Die Kommunikation mit dem Kunden hat nicht zuletzt durch die Erfahrungen mit dem Lockdown eine neue Bedeutung erhalten. Weil der persönliche Kontakt eingeschränkt war, mussten Alternativen gefunden werden. Die Branche hat das erkannt und sich auf die neue Situation eingestellt. In der Regel fehlt bei der digitalen Kommunikation aber eine strategische und nachhaltige Vorgehensweise. Die Automotive Aftersales Studie von NTT DATA kommt zu dem Ergebnis, dass es nicht darum geht, bestehende analoge Strukturen durch digitale Strukturen zu ersetzen, sondern die analogen Strukturen um digitalisierte Angebote zu erweitern – beispielsweise in der Form personalisierter Angebote.
Die umfassende Studie von NTT DATA analysiert den aktuellen Stand der digitalen Kommunikation innerhalb der Customer Journey. Sie nimmt Hersteller, Händler und Kunden unter die Lupe und gibt Handlungsempfehlungen, wie man die Kommunikation im Aftersales-Geschäft an den Touchpoints Website, App, Connected Car und Social Media digitaler und damit effektiver gestalten kann.