Carglass hat spezielle Vorkehrungen getroffen, um in der Corona-Krise einen größtmöglichen Schutz seiner Mitarbeiter und auch Kunden gewährleisten zu können. Wie die Maßnahmen im Detail aussehen, erklärt Bernd Zimmermann, Service Delivery Director der Carglass GmbH, im Interview mit asp AUTO SERVICE PRAXIS.
asp: Herr Zimmermann, welche Hygiene-Maßnahmen ergreift Carglass zum Schutz der Kunden und eigenen Mitarbeiter?
Bernd Zimmermann: Sicherheit und Wohlbefinden unserer Mitarbeiter stehen für uns an erster Stelle. Aus diesem Grund haben wir frühzeitig Maßnahmen zum Schutz der Kunden und Kollegen getroffen, die im Einklang mit den geltenden Vorgaben der Behörden stehen. Wir haben ein Hygienekonzept verfasst, das in unseren Filialen bundesweit einheitlich gilt und umgesetzt wird. Wir halten uns natürlich an die Husten- und Nies-Etikette, pflegen eine sorgfältige Händehygiene, nutzen Desinfektionsmittel und halten einen Mindestabstand von 1,5 Metern ein.
Um Kunden und Kollegen bestmöglich zu schützen, dürfen Kunden den Werkstattbereich nicht mehr betreten. Mitarbeiter im Kundenkontakt tragen einen Mund-Nasen-Schutz. Dazu halten wir auch unsere Kunden an. Kundenfahrzeuge dürfen außerdem ausnahmslos nur noch mit Handschuhen berührt und bewegt werden. Das sind ein paar Beispiele für viele Einzelmaßnahmen unseres Hygienekonzepts.
Aktuell arbeiten wir an der kurzfristigen Implementierung einer weiteren Hygiene-Maßnahme, mit der wir unseren Service-Standard dauerhaft weiter ausbauen werden. Zukünftig sollen neben der seit vielen Jahren standardisierten Reinigung aller Scheiben und des Fußraums auch alle wesentlichen Kontaktflächen der Kundenfahrzeuge desinfiziert werden: vom Schlüssel über Türgriffe bis hin zu Lenkrad, Schaltknauf und Co. Unser Desinfektionsreiniger wurde anhand europäischer Normen getestet und reduziert Bakterien und Viren - wie auch das Coronavirus - auf Oberflächen nachweislich zu 99,99 Prozent. Diesen Reinigungsprozess werden wir bei jedem Auto zweimal durchführen: Einmal bei der Fahrzeugannahme und ein zweites Mal vor der Rückgabe des Wagens an den Kunden.
asp: Wie kommuniziert Carglass die spezielle Situation den Kunden gegenüber? Sind alle Filialen geöffnet?
B. Zimmermann: Wir haben weiterhin für Autofahrer in ganz Deutschland flächendeckend mit weit über 300 Filialen geöffnet. Dort haben wir zur besseren Einhaltung und Vermittlung sämtlicher Hygienemaßnahmen gut sichtbare Informations- und Hinweisschilder angebracht.
Unsere Telefonhotline ist nach wie vor für unsere Kunden da. Wir nehmen auch eine große Nachfrage für unsere Onlinebuchung wahr: Dort können Autofahrer 24/7 einen Termin bei einem Service-Center in ihrer Nähe verbindlich buchen. Kunden mit Termin halten wir wie gewohnt mit automatisierten Statusmeldungen per E-Mail oder SMS zu ihrem Auftrag informiert.
asp: Wie ändert sich dadurch der Annahme/Reparatur-Prozess? Werden in den Betrieben zusätzliche Hygienestationen (Seifenspender, Desinfektionsspender etc.) installiert? Wie werden die Fahrzeuge desinfiziert?
B. Zimmermann: In den Service-Centern, besonders im Kundenbereich, stellen wir Kunden und Mitarbeitern ausreichend Händedesinfektionsmittel und Mund-Nasen-Schutzmasken zur Verfügung.
Bevor die Fahrzeuge nach Service-Abschluss an den Kunden übergeben werden, wird eine sorgfältige Reinigung vorgenommen. Dieser Vorgang ist bereits vor der Corona-Krise fester Bestandteil unserer Serviceleistung gewesen. Wie bereits skizziert werden wir in Kürze als zusätzliche Hygienemaßnahme nach Annahme und vor der Rückübergabe des Fahrzeugs eine Oberflächen-Desinfektion durchführen.
asp: Wie wirkt sich das auf die Produktivität aus? Verzeichnet Carglass einen Einbruch auf Nachfrageseite?
B. Zimmermann: Natürlich sind momentan deutlich weniger Menschen mit dem Auto unterwegs; entsprechend ist die Nachfrage nach der Beseitigung von Steinschlägen oder anderen Schäden zurückgegangen. Wir beobachten jedoch, dass mit zunehmender Lockerung der Maßnahmen die Nachfrage langsam wieder zunimmt – das variiert natürlich von Bundesland zu Bundesland.
asp: Gibt es eine "Corona-Taskforce" bzw. werden die Maßnahmen zentral abgestimmt oder entscheidet jede Filiale?
B. Zimmermann: Ja. Schon im März haben wir eine Corona-Taskforce, bestehend aus dem gesamten Management-Team und weiteren Experten, ins Leben gerufen. Hier bewerten wir die Entwicklung der Epidemie tagesaktuell und leiten daraus zeitnah notwendige strategische Entscheidungen und Maßnahmen ab. Diese werden zentral gesteuert und dann in unseren Filialen umgesetzt. Für direktes Feedback und Fragen der Mitarbeiter haben wir eine zusätzliche Support-Hotline eingerichtet. (diwi)
Herzlichen Dank für das Gespräch!