J.D. Power-Studie zur Kundenzufriedenheit: Transparenz kann Service-Geschäft beleben

Lexus testet den Einsatz einer "Augmented Reality"-Brille im Service: Der Kunde verfolgt die Arbeit in der Werkstatt über ein Tablet.
© Foto: Lexus

Ein geringer Einsatz von Technologie verhindert größere Zufriedenheit mit der Arbeit der Werkstätten und kostet Geld. Die Kundenzufriedenheit der Kunden steigt bei Betrieben, deren Personal mit Hilfe von Technologie den Kunden Transparenz bei den Optionen für eine Wartung oder Reparatur bietet.

Der mangelnde Einsatz von Technologie beim Service verhindert größere Zufriedenheit mit der Arbeit der Werkstätten und kostet bares Geld. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "J.D. Power 2019 Germany Customer Service Index (CSI) StudySM", die am Freitag zum fünften Mal von der internationalen Analyse-Organisation vorgelegt wurde. Danach steigt die Zufriedenheit der Kunden bei den Betrieben, deren Personal mit Hilfe von Technologie den Kunden Transparenz bei den Optionen für eine Wartung oder Reparatur bietet.

So erreichen Betriebe, bei denen zur Absprache des Auftragsumfangs Tablets eingesetzt werden auf der 1.000-Punkte-Skala von J.D. Power bei dem Maß für die Gesamtzufriedenheit durchschnittlich 812 Punkte, und damit 68 Punkte mehr. Der Wert lag bei der Abholung um 74 Punkte (808 statt 734) höher, wenn zur Erläuterung der Arbeiten Tablets eingesetzt wurden. Neben dem Zuwachs an Zufriedenheit bringt der Einsatz von Technologie auch mehr Umsatz. Etwas mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Kunden stimmten der Empfehlung für zusätzliche Arbeiten zu, wenn der Berater mit den bereits an ihrem Fahrzeug vorgenommenen Service-Arbeiten vertraut war. 78 Prozent stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn der Händler die zusätzlichen Komponenten erläuterte. Fast drei Viertel (71 Prozent) stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn ihnen die Kostenaufstellung erläutert wurde. Die größten Chancen für zusätzlichen Umsatz ergaben sich, wenn Kunden das Service-Personal darum baten, ihnen die Funktionen und die Technologie des Fahrzeugs zu erklären.

Spitzenplatz für Mercedes-Benz

Citroen- und Toyota-Kunden sind der Studie zufolge mit ihren Vertragshändlern im Bereich der Wartungs- und Reparaturarbeiten am zufriedensten. Die beiden Spitzenreiter innerhalb der Volumenmarken haben bei einer Maximalpunktzahl von 1.000 jeweils 798 Punkte erzielt. Den dritten Platz belegt Nissan mit 782 Punkten. Seat (773), Mazda (772), Skoda (767), Hyundai (766) und Volkswagen (765) lagen noch über der durchschnittlichen Punktzahl von 764. Auf dem letzten Platz wird Peugeot mit 733 Punkten geführt. Spitzenreiter bei den Premiummarken ist Mercedes mit 787 Punkten, gefolgt von BMW (782) und Audi (778).

Die Studie, die zwischen Ende 2018 und Januar 2019 durchgeführt wurde, misst die Kundenzufriedenheit bezüglich Servicequalität während eines Werkstattaufenthalts anhand unterschiedlicher Kriterien. Befragt wurden knapp 7.000 Kunden, deren Fahrzeuge zwischen November 2015 und Januar 2018 zugelassen wurden. (SP-X)

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