Erkennbar zufrieden

24.10.2014 12:02 Uhr

-- Anzeige --

Zufriedene Kunden kommen wieder, unzufriedene Kunden beschweren sich und kommen dann auch wieder – vielleicht. Oft beschweren sie sich gar nicht und sind irgendwann einfach weg. Doch es gibt ein Mittel gegen schleichende Kundenverluste.

Es gehört zu den Standardfragen bei unseren Besuchen in Werkstätten und Autohäusern, wie viele Kunden die Unternehmen insgesamt betreuen. Die Zahlen, die wir dabei zu hören bekommen, sind meist beeindruckend, im hohen vierstelligen oder gar fünfstelligen Bereich. Hakt man nach, wie viele dieser Kunden regelmäßig betreut werden und wie es um deren Zufriedenheit mit dem geleisteten Service aussieht, sind die Antworten dann nicht mehr ganz so euphorisch. Das ist nicht ungewöhnlich, denn viele Betriebe führen in ihren Adresssystemen eine Zahl von Karteileichen mit, die gut und gern den Gottesacker einer ländlichen Dorfgemeinde füllen würden. Darunter Kunden, die längst verzogen sind, im Ort die Adresse gewechselt haben. Aber auch solche, die man mit jedem neuen Werbeanschreiben beglückt, die aber seit Jahren keinen Fuß mehr über die Schwelle des Betriebs gesetzt haben.

Erfolg hängt oft an Kleinigkeiten

Nicht selten ist ihr Fernbleiben auf ein Ereignis aus der Vergangenheit zurückzuführen, bei dem ihre Erwartungen an den gebotenen Service im Betrieb getrübt wurden. Nur weiß das im Betrieb keiner. Je nach Kundentyp reichen dazu Kleinigkeiten: die vergessene Zusatzarbeit bei der Inspektion, der trotz Zusage ausgebliebene Rückruf zum Zubehör, um den der Kunde bei Fahrzeugabgabe gebeten hatte oder der Ärger des Kunden über eine aus seiner Sicht zu hohe Rechnung. Loyalität und Kundenzufriedenheit sind empfindliche Pflanzen, die kontinuierlich gepflegt werden wollen. Und hohe Kundenzufriedenheit ist die Basis für erfolgreiche Geschäfte im Service. Darum ist es gut, wenn man schnell erfährt, warum der ein oder andere Werkstattkunde möglicherweise nicht ganz so zufrieden mit einer gebotenen Leistung war.Das weiß man im Autohaus Oppel schon lange und überlässt in Sachen Kundenzufriedenheit deswegen nichts dem Zufall. Geschäftsführerin Susanne Oppel, Finanzfachfrau mit Studienabschluss BBA Automotive Management, führt gemeinsam mit ihrer Cousine die drei Unternehmensstandorte in Franken mit Hauptsitz in Ansbach. Insgesamt 380 Mitarbeiter beschäftigt das 1928 gegründete Familienunternehmen an den drei Standorten in Bayern, der Spedition und den drei weiteren Betrieben im sächsischen Aue, Plauen/Vogtl. und Ellefeld. Der Mercedes-Benz Vertreter bietet von der A-Klasse bis zum Actros die komplette Fahrzeugpalette im Verkauf an und ist einer der größten Servicebetriebe für Pkw, Transporter, Nkw sowie Old- und Youngtimer in der Region.

Unterschiedliche Eskalationsstufen

Pro Monat nehmen insgesamt rund 1.300 Service- und Reparaturkunden, davon 700 Pkw-Kunden, die Dienstleistungen an den Standorten Ansbach, Feuchtwangen und Heilbronn in Anspruch. Trotz der hohen Zahl von Werkstattdurchläufen gehört das Autohaus Oppel seit Jahren zu den Top-Betrieben innerhalb der Mercedes-Benz-Organisation. Kunden loben vor allem den guten Service, die persönliche Betreuung und die Arbeitsqualität.

Für Susanne Oppel kein Zufall, sondern das Ergebnis kontinuierlicher Arbeit an der Kundenzufriedenheit, zu der auch die seit 2008 bestehende Zusammenarbeit mit der LDB Gruppe Berlin beiträgt. „Wir haben uns damals entschlossen unsere Werkstattkunden gezielt von einem externen Dienstleistungsunternehmen befragen zu lassen“, erzählt die Chefin. Mit den Ergebnissen, die man bis dahin mit eigenen Service-Follow-up-Befragungen erzielte, war sie nicht wirklich zufrieden. „Unsere Befragungen waren zu wenig aussagekräftig, kamen oft zu spät und boten im Ergebnis zu wenig konkrete Ansatzpunkte, mit denen man die Prozesse im Service verbessern konnte.“ Mit dem Service Follow-up von LDB hat sich das geändert. „Der für den jeweiligen Auftrag verantwortliche Meister oder Mitarbeiter bekommt das Feedback des Kunden direkt auf seinen Bildschirm und kann entsprechend reagieren. Gleichzeitig sehe ich als Chefin, wie die Kunden den Service in unserem Haus beurteilt haben, welche O-Töne sie bei der Befragung angegeben haben und kann zudem nachverfolgen, wie und in welcher Zeit der Mitarbeiter auf die Befragungsergebnisse reagiert. Und das passiert heute innerhalb weniger Tage nach dem Werkstattbesuch, bei Bedarf auch noch am gleichen Tag“, erklärt Susanne Oppel.

