DAT-Report 2012
Laut Kundenbefragung geht der Anteil der Hobbyschrauber unter deutschen Autofahrern zurück. Wer eine Werkstatt aufsucht, bereut es hinterher in der Regel auch nicht.
Autofahrer in Deutschland greifen immer seltener zum Werkzeugkoffer, um selbst Wartungen oder Reparaturen an ihrem Fahrzeug vorzunehmen. Das ist die erfreuliche Botschaft des Mitte April von der Deutschen Automobil Treuhand GmbH vorgestellten DAT-Reports. Sowohl Markenbetriebe als auch freie Werkstätten konnten im vergangenen Jahr einen ordentlichen Auftragszuwachs verzeichnen, nicht nur weil sie aus dem Lager der Hobbyschrauber Kunden generieren konnten, sondern weil auch die absolute Zahl der Arbeiten am deutschen Fahrzeugbestand um 2,1 Prozent auf 81,8 Millionen Stück (ohne Unfallreparaturen) wuchs. Nur noch 1,9 Prozent der über 1.600 repräsentativ zum Kundendienstverhalten befragten Autofahrer erklärten, sie hätten Wartungs- und Reparaturarbeiten selbst an ihrem Fahrzeug vorgenommen. Vor einem Jahr waren es noch fast doppelt so viele. Auch die Zahl der Umfrageteilnehmer, die ihr Fahrzeug mit Hilfe eines Bekannten auf Vordermann brachten, ging um zwölf Prozent zurück. 1,5 Prozent machten keine Angaben zum Reparatur-/Wartungsort. Vertragswerkstätten verzeichneten daher ein Auftragsplus um 6,5 Prozent auf 46,1 Millionen, die im DAT-Report als „Sonstige Werkstätten“ geführten Betriebe um 3,8 Prozent auf 29,7 Millionen.
Erhöhter Wartungsbedarf
Dieses Auftragsplus für das Kfz-Handwerk ist allerdings ausschließlich dem erhöhten Wartungsbedarf der Kundenfahrzeuge geschuldet. Das Volumen dieser Arbeiten stieg von 39,9 Mio. im Jahr 2010 auf 44,3 Mio. Aufträge. Dagegen nahm die Zahl der vorgenommen Reparaturen um rund 500.000 auf 31,5 Mio. ab. Das erklärt, warum freie Betriebe vom Auftragsplus weniger profitierten, denn nach wie vor werden Wartungsarbeiten bevorzugt an Vertragswerkstätten vergeben; nur jeder dritte Auftrag geht an freie Betriebe. Insgesamt verbuchten Vertragsbetriebe 56 Prozent aller Werkstattaufträge für sich, zwei Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.
Mehr freie Betriebe
Die Gesamtzahl der Betriebe ist gegenüber 2010 nahezu unverändert geblieben. Von den 38.000 Werkstätten waren allerdings nur noch 17.600 (Vorjahr: 18.100) mit einem Servicevertrag eines oder mehrerer Hersteller ausgestattet. Entsprechend wuchs die Zahl der freien Betriebe. Legt man für 2011 den Pkw-Bestand einschließlich der vorübergehend stillgelegten Fahrzeuge mit knapp 48,7 Mio. Einheiten zugrunde, hatte jeder Betrieb statistisch 1.281 Fahrzeuge zu betreuen. Bei von der DAT errechneten 1,68 Arbeiten pro Fahrzeug und abzüglich der vom Halter in Eigenregie reparierten Fahrzeuge bedeutete dies 2011 für jeden Betrieb rein rechnerisch 1.980 Aufträge.
