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16.12.2011 12:02 Uhr

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... mit Wilhelm Hülsdonk, ZDK-Vize und Bundesinnungsmeister

Mit Wilhelm Hülsdonk, ZDK-Vizepräsident und Bundesinnungsmeister‚ sprachen wir über Begehrlichkeiten im Servicegeschäft und veränderte Anforderungen an zeitwertgerechte Reparatur. Auch was er von der Neuregelung der HU hält und warum er HU-Vorabchecks ablehnt, erklärt der ZDK-Vizepräsident im asp-Interview.

Dinge beim Namen zu nennen und Missstände aufzuzeigen, hat Wilhelm Hülsdonk in den letzten Jahren immer wieder als seine Aufgabe verstanden. Als er asp 1997 erstmals ein Interview gab, war er Werkstattunternehmer und ein politisch engagierter freier Werkstattmann, der als Sprecher der freien Werkstätten im ZDK kein einfaches Leben hatte. Sein Streben nach gleichen Wettbewerbschancen wurde unter anderem in der Forderung nach freiem Zugang zu den Technischen Informationen der Automobilhersteller konkretisiert. 15 Jahre später hat sich die Situation in der Kfz-Branche erheblich gewandelt. Unverändert und wichtiger denn je ist das Servicegeschäft. Denn das sichert dem Kfz-Gewerbe das Überleben. Erfolg weckt allerdings auch Begehrlichkeiten, die zusammen mit den politischen und gesellschaftlichen Veränderungen neue Herausforderungen für den Service bereithalten. Über einige davon sprachen wir mit Wilhelm Hülsdonk.

Herr Hülsdonk, wie erklären Sie sich, dass sich aktuell zunehmend auch Branchenfremde auf das Thema Werkstattleistungen im Internet stürzen?

Das kann ich nicht erklären. Fakt ist, dass es im Bereich Service sehr viele Begehrlichkeiten gibt. Autoscout und andere machen ja selbst keinen Service, sie versuchen mit der Vermittlung von Serviceleistungen zu verdienen. Ich selbst habe mich mit dem Thema noch nicht intensiv beschäftigt, aber es hat zu gewisser Unruhe bei unseren Werkstätten geführt, die mich zu dem Thema auch anschreiben. Ich habe daraufhin vor einiger Zeit am Beispiel meines eigenen Fahrzeugs eine Inspektion über ein Internetportal rechnen lassen und da kamen recht interessante Ergebnisse heraus.

Inwiefern interessant?

Manche der angezeigten Serviceanbieter waren unter ihrem eigenen Namen im Internet gar nicht aufzufinden, was Rückschlüsse auf die Qualität der Betriebe zulässt. Sicher darf man das nicht überbewerten, denn das Portal für Serviceleistungen ist gerade erst gestartet. Bemerkenswert fand ich allerdings auch, dass in meinem Fall die Angebote zwischen 300 und rund 330 Euro schwankten. Das heißt, die kleine Werkstatt um die Ecke und die Niederlassung des Herstellers unterschieden sich um ganze 30 Euro.

Haben die Servicebetriebe aktuell große Auslastungsprobleme, die sie zwingen, mit Billigpreisangeboten im Internet Kunden zu locken?

Für die etablierten Servicebetriebe gilt das sicher nicht, deren Auslastung ist nach wie vor hoch. Ich beobachte, zumindest in meiner Region, dass sich in den Internetangeboten viele Rosinenpicker tummeln, die sie sonst im Markt kaum wahrnehmen, dazwischen allerdings auch etablierte Markenbetriebe. Grundsätzlich sollten wir mit diesem Phänomen entspannt umgehen. Es ist aus heutiger Sicht für einen etablierten Servicebetrieb ein Nischenangebot. Es gibt im Internet nichts, was Sie nicht suchen und vergleichen können. Dem kann sich auch der Servicebereich nicht entziehen. Die Frage ist aber, inwieweit man das als Kfz-Werkstatt aktiv fördert.

Fürchten Sie als Bundesinnungsmeister künftig den Internet-Service über Amazon oder andere?

