Software
Erich Schragl will genau wissen, was in seinem Betrieb läuft. Das erfährt er nicht nur auf seinen täglichen Rundgängen, sondern schwarz auf weiß durch seine Software.
Seit nunmehr 36 Jahren führt Erich Schragl die Autohäuser mit Sitz in Mindelheim und Bad Wörishofen im Allgäu, den er 1971 von seinem Vater übernahm. Bereits damals spürte er einen Hang zum Analytischen und legte Wert auf "geordnete Verhältnisse". Also brachte er zunächst mittels Karteikarten Disziplin und Ordnung in die Abläufe.
Neue Zeiten
Vor allem die Steuerung des Automobilverkaufs und die regelmäßige Kundenansprache lagen ihm seit jeher am Herzen. So ist es nicht verwunderlich, dass er sich die ersten EDV-Programme, die auf den Markt kamen, zur Verkaufssteuerung zu- nutze machte. 1989 stieß er dann auf das Verkaufsförderungsprogramm IVS der Reinheimer HRF GmbH & Co. KG, und da das vorherige Programm nicht mehr weiterentwickelt wurde, "hab ich mich auf gut Glück für IVS entschieden und das war eine gute Entscheidung", so Erich Schragl. Seit dem ersten EDV-Programm im Hause Schragl hat sich vieles verändert. Mit Einführung der neuen GVO gab Schragl seinen VW/Audi-Händlervertrag zum 1. Oktober 2003 ab und hat seine Aktivitäten seitdem auf den freien Verkauf von Dienst- und Gebrauchtwagen dieser Marken sowie das Servicegeschäft für Audi, VW, VW-Nutzfahrzeuge und an-dere Marken verlagert. Damit auch im Service alles rund läuft, kommt das Werkstattplanungssystem WPS von HRF zum Einsatz, darüber hinaus noch das Verkäuferprovisionierungs- und Sonderlohnprogramm. Flexibilität der Programme war und ist eine wichtige Voraussetzung für Erich Schragl: "Es nützt nichts, wenn in einem großen Adressbestand viele 'Leichen' enthalten sind und bei einer Verkaufs- oder Serviceaktion die Hälfte wirkungslos verpufft." So hat Schragl auch nie planlos Werbung in Zeitung, Rundfunk und sonstigen Medien gestreut.
Gezielte Aktionen
Vielmehr beschäftigt er rhetorisch geschulte Telefonmitarbeiterinnen, die gezielt selektierte Kunden persönlich kontaktieren. Die persönliche Ansprache ist nicht nur erfolgreicher als wahllos gestreute Werbung, auch der Wettbewerb bekommt so von Aktionen nichts mit und kann sich nicht so leicht darauf einstellen. Einen großen Vorteil sieht der Geschäftsführer in der Verknüpfung der Programme, so dass z. B. Kundendaten aus einem Werkstattbesuch sofort mit den Daten des Verkaufsprogramms verglichen und diese entsprechend aktualisiert werden.
Kritik ist Chefsache
Bei einem Kundenanruf bekommt der Mitarbeiter außerdem automatisch die aktuellen Kundendaten angezeigt und ist sofort auf dem Laufenden. Auch bei mehreren Familienmitgliedern, die Schragl-Kunden sind, findet eine Verknüpfung statt, damit eine Familie nicht mehrfach angerufen wird. Darüber hinaus landen Reklamationen so direkt bei Erich Schragl, dem es ein Anliegen ist, bei Kritik persönlich mit den Kunden zu sprechen: "In unserer ländlichen Region, wo jeder jeden kennt, ist es für mich besonders wichtig, dass ich mich als Chef persönlich für die Kritik bedanken und mit dem Kunden gemeinsam die automobile Zukunft gestalten kann."
Die Daten für die weitere Bearbeitung durch die Verkäufer stammen einerseits aus der Telefonakquise für den Servicebereich, wo die geschulten Telefonistinnen Hinweise weiterleiten, die auf ein Kunden-interesse an einem neuen Fahrzeug schließen lassen. Andererseits sind alle Mitarbeiter darauf gebrieft, Werkstattkunden, deren Fahrzeuge nach Alter oder Zustand Ersatzbedarf erkennen lassen, gezielt anzusprechen oder entsprechende Äußerungen der Kunden aufzunehmen. Diese Informationen werden dann sofort über das IVS-Programm in den Verkauf weitergeleitet.
Gutes Handling
Bei all den gesammelten Datenmengen ist es wichtig, dass die einfache Handhabung der Software gewährleistet bleibt. "Die vielen Möglichkeiten, die eine Software bietet", so Schragl, "besteht die Gefahr, dass man das System überfüttert und der Verwaltungsaufwand so groß wird, dass man sich selbst lähmt." Deshalb hat man im Hause Schragl die Kundendaten auf die wichtigsten Merkmale reduziert. Trotz aller Möglichkeiten, die die HRF-Programme bieten, bleibt laut Erich Schragl die Arbeit damit überschaubar, auch weil man über die Jahre mit den Programmen gewachsen ist. Außerdem funktioniert die Hotline sehr gut, "die Mitarbeiter sind sofort in der Materie und können unmittelbar helfen. Andererseits konnten wir durch unsere intensive Nutzung schon die ein oder andere Ungereimtheit entdecken, die wir an HRF weitergaben und die sofort ausgemerzt wurden. Es erfolgt quasi eine gegenseitige Befruchtung, da auch individuelle Wünsche stets berücksichtigt werden."
Huhn oder Ei?
Neue Programme hat Erich Schragl immer dahingehend gesehen, wie man damit die Betriebsabläufe optimieren kann. Der Einsatz erfolgte also nicht aus einem Problem heraus, sondern unter dem Blickwinkel möglicher Optimierungspotenziale für den Betrieb. Diese haben sich zwar nicht immer eins zu eins eingestellt, aber eine Verbesserung war stets spürbar, so dass sich die Investitionen früher oder später immer amortisiert haben. Außerdem sieht Schragl eine richtig eingesetzte Software als enorme Arbeitserleichterung und deshalb auch als "horizontale Beförderung" für die Mitarbeiter. "Wenn nach oben nichts mehr geht", so der Geschäftsführer, "ist ein perfekter Arbeitsplatz eine gute Möglichkeit, den Mitarbeitern Anerkennung zu zeigen. Dazu gehört auch eine gut funktionierende Software, die die Arbeit erleichtert." Seit der Chef den Verkaufsbereich an seinen Stellvertreter und Verkaufsleiter abgegeben hat, sieht er als eine seine Hauptaufgaben den kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Betrieb. Dazu dreht er seit drei Jahren jeden Tag seine Runde durch den Betrieb, spricht mit seinen Mitarbeitern und fragt nach Problemen. "Es ist erstaunlich, wie viel Probleme vorher von den Mitarbeitern verdrängt oder hingenommen wurden. Seit den täglichen Gesprächen sind deutliche Verbesserungen zu spüren. Ich sehe es als meine Aufgabe als Chef, die Arbeitsbedingungen meiner Mitarbeiter auch im Bereich EDV optimal zu gestalten, sei es durch ein Software-Training oder eine Programmänderung. Mit HRF hab ich hier einen optimalen Partner gefunden." Dieter Väthröder
