Die Digitalisierung muss auch im Servicebereich der Autohäuser vorangetrieben werden – nicht nur im Verkauf. Davon ist Ludger Wendeler, geschäftsführender Gesellschafter von Burger Schloz Automobile, überzeugt. "Digitalisierung sollte zwingend mehr sein als die digitale Abbildung bisheriger analoger Prozesse", erklärt der Handelsprofi. Durch die Digitalisierung müsse das Kundenerlebnis im Rahmen der Customer Journey verbessert und gleichzeitig die Effizienz in den Serviceprozessen gesteigert werden. "Somit entsteht eine Win-Win-Situation für Kunde und Autohaus."
Aus Sicht von Wendeler wird die digitale Direktannahme in Zukunft die klassische, analoge Dialogannahme ablösen. "Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierungsstrategie sind funktionierende Schnittstellen zwischen den CRM-Systemen der Autohäuser und den Systemen der Hersteller." Hier gebe es noch Handlungsbedarf. Gleichzeitig müssten die "analogen" Kunden weiterhin gut betreut werden – allen Digitalisierungsmaßnahmen zum Trotz.
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