Nein, das kann ich mir nicht vorstellen, denn der Service an einem Auto ist eine völlig andere Dienstleistung als beispielsweise die Bestellung eines Buchs via Internet. Eine Inspektion hängt von vielen Dingen ab: Vertrauen, Werkstattqualität, Ersatzteilqualität, Servicequalität, Qualifikation der Werkstattmitarbeiter, Qualität der Werkstattausstattung etc. Wie will man das alles im Internet beurteilen, sprich transparent machen? Allein die Frage, welche Inspektion ist wann fällig, ist heute oft nur über das Auslesen von Fahrzeugdaten und im Fahrzeug gespeicherten Codes möglich. Wie soll das Otto-Normalverbraucher per Internet bewerkstelligen? Selbst für einen preisbewussten Kunden hält eine im Internet gewählte Inspektion viele Überraschungen bereit, weil er nicht Leistungen, sondern nur Preise vergleichen kann. Dass hat aber mit Transparenz nicht wirklich etwas zu tun.

Was raten Sie den Servicebetrieben?

Jeder Betrieb muss für sich entscheiden, wofür er das Medium Internet nutzt: Will man nur dabei sein, damit der eigene Kunde einen findet, wenn er sich im Internet umschaut, oder will man die Plattformen als die Hauptquelle für die Kundengewinnung nutzen? Ich denke, viele Betriebe werden mitmachen, damit sie dabei sind. Klar ist für mich, dass diese Portale es nicht schaffen, wie ihre Macher gern behaupten, völlige Transparenz im Servicemarkt herzustellen. Hinzu kommt, auch die Preistransparenz hat im Service eine rein lokale Bedeutung. Aus Köln fährt kein Kunde nach Aachen zum Service, nur weil der dort 30 Euro billiger ist.

Dennoch zieht das Thema Internet. Zumindest vermelden Plattformen regelmäßig starkes Wachstum für den Verkauf von Ersatzteilen und Zubehör. Kommen Kunden damit auch häufiger in Ihre Werkstatt, um Dinge einbauen zu lassen?

Bei uns merken wir das nicht. Auch die Zahl der Kunden, die ihre Teile mit zur Inspektion bringen, hat nach meiner Information nicht zugenommen. Sicher kauft der klassische Do-it-Yourselfer-Ersatzteile und Zubehör vermehrt über das Internet; aus meiner Erfahrung gilt dies auch für den Reifeneinkauf. Allerdings steht die Ersparnis gegenüber dem Kauf in Werkstatt oder Autohaus selten in einem vernünftigen Verhältnis zum zu leistenden Aufwand.

Der wachsende Anteil von Ersatzteilkäufen im Internet könnte auch damit zusammenhängen, dass Kunden für ältere Fahrzeuge verstärkt günstige Teile suchen. Prof. Steinhilper von der Universität Bayreuth hat den Begriff des „elektronischen Totalschadens“ geprägt, der älteren Fahrzeugen mit einem hohen Anteil an elektronischen und elektromechanischen Bauteilen droht. Teilen Sie diese Bedenken?

Was Prof. Steinhilper auf der GVA-Tagung (vgl. asp 11-2011, S. 50) gesagt hat, kann ich bestätigen. Wir werden künftig bei Fahrzeugen im Alter zwischen sechs und zehn Jahren zunehmend das Phänomen des elektronischen Totalschadens erleben. Klassisches Beispiel; ältere 3er BMW mit Xenon, bei denen direkt hinter dem Scheinwerfer das Steuergerät verbaut ist. Dringt in den Schweinwerfer Wasser ein, ist häufig auch das Steuergerät defekt. Konsequenz für den Kunden: 1.600 Euro Reparaturkosten, was bei einem Fahrzeug mit hoher Laufleistung den wirtschaftlichen Restwert übersteigen kann. Zu diesem Thema führen wir bereits Gespräche mit dem VDA, genauer gesagt mit der Abteilung drei, in der die Teileindustrie zusammengefasst ist. Wir wollen mit der Industrie besprechen, wie diese Dinge zu lösen sind, denn diese Probleme mit elektronischen oder elektromechanischen Komponenten häufen sich. Nehmen Sie das Thema Fensterheber. Hier kommt für die komplette Apparatur schnell ein Betrag zwischen 300 Euro und 400 Euro für den Kunden zusammen. Das eigentlich defekte Teil wäre ein Cent-Artikel, den es bislang aber nicht einzeln gibt.

Wie sollten der VDA/die Teilehersteller hier helfen?

