DAT-Report 2017: Hauptsache freundlich

Hautgrund für die Wahl einer Werkstatt: Die Freundlichkeit des Personals.
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Die ersten Ergebnisse des DAT-Reports belegen: Kunden entscheiden sich für oder gegen eine Werkstatt auf Basis der Freundlichkeit des Personals. Dann folgen Lage, Betreuung, Beratung und Qualität der durchgeführten Arbeiten.

Erstmals ging die Deutsche Automobil Treuhand (DAT) der Frage nach, warum sich ein Kunde für seine Werkstatt entscheidet bzw. was ihm wichtig ist. Die ersten Ergebnisse des DAT-Reports 2017, die am Mittwoch in Berlin vor 270 Branchengästen präsentiert wurden, zeigen: An erster Stelle steht demzufolge die Freundlichkeit des Personals, danach folgen die gute Lage, die gute Betreuung, die Beratung und die Qualität der durchgeführten Arbeiten. Die Nähe zum Wohnort, langjährige Bekanntschaft und das Know-how des Personals liegen noch vor dem Argument "gutes Preis-Leistungs-Verhältnis".

Die Marktanalyse belegt ferner den hohen Kommunikationsbedarf in der Werkstatt. 62 Prozent der Befragten bevorzugen vor einer anstehenden großen Inspektion eine ausführliche Dialogannahme. Demgegenüber stehen 35 Prozent, die nur den Schlüssel abgeben wollen und dann die Profis ihre Arbeit machen lassen. Bei den Frauen liegt dieser Wert mit 41 Prozent deutlich über dem Durchschnitt.

Der Einfluss des Abgasskandals auf den Fahrzeugkauf hält sich in Grenzen. Demnach gaben 15 Prozent der Neuwagenkäufer und zehn Prozent der Gebrauchtwagenkäufer an, dass die Diskussionen um manipulierte Stickoxidwerte bei Dieselwagen ihre Kaufentscheidung beeinflusst hätten. Von diesen Teilgruppen wechselten 35 Prozent der Neuwagen- und 40 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer deswegen die Marke. Und 30 bzw. 23 Prozent entschieden sich für eine andere Motorisierung.

Diesel immer noch begehrt

Aus Sicht der deutschen Autokunden hat der Diesel noch lange nicht ausgedient. Knapp die Hälfte der Befragten (46 Prozent NW-, 47 Prozent GW-Käufer) glaubt weiterhin an den Selbstzünder als Antriebsform der Zukunft. Nur etwa ein Viertel erwartet, dass er an Bedeutung verlieren wird. Zu ähnlichen Anteilen wussten es die Käufer nicht oder wollten sich nicht dazu äußern.

Trotz des Booms von neuen Mobilitätsformen hat der eigene Wagen nach wie vor einen hohen Stellenwert. Laut aktuellem DAT-Report sehen sich über 90 Prozent aller Fahrzeugkäufer ohne Auto deutlich in ihrer Mobilität eingeschränkt. Das gelte auch für Bewohner von Großstädten, in denen mehr als 500.000 Menschen leben, hieß es. Ohnehin ist der Autokauf für viele mit Emotionen und Spaß verbunden: Für 57 Prozent der Neuwagen- und 39 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer stellt der Vorgang ein Erlebnis dar. Nur acht Prozent betrachten den Erwerb eines neuen Autos als notwendiges Übel. Bei Gebrauchten liegt dieser Anteil bei 21 Prozent.

Hohe Investitionsbereitschaft

Für ihre Autoliebe greifen die deutschen Käufer immer tiefer in die Tasche. Durchschnittlich investierten sie im vergangenen Jahr 11.430 Euro in einen Gebrauchtwagen, 2015 waren es 10.620 Euro. Für einen Neuwagen zahlten die Befragten im Schnitt 29.650 Euro – über 1.000 Euro mehr als im Jahr davor. Gefragter waren besonders aufpreispflichtige Extras wie Metallic-Lackierung oder Leichtmetallfelgen.

Vor dem Fahrzeugkauf gehört die Internetrecherche inzwischen zum Pflichtprogramm: 74 Prozent der NW-Interessenten informieren sich dort über das Modell- und Ausstattungsangebot oder vergleichen Preise. Das sind acht Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. 16 Prozent aller von Privatpersonen gekauften Neuwagen laufen über ein Online-Vermittlungsportal (plus fünf Punkte). Wegen des Internets wechselt jeder Fünfte die Marke – ebenso viele entscheiden sich aufgrund der Online-Offerten statt für einen Gebrauchten für ein neues Auto. Bei den GW-Käufern liegt die Internetnutzung mit 74 Prozent auf gleich hohem Niveau. Wegen der Internetangebote werden 31 Prozent ihrer Marke untreu, 14 Prozent ihrem zunächst präferierten Händler.

Doch nicht nur beim Autokauf führt am WWW kaum ein Weg mehr vorbei – auch im Servicegeschäft spielt das Netz eine immer wichtigere Rolle. Von den befragten Pkw-Haltern buchen mittlerweile 28 Prozent online einen Kundendienst, 22 Prozent eine Reparatur. In den Großstädten betragen die Anteile bereits 37 bzw. 30 Prozent. Wer im Internet nach Informationen für den nächsten Werkstattaufenthalt sucht, der surft zu 35 Prozent auf Servicebörsen. (rp)

Der DAT-Report ist seit 1974 das Nachschlagewerk für die Kfz-Branche. Die neue Ausgabe kann ab Mitte Februar über die Internetseite www.dat.de/report bestellt werden.

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