Servicemarketing, Teil VIII: Kalkulieren zwecklos

Wie kalkuliert man eine Inspektion? "Vorgabezeit mal Stundenverrechnungssatz", werden Sie sagen. Richtig - gestern! Heute fallen diese Leistungen insbesondere im Angebot an die (noch) unbekannten Kunden unter die Gruppe der Fokusangebote. Der Hintergrund: Menschen bilden ihre Meinungen über die Preiswürdigkeit eines Anbieters nicht an allen zur Verfügung stehenden Informationen. Vielmehr orientieren sie sich immer an wenigen, aber häufig angebotenen Produkten oder Leistungen. Da alle diese Leistungen anbieten, somit also ein großes Angebot vorherrscht, bildet sich beim Kunden auch ein Verständnis dafür, was zum Beispiel eine Inspektion kosten darf. Mehr noch: Je größer die Preisvorteile innerhalb der wenigen, aber deutlich erkennbaren Angebote sind, umso mehr Menschen sind von der Preiswürdigkeit dieses Anbieters überzeugt. Das gilt auch, wenn außerhalb der wenigen Fokuspreise andere Produkte oder Leistungen nachweislich teurer sind. Dieses Effektes bedient sich die Discounterbranche schon lange. Da sind im verteilten Flyer Fokusprodukte, von denen der Verbraucher weiß, was die kosten dürfen. Die führen dazu, dass der Kunde zum entsprechenden Discounter geht. Und wenn man schon mal da ist, dann kauft man auch teurere Produkte. Auch für uns gelten diese Gesetze. Jeder weiß, was ein Ölwechsel kosten darf: 4,95 Euro ohne Öl. Die Vermessung 29 Euro ohne Einstellung. Die kleine Inspektion 39 Euro, die große 69 Euro. Wenn wir aber in diesem Zuge eine defekte Achswellenmanschette feststellen, dann weiß kein Kunde, was die kosten darf. Das bedeutet nicht, den Kunden an dieser Stelle durch deutlich übersteigerte Preise abzuzocken. Aber hier kann mit dem regulären Stundenverrechnungssatz abgerechnet werden. Schauen Sie also im Internet nach, welche Fokusprodukte es gibt. Entscheiden Sie, bei welchen Preisen Sie mitmachen. Und kalkulieren Sie dann Ihren Stundenverrechnungssatz für die "normalen" Arbeiten. Denken Sie daran: Wer inspiziert, der repariert! (Georg Hensch)