Unsere Forderung als Kfz-Gewerbe an die Adresse der Industrie ist, den Reparaturmarkt mit Einzelteilen und kostengünstigen Reparaturkits zu versorgen, die sich in der Werkstatt einfacher und schneller ersetzen lassen und eine Reparatur dann auch bei einem älteren Fahrzeug unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten für den Kunden attraktiv machen. Bei Steuergeräten haben wir dasselbe Thema. Auch hier müssen Austausch- und Reparatursysteme geschaffen werden.

Aber es gibt doch spezialisierte Firmen, die solche Services anbieten.

Das ist richtig, aber zum einen sind die oft nicht der breiten Masse der Betriebe bekannt, zum anderen fehlt es bislang an flächendeckenden professionellen Austauschsystemen. Kommt heute ein Kunde mit einem defekten Steuergerät zu mir in die Werkstatt, baut mein Team das aus, schickt es an einen Spezialisten und bekommt es nach drei Tagen repariert zurück. Die wenigsten Kunden können allerdings drei Tage auf ihr Fahrzeug verzichten. Das heißt, eine schnelle Lösung können wir aktuell nicht bieten. Aber diese Dinge werden kommen.

Wird die neue HU das Thema noch verschärfen?

Bezogen auf einen Mangel an einem Assistenz- oder Sicherheitssystem ist es egal, ob wir von der aktuellen oder der künftigen HU, die voraussichtlich ab April 2012 gelten wird, reden. Mangel ist Mangel und führt zur Verweigerung der HU-Plakette. Die Autos, von denen wir reden, sind ca. 2005 auf den Markt gekommen und haben teure Elektronik an Bord. Darum müssen Werkstätten auch Antworten auf dieses Thema haben. Es gibt im Werkstattbereich schon jetzt pfiffige Lösungen, aber die werden nicht flächendeckend angeboten. Hier hat aber auch eine Werkstatt die Chance der Profilierung, denn der clevere Meister, der sich auskennt und seinem Kunden einen teuren Teileaustausch durch eine kostengünstige Reparatur ersparen kann, gewinnt einen Kunden fürs Leben.

Stichwort neue HU. Mit der wird ein neuer Mangelbaum eingeführt. Hat der Auswirkungen auf die Betriebe?

Ja, absolut, und aus meiner Sicht durchweg positive. Denn die neue HU wird an die aktuelle Technik und die Zeit angepasst, Stichwort Weiterentwicklung der Systemdatenprüfung zur Schnittstellenprüfung. Das war überfällig, denn die Prüfung mit dem Hammer unter dem Auto ist nicht mehr zeitgemäß. Da sind wir auf dem richtigen Weg. Ein Teil der Geschichte ist der Mangelbaum. Der bot bislang zu viel Ermessensspielraum für die Prüfingenieure. Und diesen Spielraum haben sie auch genutzt, um sich im Wettbewerb mit Prüfingenieuren der anderen Überwachungsorganisationen zu behaupten. In den Prüfstützpunkten haben die Ingenieure nur eine Chance, sich zu differenzieren. Sie können netter oder weniger nett sein als der andere. Das heißt, beim einen war der Stoßdämpfer defekt und somit ein Mangel, beim anderen war er keiner oder nur ein geringer Mangel. Diesen großen Ermessensspielraum gibt es künftig so nicht mehr.

Warum ist das aus Ihrer Sicht positiv?

Beim Autofahrer ist ein geringer Mangel wie „kein Mangel“ angekommen, denn er hat ja die begehrte HU-Plakette erhalten. Viele Fahrer haben – obwohl sie binnen vier Wochen eigentlich dazu verpflichtet waren, den geringen Mangel reparieren zu lassen – dies nicht getan, weil kein Prüfsystem dahinterstand. Mit dem neuen Mängelbaum ist das künftig so gut wie ausgeschlossen, da der HU-Prüfer klare und eindeutige Vorgaben hat. Darum begrüßen wir das sehr.

Werkstätten beklagen bereits, dass sie künftig nicht mehr die Möglichkeit haben, Autos „TÜV- fertig“ zu machen und geringe Mängel, die der Prüfer bei der HU noch entdeckt, in Absprache mit dem Prüfingenieur nach der Prüfung zu beseitigen?

