Kundenbewertungen für Werkstätten
Autoscout24 Werkstatt arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung seiner vor knapp zwei Jahren gestarteten Plattform für die Vermittlung von Service- und Reparaturleistungen im Internet. Jüngste Neuerung ist ein Bewertungstool für Kunden, die Aufträge über die Plattform buchen.
Der Mensch ist in aller Regel ein „Nachahmungstäter“. Schon kleine Kinder lernen vor allem durch Abschauen und Beobachten der Verhaltensweisen von anderen Kindern oder Erwachsenen. Sie machen sich damit die Erfahrung zunutze, die andere vor ihnen bereits gemacht haben. Im Internet ist das nicht anders. Neue Dienstleistungen oder Produkte sind dann besonders erfolgreich, wenn sie von anderen bereits ausprobiert wurden. Zwar hat die Bewertung durch andere Nutzer nicht den objektiven Charakter wie das Urteil einer Stiftung Warentest oder eines TÜV. Aber wenn 50 andere Konsumenten sagen, diese Leistung und dieser Anbieter sind gut, dann kann man nicht so falsch liegen, wenn man ebenfalls einen Auftrag bei diesem Anbieter platziert. Und was auf Hotelbewertungsportalen funktioniert, sollte auch auf einer Internetplattform für Kfz-Reparatur und Serviceleistungen ankommen. Bei Autoscout24 hat man dieses Thema vor einigen Wochen in die Tat umgesetzt. Kunden, die über die Plattform eine Werkstatt mit einer Arbeit an ihrem Fahrzeug betraut haben, können im Nachhinein angeben, ob und wie zufrieden sie mit der gebotenen Werkstattleistung waren. Für den Plattformanbieter hat diese Lösung auch den Vorteil, dass man endlich aus der Fokussierung auf den Preis herauskommt, was vor allem vom Branchenverband ZDK und dessen Vizepräsidenten Wilhelm Hülsdonk wiederholt kritisiert wurde. Zwar bewerten die Kunden auf der Plattform auch das Preis-Leistungs-Verhältnis. Doch ist das neben der Qualität der Arbeit und des gebotenen Service nur ein weiteres Kriterium.
Nur wer bucht darf bewerten
Die Herausforderung eines Bewertungstools ist es, das Tool wasserdicht zu machen. Also wirklich nur den Kunden die Möglichkeit zur Bewertung zu eröffnen, die auch tatsächlich über das Portal eine Leistung gebucht haben. Andernfalls ist Denunziantentum und Fälschern Tür und Tor geöffnet und Werkstätten im Portal haben viel damit zu tun, Bewertungseinträge zu kontrollieren.
Damit das nicht passiert, können nur die Nutzer eine Bewertung abgeben, die Online auch tatsächlich einen Auftrag über das Portal gebucht haben. Sie erhalten im Nachgang zum vereinbarten Termin eine E-Mail mit einem individualisierten Link von Autoscout, über den sie ihre Bewertung abgeben können. Bewertet wird nach dem aus dem Hotel-Bereich bekannten Sterne-Bewertungssystem. Jeweils null bis fünf Sterne können die Nutzer dabei für die Kategorien Freundlichkeit, Kompetenz, Sauberkeit, Preis/Leistung und Gesamteindruck vergeben.
Wer bewertet, hat außerdem die Möglichkeit in einer Freitextbox zusätzlich einen individuellen Kommentar zu seinem Auftrag zu schreiben. „Im Vordergrund steht aber das Fahrzeug und die Art des Auftrags“, sagt Rashid Elshahed, PR Manager bei Autoscout.
Um zu verhindern, dass ein Kunde sich in beleidigender Art und Weise äußert oder falsche Tatsachenbehauptungen aufstellt und die Werkstatt somit schlecht macht, hat jede Werkstatt die Möglichkeit, auf Negativ-Kommentare zu reagieren und diese bei AutoScout 24 zu melden. „Wenn eine Werkstatt eine Bewertung als ungerecht empfindet, wendet sie sich am besten an das AutoScout24-Beschwerdemanagement. Dieses kann über einen Button unterhalb des Kommentars kontaktiert werden.“ Die Beschwerdemanager prüfen dann in jedem Einzelfall, inwieweit die Vorwürfe des Kunden zutreffen. Kommentare mit beleidigendem Inhalt werden generell nicht veröffentlicht.
Grundsätzlich rate man allen Werkstätten, Kunden dazu zu ermuntern, das Unternehmen und seine Arbeit auf dem Portal zu bewerten. Denn jede zusätzliche positive Bewertung schwäche die Wirkung von negativen ab. „Der Großteil der bislang abgegebenen rund 5.000 Bewertungen fällt sehr positiv aus. Über alle Bewertungen liegt der Durchschnitt bei 4,2 von fünf zu erreichenden Sternen und rund 95 Prozent aller Kunden empfehlen die Werkstatt weiter“, sagt Elshahed.
Weitere Funktionen in Arbeit
Rund ein Drittel aller Kunden, die auf Autoscout24 Service- und Reparaturleistungen buchen, geben nach Erfahrungen des Unternehmens auch eine Bewertung des Auftrags ab. Ob man bewertet wurde, muss die Werkstatt derzeit noch selbst regelmäßig überprüfen. Im Gespräch ist allerdings eine Benachrichtigungsoption, die die Werkstatt automatisch auf eine neue Bewertung im Portal aufmerksam macht. Zu den Optimierungsaufgaben, die man beim Portalbetreiber aktuell auf dem Zettel hat, gehört auch die direkte Antwortmöglichkeit einer Werkstatt auf Kundenkommentare.
Tipps für Werkstattprofis
Und möglicherweise werden die Kunden in Zukunft bei der Suche nach einer Werkstatt potenzielle Kandidaten auch nach der Empfehlungsquote sortieren können. Ähnlich wie beim Online-Kaufhaus Amazon können Kunden bei der Werkstattsuche dann nur solche Betriebe in der Ergebnisliste anzeigen lassen, die mindestens drei oder mehr Sterne als Durchschnitt aller Kundenbewertungen erreicht haben. Bereits beschlossene Sache ist die Rubrik Tipps&Tricks, mit der Autoscout24 Werkstattkunden im Portal dabei unterstützen will, noch besser auf Kundenwünsche einzugehen. Dazu Ra-shid Elshahed: „Es sind oft Kleinigkeiten, die Kunden in ihren Kommentaren bemängeln oder die ihnen besonders positiv bei ihrem Werkstattbesuch aufgefallen sind. Der gute italienische Espresso am Morgen, die persönliche Begrüßung mit Handschlag, die ungefragte kostenlose Kontrolle und das Auffüllen des Wischwasserbehälters. Solche und andere Dinge fallen den Kunden positiv auf und das vermerken sie auch in den Kommentaren. Hinweise, die hier häufiger genannt werden, führen wir in einer Rubrik Tipps zusammen und geben sie an die Werkstätten weiter“, so Elshahed. fs
