschaft ist gekennzeichnet vom Wettbewerbsgedanken – zwischen den Marken bzw. Betrieben, aber auch innerhalb der Unternehmen. Inwiefern das auch motivierend wirken und den Zusammenhang stärken kann, zeigen zahlreiche Techniker-Meisterschaften. Ein Streifzug.

Beim Fünf-Länder-Cup in der Landesberufsschule Bozen wetteiferten 13 Kandidaten aus der Schweiz, Österreich, Liechtenstein, Südtirol und Deutschland um das Ticket zur Berufe-Weltmeisterschaft. Die Kfz-Gesellen widmeten sich an zehn Stationen Fragestellungen zur Werkstatt- und Fahrzeugtechnik. Neben Gewinner Jean Trotti aus der Schweiz qualifizierten sich Elmar Valentin (Südtirol) und Fabian Britt (Liechtenstein) für die „WorldSkills 2015“ im August. Für Deutschland waren die Sieger des ZDK-Bundesleistungswettbewerbs Alexander Lion und Alexander Bausch am Start. Bei den kommenden 43. WorldSkills messen sich Berufsanfänger weltweit in 46 verschiedenen Professionen – vom Grafikdesign bis zur Floristik. Die Automobilwirtschaft war bei der letzten Weltmeisterschaft 2013 in Leipzig durch die Disziplinen Karosseriebau, Lackierer-Handwerk und Kfz-Mechatronik vertreten.

Engere Verzahnung

Die Organisation der WorldSkills erfolgt unternehmensübergreifend. Neben den Verbänden verleihen aber auch Hersteller und Importeure Auszeichnungen, um Service- und Kundenkontaktqualität zu honorieren und zu fördern. Teilweise dienen die Wettbewerbe auch der stärkeren Verzahnung unterschiedlicher Abteilungen im Autohaus, wie das Beispiel Volkswagen illustriert: Die Organisatoren der internen Meisterschaft „Retail Qualification World Championship“ (RQWC) setzen sich unter anderem die stärkere Vernetzung der Bereiche Sales und Aftersales zum Ziel. Der Wettbewerb besteht aus theoretischem sowie praktischem Teil und richtet sich an Serviceberater, Servicetechniker, Verkäufer und Teiledienstmitarbeiter der Markenbetriebe. Durch einen Blick über den Tellerrand sollen Kundenzufriedenheit und Qualität gesteigert werden. Sinnbildlich dafür stand 2013 das Motto „One brand, one team, one challenge“. Der RQWC wird alle zwei Jahre in Wolfsburg ausgetragen. Zur letzten Turnierreihe kamen den Angaben zufolge rund 40.000 Teilnehmern aus 80 Ländern, zum Finale reisten rund 300 Mitarbeiter an.

Auch bei Volvo Car Germany steht der Teamspirit im Fokus: Beim Wettbewerb „Volvo Champs“ setzt sich die Mannschaft aus je einem Verkaufs- und Servicemitarbeiter zusammen. Die 2013er Ausscheidung dauerte sechs Monate, insgesamt beteiligten sich laut Importeur 318 Zweierteams aus 186 deutschen Autohäusern. „Ziel ist es, den Teamgedanken zu stärken und gleichzeitig die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu fördern“, betonte Serviceleiter Frank Denzin. Den Angaben zufolge wurden insgesamt 426 Ideen zu neuen Produkten und Dienstleistungen eingereicht. Zudem gibt es von der schwedischen Konzernmutter seit 1975 alle zwei Jahre den VISTA-Wettbewerb (Volvo International Service Training Award). Rund 16.000 Mitarbeiter aus 44 Nationen (Service, Teiledienst, Garantie und Karosserie) nahmen 2014 teil, davon 1.900 aus Deutschland. Die erste Runde bestand aus drei Onlinetests mit je 30 Fragen. Das Deutschland-Finale fand im April 2014 im Technischen Trainings Center von Volvo Car Germany in Dietzenbach statt. Nach Theorie- und Praxistests standen die 13 besten Servicemitarbeiter fest. Sie qualifizierten sich für die „Winners Conference“ am Volvo-Firmensitz.

Bei Daimler fährt man ebenso zweigleisig: Einmal veranstaltet Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) den Team-Wettbewerb „Best-of-Service“. Partnerbetriebe melden dafür ein oder mehrere Mannschaften an. Die sechs besten Teams qualifizieren sich in einer einstündigen Online-Fragerunde für das Deutschland-Finale. Dort konkurrieren sie um den goldenen Schraubenschlüssel, der durch Fahrevent und Schulungsbudget angereichert ist. Zudem organisiert MBVD jährlich die Service-Weltmeisterschaft „Global TechMasters“ in den Kategorien Serviceberatung, Diagnose, Systemtechnik Antriebsstrang, Fahrwerk, Teile- und Zubehörverkauf, sowie Wartungstechnik. Der heuer zum neunten Mal ausgetragene Wettbewerb wird abwechselnd für die Pkw- und die Nfz-Sparte durchgeführt.