Das ist auch richtig so. Angenommen, jede Werkstatt sieht jedes Kundenfahrzeug vor dem eigentlichen HU-Termin durch und beseitigt ins Auge fallende Mängel. Da knapp zwei Drittel aller in Deutschland durchgeführten HU in Prüfstützpunkten, sprich Werkstätten und Autohäusern durchgeführt werden, wäre das Ergebnis über kurz oder lang eine Mängelquote nahe null Prozent. Wenn das eintritt, hätten wir in drei Jahren keine HU mehr, denn die Politik würde sagen, dass die periodische Überprüfung des Fahrzeugzustands angesichts der geringen Mängelquoten überflüssig ist. Darum ist ein HU-Vorab-Check eigentlich kontraproduktiv, zudem verfälscht er die Mängelstatistik.

Was wäre aus Ihrer Sicht besser?

Prüfingenieure und Werkstätten müssten darum bemüht sein, den tatsächlichen Mangelzustand eines Pkw-Fahrzeugs nach 24 Monaten zum Zeitpunkt der Prüfung zu ermitteln. Und das bedeutet auch, Mängel erst nach der Untersuchung zu reparieren. Also: Fahrzeug untersuchen, Mängelbericht erstellen, Hinweise für den Kunden auf kommende Reparaturen ergänzen, beispielsweise „Radlauf Rostbefall“ und dann erst reparieren, was für die HU repariert werden muss, und anschließend die HU mit der Nachuntersuchung abschließen – so ist der Prozess korrekt. Und so habe ich als Werkstatt auch ein amtliches Dokument in der Hand, um den Kunden zu sagen: Schau, an den Stellen, müssen wir etwas tun, denn das sind Mängel, die die Verkehrssicherheit des Fahrzeugs gefährden. Werden die Mängel vor der HU repariert, weil der Hersteller das zum Beispiel über Boni aktiv steuert, ist das keine Qualitätsaussage über die Autos einer Marke, sondern allenfalls über den Einfallsreichtum der Marketingabteilung. Dann können wir die Aussagekraft der Mängelstatistiken eigentlich vergessen.

In der Realität wird heute oft der umgekehrte Weg gegangen.

Ja, leider. Gerade die Automobilhersteller gehen hier den falschen Weg und loben teilweise Prämien für ihre Serviceorganisationen aus, wenn sie möglichst viele Fahrzeuge mängelfrei über die HU bekommen. Hintergrund ist, dass die Hersteller im Mängelreport möglichst weit oben stehen wollen. Aus Sicht der autorisierten Werkstatt, die das Spiel mitgeht und HU-fällige Fahrzeuge einer Vorabreparatur unterzieht, ist das auf Dauer absolut kontraproduktiv. Vor dem Hintergrund der Neuregelungen ab 2012 bei der HU plädiere ich als Bundesinnungsmeister dafür, dass die Mängel im Rahmen der HU sauber von den Prüfingenieuren erfasst werden. Ich erwarte allerdings als Werkstattinhaber auch, dass der Prüfingenieur bei der Nachuntersuchung in meiner Werkstatt einen sehr moderaten oder gar keinen Kostenbeitrag verlangt. Als Werkstattunternehmer bin ich so auch gegenüber meinen Kunden auf der sicheren Seite, denn ich kann ihm anhand des Untersuchungsberichtes zeigen: Schau, das sind die Mängel, die der Prüfingenieur festgestellt hat, die haben wir alle repariert, aber nicht mehr. Wenn ich ein Fahrzeug vor der HU repariere, bleibt zwangsläufig eine Grauzone, die bei Kunden unter Umständen den Verdacht nährt, dass z. B. die 300 Euro für eine Reparatur gar nicht erforderlich waren.

Bestandteil der neuen HU ist auch die Prüfung elektronischer Komponenten mit dem so genannten HU-Adapter. Werden Werkstätten den künftig auch nutzen können?