Der durchschnittliche Kostenaufwand pro Fahrzeug lag laut aktuellem DAT-Report bei 173 Euro für Verschleißreparaturen und 255 Euro für Wartungen. Dazu kommen laut Versicherungswirtschaft ca. 333 Euro pro Fahrzeug für tatsächlich durchgeführte Unfallreparaturen. Vom rechnerisch also möglichen Gesamtumsatz von rund 37 Milliarden Euro konnte das Kfz-Gewerbe den Angaben zufolge 93 Prozent in die Kassen der eigenen Betriebe lenken. Der an den Betrieben vorbei erwirtschaftete Umsatzanteil sank somit deutlich. Im vergangenen Jahr hatte er noch elf und nicht sieben Prozent betragen.
Hohe Kundenzufriedenheit
Der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) verwies nach Veröffentlichung des DAT-Reports mit besonderem Stolz auf die Ergebnisse der Kundenbefragung: Mit einer Durchschnittsnote von 1,61 und damit als „ausgezeichnet“ bewerten die Kunden ihre Kfz-Meisterbetriebe bei Wartung und Service. Damit verbesserte sich die Durchschnittsnote um 0,05 Punkte gegenüber dem Vorjahr. „Auf diesem hohen Niveau ist jede Verbesserung ein Beweis für das erfolgreiche Umsetzen des Qualitätsversprechens unserer Betriebe und deren absolute Kundenorientierung“, sagte ZDK-Vizepräsident und Bundesinnungsmeister Wilhelm Hülsdonk. Die Bewertung der Kfz-Betriebe erfolgte auf der Basis von 14 verschiedenen Kategorien. Dazu gehörten unter anderem Lage und Gesamteindruck des Betriebs, Höflichkeit und Sachkunde des Personals, Qualität der durchgeführten Arbeiten sowie Genauigkeit der Rechnungsaufstellung und Einhaltung des Kostenvoranschlags (s. Grafik). Beim letzten Thema verbesserten die Betriebe ihre Note um 0,1 Punkte auf 1,5 gegenüber dem Vorjahr. „Dieser Wert zeigt, dass die Kunden sehr zufrieden sind mit der Auftragsabwicklung in den Betrieben und das persönliche Vertrauensverhältnis zum Kfz-Meister ganz entscheidend ist für eine gute Kunden-Werkstatt-Beziehung“, betonte Hülsdonk. 88 Prozent der Befragten bezeichneten sich als „Stammkunden“ ihrer Werkstatt. Fahrer von Importmarken sind übrigens noch etwas treuer als die Besitzer deutscher Fabrikate. Niko Ganzer
Bestellmöglichkeit
Gratis-Info
Der komplette DAT-Report 2012 mit allen Umfrageergebnissen zum Servicemarkt sowie zum Neu- und Gebrauchtwagenhandel ist bei unseren Kollegen von AUTOHAUS gratis abrufbar und kann – ebenfalls kostenlos – über ein Formular als Print-ausgabe bestellt werden, alles zu finden unter http://www.autohaus.de/dat-report.
Werkstätten im Urteil der Kunden
Beurteilung: 1 = ausgezeichnet, 5 = schlecht
2010
2011
Lage des Betriebes
2,0
2,0
Gesamteindruck des Betriebes
1,8
1,8
Ersatzteilbeschaffung
1,7
1,7
Kurzfristige Terminvereinbarung
1,6
1,6
Termineinhaltung
1,4
1,4
Qualität der durchgeführten Arbeiten
1,6
1,6
Höflichkeit des Personals
1,5
1,4
Sach- und Fachkenntnis des Personals
1,6
1,5
Bemühen um reelle Beratung
1,7
1,6
Genauigkeit der Rechnungsaufstellung
1,6
1,5
Preiswürdigkeit der ausgeführten Arbeiten
1,9
1,9
Optischer Zustand des Wagens bei Abholung
1,7
1,6
Einhaltung des Kostenvoranschlages
1,6
1,5
Telefonische Benachrichtigung bei zunächst nicht in Auftrag gegebenen, aber notwendigen Reparaturarbeiten
1,5
1,5
- Ausgabe 5/2012 Seite 74 (305.9 KB, PDF)