Immer mehr Autobesitzer können sich vorstellen, ihr Fahrzeug ohne direkten Kontakt zu einem Serviceberater in der Werkstatt abzugeben. Laut einer aktuellen Umfrage von Tjekvik würden 45 Prozent der deutschen Fahrzeughalter eine Self-Service-Lösung bevorzugen. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei jüngeren Kunden: In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen liegt der Anteil bei 69 Prozent, bei den 25- bis 34-Jährigen bei 66 Prozent.
Warteschlangen als größter Kritikpunkt
Als Hauptgrund für die Nutzung digitaler Lösungen nennen 41 Prozent der Befragten die Vermeidung von Warteschlangen. Weitere 33 Prozent schätzen die größere zeitliche Flexibilität bei der Fahrzeugabgabe und -abholung. Für 18 Prozent bietet der digitale Prozess die Möglichkeit, Informationen und Zusatzwünsche ausführlicher zu hinterlegen. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden den Self-Service vor allem als Komfortfunktion betrachten und weniger als Ersatz persönlicher Beratung.
Während im Durchschnitt nur sieben Prozent der Befragten angeben, sich im Gespräch mit Aftersales-Mitarbeitern nicht immer wohlzufühlen, ist dieser Wert bei den 18- bis 24-Jährigen deutlich höher. In dieser Altersgruppe nennen 30 Prozent die Vermeidung persönlicher Kontakte als einen Grund für die Nutzung von Self-Service-Angeboten. Für Autohäuser bedeutet dies, dass sich die Erwartungen verschiedener Kundengruppen zunehmend unterscheiden und hybride Servicekonzepte an Bedeutung gewinnen.
E-Mail bleibt bevorzugter Kommunikationskanal
Auch bei der Kommunikation rund um Werkstattaufenthalte setzen viele Kunden auf digitale Kanäle. 57 Prozent möchten über Service- oder Reparaturtermine bevorzugt per E-Mail informiert werden. Auf den weiteren Plätzen folgen Telefonanrufe mit 35 Prozent, App-Benachrichtigungen mit 34 Prozent sowie SMS mit 25 Prozent. Lediglich 24 Prozent bevorzugen persönliche Informationen während ihres Aufenthalts im Autohaus oder in der Werkstatt.
Besonders gefragt sind digitale Statusmeldungen zum Fahrzeug. Mehr als zwei Drittel der Befragten möchten informiert werden, sobald die Arbeiten abgeschlossen sind. Ebenso viele wünschen Hinweise auf zusätzlich notwendige Reparaturen. Auch Informationen zur Fahrzeugabholung sowie zu möglichen Preisänderungen stoßen auf großes Interesse. Damit wird deutlich, dass Kunden den Werkstattprozess möglichst transparent und nachvollziehbar erleben möchten.
Nutzung digitaler Lösungen nimmt zu
Nach Angaben von Tjekvik haben in den ersten acht Monaten des Jahres 2026 mehr als 106.000 Kunden in Deutschland digitale Lösungen des Unternehmens genutzt, um ihr Fahrzeug von zu Hause aus für Service- oder Reparaturtermine anzumelden. Das entspricht einem Zuwachs von 34 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum. Gleichzeitig stieg die Nutzung von Self-Service-Terminals in Autohäusern um 28 Prozent auf mehr als 63.000 Kunden.
