Service-Studie 2004: Lächeln für den Kunden

Der Zentralverband deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) will mit einer "Serviceoffensive" ins Autojahr 2004 starten. Damit soll die wachsende Bedeutung des Reparaturgeschäfts im Kfz-Gewerbe deutlich gemacht werden. Bei der Vorstellung der mit ABS Auto Business Services und dem Institut für Automobilwirtschaft (IfA) der Hochschule Nürtingen umgesetzten "Service-Studie 2004" unterstrich ZDK-Präsident Rolf Leuchtenberger seine bereits 2003 formulierte Behauptung: "Der Service in unserer Branche ist wie ein Fels in der Brandung." Die im ZDK zusammengeschlossenen Betriebe hätten im vergangenen Jahr über den Servicemarkt rund 24 Mrd. Euro umgesetzt, der Anteil am Gesamtumsatz läge bei knapp 18 Prozent, sagte Leuchtenberger. Für den Leiter des IfA, Prof. Willi Diez, ist das Servicegeschäft trotz Schwierigkeiten im Zuge verlängerter Wartungsintervalle (WIV) und neuer Gruppenfreistellungsverordnung (GVO) gar ein "Insolvenzverhinderer": "Wir haben die historisch einmalige Situation einer Rezession, der jedoch steigende Handwerksumsätze gegenüber stehen", so Diez. Entsprechend sei der Service ein "stabilisierender Faktor" den es zu pflegen gelte. Chancen trotz rückläufigem Volumen Laut Studie sei bis 2010 ein deutlich rückläufiges Marktvolumen im Reparatur-und Werkstattgeschäft zu erwarten: Optimistischen Berechnungen zufolge rechnet das Institut mit einem Minus von 13 Prozent, nach pessimistischen Prognosen mit einem Rückgang von 28 Prozent. Eine entsprechend höhere Konkurrenz und eine Ausdünnung der Werkstattdichte sei die Folge: "Wir gehen von einer Verschärfung des Wettbewerbs im Teilegeschäft aus", sagte Diez. Horrorszenarien in Form eines ausufernden Betriebssterbens seien laut Diez aber nicht zu befürchten. Vielmehr sollten sich markengebundene wie freie Werkstätten auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren: Während Vertragswerkstätten eine Spezialisierung auf eine Marke (Stichwort: "Marken-Champion"), das Ansprechen markenbewusster Käufer und aktive Kundenbindungsmaßnahmen nahe gelegt wurden, sieht die IfA-Studie für freie Betriebe den Wettbewerbsvorteil erwartungsgemäß in Kosten- und Preisvorteilen. Zudem betrachtet auch das IfA in der Übernahme von Werkstattkonzepten und der Profilierung durch die Nutzung von Know-How des Systemanbieters eine Möglichkeit, die Wettbewerbssituation des Betriebes zu festigen. "Die Chance liegt in qualitativem Wachstum und in Komplettangeboten für 'zeitarme' aber 'geldreiche' Konsumenten", so Diez weiter. [Weiter zu Teil 2]