Eine Dialogannahme darf in einer Werkstatt kein Selbstzweck sein, sondern muss sowohl von Mitarbeitern als auch von der Unternehmensführung mit Leben gefüllt werden. Dieses Fazit lässt sich nach dem erstmals gemeinsam von der AUTOHAUS Akademie und asp - Auto Service Praxis durchgeführten Service-Kongress in Bad Homburg ziehen. Unter dem Leitmotiv "Die Zukunft der Dialogannahme" erläuterten am Mittwoch elf Referenten den 130 Teilnehmern verschiedene Aspekte der Schlüsselposition im Servicebereich.
Besonders prägnant tat dies der Berater und asp-Autor Georg Hensch, der selbst mehrere Jahre in der Position tätig war. Seine These: Ein Serviceberater muss zunächst einmal sich selbst verkaufen, ehe er dem Kunden etwas verkaufen kann. Viel zu häufig würden in Betrieben aber noch mit Klemmbrett bewaffnete Fachchinesen eine "Verjagungstaktik" praktizieren. Gefragt sei jedoch ein Berater, der mit laienkonformer Umgangssprache Kunden die Angst vor teuren Reparaturen nehme, etwa indem er ein Fahrzeug komplett diagnostiziere und nicht nur die Mängel hervorhebe.
Auf die Bedeutung der Sozialkompetenz des Serviceberaters stellten auch die anderen Referenten ab. Karl Hell, Aftersales-Chef bei Hyundai, und Werner Gossmann von der Aschaffenburger Robert Kunzmann GmbH betonten aber das ebenfalls notwendige Vertriebstalent. "Wer nicht verkauft, schafft unzufriedene Kunden", so Gossmanns einprägsamer Merksatz. Denn Kundenbedürfnisse müssten nicht künstlich geweckt, sondern einfach nur nur erkannt und befriedigt werden. Unabdingbar seien auch genau definierte Annahmeprozesse, um diese Form der Kundenbetreuung umsetzen zu können.
Auch der Berater Mahbod Asgari, der in Bad Homburg das von ihm für ADAC-Straßendienstpartner entwickelte Servicekonzept vorstellte (vgl. asp 5 / 2012), versuchte anwesenden Unternehmern die Angst vor dem vermeintlichen Zusatzaufwand zu nehmen, den die Integration einer Dialogannahme erfordert. Mehr Kundendienst koste nur auf den ersten Blick mehr Zeit und Geld. Habe sich der exakt geplante Prozess im Unternehmen eingespielt, könnte Unproduktivität vermieden werden. Allerdings sei nicht für jeden Werkstattkunden die Dialogannahme sinnvoll, räumte Asgari ein. "Schnäppchenjäger und Schlüsselwerfer" könne man damit nicht erreichen.
Technische Unterstützung
Wie die Einrichtung der Dialogannahme technisch unterstützt werden kann, erläuterten Betriebsinhaber Ulrich Pfister und Thomas Wagner, Serviceleiter beim Autohaus Falter, die ihre positiven Erfahrungen mit dem Maha-Konzept "Faire Fahrzeug Inspektion (FFI)" bzw. dem Direktannahme-Roboter R2000 der Firma API schilderten. Harald Pfau, Chef der Firma Werbas, erklärte die Herausforderungen eines IT-Dienstleisters bei der Konzeption und Realisierung von EDV-Produkten für den Servicebereich.
Zum Tagesabschluss bot der Trainer Arne Büchner eine humorvolle Typisierung der Servicekunden und erklärte nicht nur, warum die drei menschlichen Grundbedürfnisse „Sicherheit“, „Prestige“ und „Geld/Wert“ beim Servicemarketing von entscheidender Bedeutung sind, sondern auch, warum es so wichtig ist, über Beruf, Hobby und Urlaubsziel des Kunden Bescheid zu wissen. Mehr hierzu und zu den Kernaussagen der weiteren Referenten beim Servicekongress finden Sie unten in der Bildergalerie sowie in der Juli-Ausgabe von asp. (ng)
Servicekongress Dialogannahme