Andy Anders, der als Vertriebsleiter Ost bei LDB das Autohaus Oppel betreut, erklärt das Prozedere des Service Follow-up. „Wir haben mehrere Eskalationsstufen eingebaut. Bei jedem vollständig durchgeführten Interview erhält der verantwortliche Mitarbeiter per E-Mail eine Information, sobald sich ein neus Interview zur Bearbeitung im Portal befindet. Dabei erkennt der Mitarbeiter sofort an den Ampelfarben grün und rot, welche Dringlichkeit ein Vorgang hat. Ergänzt wird die optische Kennzeichnung durch die Statusvergaben „offen“, „in Bearbeitung“ und „abgeschlossen“. Die höchste Eskalationsstufe hat der Status „Vorgang mit Handlungsbedarf“. „Hier ist etwas in der Auftragsbearbeitung nicht nach den Vorstellungen des Kunden gelaufen und der verantwortliche Mitarbeiter bekommt angezeigt, dass er am besten sofort Kontakt aufnehmen sollte, um das Problem zu lösen“, erklärt Andy Anders.

Höhere Aussagekraft

Für Susanne Oppel und ihre Mitarbeiter sind besonders die Kommentarfunktionen wichtig, bei denen die O-Töne des Kunden in der Statusmeldung wiedergegeben werden. „Bewertungsskalen von eins bis zehn sind zwar ganz nett, geben uns aber keinen wirklich konkreten Hinweis, wenn der Kunde einen Auftrag in unserem Haus mit sechs Punkten bewertet. Über seinen Kommentar können meine Mitarbeiter aber sehen, warum er nicht ganz zufrieden war – vielleicht war das Auto schmutzig, sein Ansprechpartner hat ihn zu lange warten lassen oder die Reparatur war aus seiner Sicht zu teuer. In so einem Fall haben unsere Meister die Möglichkeit, konkret auf das Problem des Kunden einzugehen und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden“, so Oppel. Zudem böten die O-Töne der Kunden sehr konkrete Hinweise darauf, was am Werkstattprozess weiter verbessert werden kann. „Das sind manchmal nur Kleinigkeiten, die uns in der Tagesarbeit nicht auffallen, der Kunde, der uns nach längerer Abwesenheit wieder besucht, aber sofort bemerkt“, so Oppel.

Lob sorgt für hohe Akzeptanz

Vorgänge, die einen akuten Handlungsbedarf erfordern, kann der Meister nur abschließen, wenn er in einer Kommentarspalte eingibt, wie er das Problem mit dem Kunden gelöst hat. „Alle anderen Vorgänge, auch die Aufträge, bei denen die Kunden den Service loben, sind so eingestellt, dass sie im System bei Nichtbearbeitung nach vier Tagen als überfällig angezeigt werden und eine erneute Erinnerungsmail an einen erweiterten Personenkreis im Unternehmen versendet wird“, sagt Anders. Er empfiehlt Anwendern grundsätzlich auch bei lobenden Bewertungen, die Kundenzufriedenheit und Servicequalität durchweg mit neun oder zehn Punkten bewerten, die Kundenkommentare zu lesen. „Die enthalten oft nützliche Tipps und Beobachtungen, mit denen das Unternehmen seinen Service noch weiter verbessern kann“, so Anders.

Dass der LDB Service Follow-up auch die Aufträge anzeigt, bei denen die Kunden zufrieden oder sehr zufrieden waren, hat schnell zu dessen Akzeptanz bei den Oppel-Service-Mitarbeitern beigetragen. „Als wir das System eingeführt haben, war schon eine gewisse Verunsicherung bei einigen Mitarbeitern zu spüren. Doch 98 Prozent aller Kundenrückmeldungen sind ausgesprochen positiv, was die Motivation des Teams insgesamt zusätzlich gesteigert hat“, sagt Susanne Oppel. Pro Monat telefoniert LDB rund 300 Kunden des Autohauses ab und sendet deren ausgewertete Beurteilung samt O-Tönen zurück. „Wir lassen im Pkw-Bereich etwa jeden zweiten Auftrag nachtelefonieren“, sagt Susanne Oppel. Die dafür erforderlichen Kundenlisten werden automatisch generiert und an LDB übertragen. Der Rücklauf ist ebenfalls automatisiert. Jeder Mitarbeiter hat einen Zugang zum System und sieht dort nur die Aufträge, die er selbst bearbeitet hat. Nur der Serviceleiter und Susanne Oppel sehen alle Rückmeldungen.

Überschaubare Kosten

Die Kosten für den Service Follow-up sind recht einfach zu kalkulieren und auch für kleine Betriebe tragbar. „Pro Interview und Anruf inklusive Auswertung berechnen wir 2,76 Euro, hinzu kommt eine Monatsgebühr von 39 Euro für die Portalnutzung. Da das gesamte System onlinebasiert ist, entstehen keine sonstigen Installationskosten“, erklärt Andy Anders. Die Ergebnisse des Service Follow-up kann man sich auch auf Smartphone oder Tablet-PC ansehen. Mit der kostenpflichtigen Zusatzfunktion Like´N´Tell von LDB besteht zudem die Möglichkeit, positive Kundenbewertungen aus dem Service Follow-up in likes auf Facebook umzusetzen, wenn der Kunde vorher zugestimmt hat. „Noch nutzen wir das nicht, aber mittelfristig werden wir auch diese Funktion freischalten lassen, denn positive Bewertungen und eine hohe Kundenzufriedenheit sind im Internet heute eine harte Währung im Wettbewerb um den Servicekunden“, ist Susanne Oppel überzeugt. fs