MAHA Faire Fahrzeug Inspektion
Auch für Werkstätten steigt der Wettbewerbsdruck. MAHA bietet mit seinem neuen Annahmekonzept eine umfassende Lösung für Werkstätten an, welche ihren Serviceprozess verbessern wollen.
Schon seit einigen Jahren weht der Wind zunehmend rauer im Servicemarkt. Mit Lockvogelangeboten werden Stammkunden abgeworben. Der durchschnittliche Wartungsbedarf pro Fahrzeug sinkt, und so kommen die Kunden immer seltener in die Werkstatt. Es wird daher wichtiger, die Kunden enger an den Betrieb zu binden. Das gelingt meist über hohe Kundenzufriedenheit. Doch wie soll eine Werkstatt die Kundenzufriedenheit ihrer Kunden steigern, wenn schon optimal gearbeitet und guter Service geboten wird? Viele Autohäuser und Werkstätten leben es zum Teil seit langem vor: Die Fahrzeugannahme ist einer der Schlüsselfaktoren zum Erfolg.
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Mit der Dialog- oder Direktannahme beginnt der Serviceprozess in der Werkstatt. Und auch wenn es anders aussieht, steht dabei der Kunde und nicht sein Auto im Mittelpunkt. Am Annehmer liegt es nun, den Zustand des Fahrzeugs zu erfassen und dem Kunden das beruhigende Gefühl zu vermitteln, dass sein Fahrzeug in guten Händen ist. Ist die Bestandsaufnahme im Beisein des Kunden abgeschlossen, so gilt es, dem Kunden in verständlicher Form zu vermitteln, welche Arbeiten am Fahrzeug erforderlich sind.
Zufriedenheit steigern
Weil der Kunde auf diese Weise in alle Entscheidungen mit eingebunden ist, identifiziert er sich mehr mit Auftrag und Rechnung, ist am Ende zufriedener. Für die Werkstatt ergibt sich der Vorteil, dass alle anstehenden Reparaturen mit dem Kunden besprochen wurden und Nachfragen unterbleiben können. Häufig lassen sich sogar Zusatzgeschäfte erzielen, wenn zum Beispiel zu wenig Motoröl eingefüllt ist, die Warnweste fehlt, der Verbandskasten abgelaufen oder eine Delle zu beseitigen ist. Statistisch hat jedes sechste Auto Mängel an Rädern und Reifen und bei jedem achten Auto sind die Stoßdämpfer defekt.
Um Werkstätten den Einstieg in die Dialogannahme zu erleichtern, hat der Werkstattausrüster MAHA aus Haldenwang das Konzept Faire Fahrzeug Inspektion (FFI) entwickelt, welches modular aufgebaut ist. Dazu zählen sowohl Hardware-Komponenten wie die Prüftechnik als auch Beratung, Schulungen und Marketingunterstützung. Im ersten Schritt wird der Istzustand eines Betriebes analysiert und daraus das Geschäftsmodell für die Annahme entwickelt. Dabei wird auch gemeinsam mit dem Werkstattinhaber entschieden, wie umfangreich die Annahme technisch ausgestattet sein sollte. Hier gibt es viele Möglichkeiten, aber kein Richtig oder Falsch. Vielmehr spielen hier individuelle Voraussetzungen und Ansprüche die wichtigste Rolle. MAHA bietet das komplette Spektrum an. Das beginnt bei der Zweistempel-Hebebühne mit Bodenausgleich, Fußtastensteuerung, Achsspieltester, Profiltiefenmessung, Spurbetrachtung und Reifenfülldruckmessung. Dazu kombinieren lassen sich ein Bremsprüfstand, ein Achsdämpfungsprüfstand, ein Scheinwerfer-Einstellgerät, ein Annahmeplatz, eine Spielecke, ein Tablet-PC, Raumbeduftung, Zubehörmöbel und ein Entertainmentsystem. Die Annahme kann in ein bestehendes DMS eingebunden werden, es lassen sich eine automatische Kennzeichenerkennung und das Auslesen gespeicherter Fehlercodes realisieren und vieles mehr. Eine Annahme ist dann optimal, wenn sie den Ansprüchen der Werkstatt und der Kunden genügt. Zugleich müssen die Mitarbeiter die Annahme gerne nutzen und schließlich sollte die Annahme in das Budget der Werkstatt passen. MAHA bietet im Rahmen des Konzepts FFI umfassende Beratung.
Annahme auf Wunsch im Vollleasing
Die Komponenten der Annahme sind selbstverständlich untereinander vernetzt und über eine Schnittstelle mit den gängigen DMS-Systemen kompatibel. In Zukunft wird MAHA einen Service-Assistenten einführen. Dabei handelt es sich um eine Software, welche den Serviceberater durch den Prozess von der Annahme bis zur Auftragserstellung führt. Dabei bleibt jeder Schritt für den Endkunden leicht nachvollziehbar.
Übrigens bietet MAHA das FFI-Konzept im Vollleasing mit einer Laufzeit zwischen fünf und acht Jahren an. In dieser Zeit sind alle Reparaturen an den Geräten sowie die Softwarupdates durch die Leasingrate abgedeckt. Auf der Automechanika wird die FFI live vorgestellt und umfassende Beratung angeboten. Bernd Reich
MAHA, Halle 8.0, Stand A02 bis C06