Das wäre unsere Idealvorstellung gewesen, aber das ließ sich nicht realisieren. Bei den Überwachungsorganisationen, die die Fahrzeugsystemdaten GmbH (FSD) tragen, gab es offensichtlich die Befürchtung, das Kfz-Gewerbe würde dann künftig auch die HU selbst machen wollen. Das ist Unsinn, denn wir haben erst vor wenigen Monaten die Willensbekundung, wonach das Kfz-Gewerbe sich auf das Reparieren, die Prüforganisationen auf technische Prüfungen konzentrieren, neu unterzeichnet. Aber es ist, wie es ist. Wir haben einen Kompromiss gefunden, wonach die FSD, die für die Informationssammlung verantwortlich zeichnet, die Datenstrukturen und die Systematik der Prüfung aus dem HU-Adapter den Diagnosegeräteanbietern offen legt, so dass Werkstätten künftig in die Lage versetzt werden, die Prüfroutinen des HU-Adapters mit ihrem Diagnoseequipment nachvollziehen zu können.

Sind Sie zufrieden mit dem Datenzugang nach Euro 5 und Euro 6? Ist man dem Ziel, Daten für alle nahegekommen?

Erreicht ist es noch nicht, aber die Wege dahin sind mittlerweile eindeutig und unumkehrbar strukturiert. Wir hatten bei dem Thema die politischen Rahmenbedingungen zu klären, an denen viele Einflussgruppen mitwirken. Auf der Aufgabenliste stand unter anderem die Gründung einer Firma, genannt SERMI. Das Unternehmen wird die Aufgabe haben, den Zugang zu allen diebstahlrelevanten Daten über einen definierten Prozess zu ermöglichen.

Allein der Punkt, wie kann eine Werkstatt bei Euro 5/6 über einen Server Zugriff auf die unterschiedlichen Systeme der Hersteller haben, und zwar so, dass die Zugriffe weder die Systeme der Hersteller noch die der Werkstätten beeinträchtigen, beinhaltet zig Einzelaufgaben, deren Bearbeitung Wochen und Monate dauert. Diese Punkte sind jetzt entsprechend der Verordnung zu Euro 5/6 alle sauber abgearbeitet, und den einzelnen Themen sind auch jeweils die dahinterstehenden Organisationen zugeordnet. Darum gehe ich davon aus, dass der politische Auftrag aus der Euro 5/6-Verordnung im Jahr 2012 mit Sicherheit erfüllt wird. Die praktische Umsetzung ist ebenfalls angelaufen, nimmt aber sicher noch etwas mehr Zeit in Anspruch.

Welche Aufgaben hat das Kfz-Gewerbe noch zu erfüllen?

Wir müssen noch die Zertifizierung der Betriebe für die Weitergabe diebstahlrelevanter Herstellerdaten definieren. Dazu brauchen wir das TrustCenter, das die elektronischen Zertifikate ausgibt und dafür brauchen wir – wie oben beschrieben – SERMI, ein Unternehmen, das auf europäischer Ebene das Thema organisiert. Solche Prozesse dauern einfach ihre Zeit. Aber politisch und rechtlich ist das Thema Datenzugänge im Prinzip fertig.

Wie wird sich der Servicemarkt 2012 entwickeln?

Schwer zu sagen. Gehen Sie zwei, drei Jahre zurück, da hatten einige Experten dem Servicesektor wegen der Abwrackprämie schwere Zeiten vorausgesagt. Wir haben das im Gewerbe nicht ganz so dramatisch gesehen und sollten am Ende Recht behalten. Die grundsätzliche Bereitschaft der Menschen, in Wartung, Service und Sicherheit des eigenen Autos zu investieren, hängt stark von der Stimmung ab. In Deutschland laufen wir aktuell in einer guten Stimmung, das gilt auch für die Kfz-Branche. Für gute Stimmung sorgt vor allem auch die Automobilindustrie mit guten Produkten und technischen Innovationen. Vor ein paar Jahren war das anders, da wurde das Auto emotionsloser und distanzierter betrachtet, das hat sich nach der Abwrackprämie wieder geändert. Wir merken das auch bei unseren Kunden, die deutlich investitionsfreudiger sind, was Reparaturen, Service und Zubehör anbetrifft. Insgesamt ist das Feld Auto Service und After Sales aktuell positiv besetzt, das schlägt sich meiner Meinung nach positiv auf die Branche nieder. Diese Stimmung ist aber sehr fragil und kann schnell ins Gegenteil umschlagen, das darf man nicht unterschätzen. Wenn die gute Stimmung erhalten bleibt und die Rahmenbedingungen sich nicht dramatisch verändern, dann wird 2012 ein gutes Servicejahr.

Herr Hülsdonk, vielen Dank für das Gespräch.

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