Ausgezeichnete Servicequalität

Seit zehn Jahren messen sich die Techniker und Serviceberater aus Audi-Betrieben in den Bereichen Diagnose, Reparatur und Kundenkontakt. Im Juli fand das Finale „Audi Twin Cup 2014“ in Neuburg an der Donau statt. An der zehnten Auflage hatten sich rund 2.600 Teams mit etwa 7.800 Mitgliedern aus 38 Ländern beteiligt, teilten die Ingolstädter mit. Auch bei der Konzernschwester Seat rangiert ausgezeichnete Servicequalität weit vorne: Beim Wettbewerb „Top Service People“ trafen im Mai dieses Jahres 79 Aftersales-Experten aus 24 Ländern in Barcelona aufeinander (Lackierer, Karosseriebauer, Mechatroniker, Serviceberater, Serviceleiter und Teiledienstleiter). Ermittelt wurden die jeweils Besten durch theoretische Prüfung samt Praxistest.

Bei der Fiat Group Automobiles Germany AG (FGA) pflegt man seit 2012 einen Wettbewerb für die besten Werkstattleiter, Mechaniker, Serviceberater, Customer Care Manager und Diagnosetechniker. Zuletzt waren mehr als 1.300 Mitarbeiter aus Autohäusern aller Konzernmarken an Bord. Der „Service Award“ ist dreistufig und besteht aus Online-Allgemeintest, einer schriftlichen und individuellen Prüfung und schließlich dem direkten Wettkampf in der FGA-Zentrale. Am Rhein tüfteln neben Volvo weitere Hersteller und Importeure an internen Meisterschaften: Beim „Autoteam“-Wettbewerb beurteilt Ford die technischen Kenntnisse der Fachkräfte im Rahmen des Aftersales-Schulungsprogramms. Seit 2004 gibt es bei Nissan den Techniker-Wettstreit NISTEC (Nissan International Service Technical Contest). Die nächste Runde ist für Sommer 2015 geplant, hieß es aus Brühl.

Fokus Kundenzufriedenheit

Manche Hersteller und Importeure würdigen Leistungen zuvorderst auf Betriebsebene. Häufige Grundlage ist ein so genanntes „Mystery Shopping“, neudeutsch für Werkstatttest. Für den 1999 gestarteten „Goldenen Opel Service Pokal“ testet beispielsweise ein Prüfdienstleister die Servicequalität der Betriebe. Ein ähnliches Prozedere wendet Porsche beim „Porsche Service Excellence Award“ an. Auch der Quality Award bei PSA oder der „Skoda Club“ fallen in diese Kategorie.

Etwas Besonderes kennt man in der Honda-Organisation. Zwar dienen auch beim Importeur Werkstatttests als Qualitätscheck und -sicherung, darüber hinaus entwickelte die japanische Muttergesellschaft einen Ideen-Wettbewerb. Beim New Honda Circle (NHC) identifizieren Honda-Mitarbeiter Verbesserungsbedarf oder neue Geschäftsmodelle – auch im Aftersales-Bereich. Honda Deutschland bzw. die Handels- und Servicepartner beteiligen sich seit 2005. Nach der Vorausscheidung werden verschiedene NHC nach Frankfurt eingeladen, um eigene Lösungen vorzustellen. Im Ergebnis leisteten sich die Japaner ein eigenen „Think-Tank“. Martin Schachtner

Markenwettbewerbe

Ausgezeichnete Arbeit

Fast alle Hersteller und Importeure nutzen Wettbewerbe als motivationsförderndes bzw. belohnendes Instrument für besondere Leistungen im Partnernetz. Die Servicezentralen setzen dabei entweder auf einzelne Events, wie zum Beispiel Techniker-Wettbewerbe, oder ziehen Betriebskennzahlen zu Rate, um die beste Aftersales-Performance bzw. Kundenzufriedenheit auf Betriebsebene zu würdigen. Mitunter findet sich auch beides. Im Folgenden lesen Sie eine Auflistung, allerdings ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Manche Wettkämpfe finden unregelmäßig statt, teils beteiligen sich aber auch deutsche Organisationen nicht immer an den von der Muttergesellschaft organisierten Wettkämpfen.

Audi Twin Cup

BMW Service Excellence Award

PSA: „Quality Award“

Fiat Service Award

Ford Autoteam

New Honda Circle

Hyundai: Skill Olympics

Kia Skill Cup

Toyota Service Masters

Mazda: Maztech

Mercedes-Benz „Global Tech Masters“

Mitsubishi Technician Olympics