Die vergangenen Monate waren geprägt durch teilweise massive Einschränkungen der Mobilität und strikte Reisebeschränkungen. Viele Unternehmen setzten zudem verstärkt auf die Möglichkeiten von Homeoffice, und Dienstreisen wurden auf ein Mindestmaß beschränkt. Das hatte weniger Straßenverkehr zur Folge und dadurch auch ein geringeres Unfallgeschehen. Nicht nur für die Betriebe im Bereich Karosserie- und Lack gab es daher weniger zu tun. Auch das Auftragsvolumen im Bereich Schadengutachten ging merklich zurück.
Aus Sicht der Werkstätten kommt daher der Kundenbindung jetzt eine besonders hohe Bedeutung zu. Gerade in Zeiten niedrigerer Auslastung sollten bestehende Kundenbeziehungen durch das Angebot einer professionellen Abwicklung im Schadenmanagement gestärkt werden. Autohäuser und Werkstätten sollten sich daher intensiver mit dem Thema Schadenregulierung beschäftigen, rät Marco Schmickler, Mitglied der Geschäftsleitung bei TÜV SÜD Auto Partner GmbH.
Das Schadenmanagement hat sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Heute hat es die Werkstatt mit komplexen Prozessketten mit vielen Beteiligten zu tun. Das bedeutet einen hohen Verwaltungs- und Kommunikationsaufwand: "Kfz-Servicebetriebe sind daher gezwungen, ein höheres Arbeitsvolumen an kaum wertschöpfender Kommunikations-, Dokumentations- und Verwaltungsarbeit rund um Schadenfälle zu erledigen", weiß Schmickler. Zudem werde es immer anspruchsvoller, erfolgreich durch die Schadenregulierung der Versicherer zu navigieren, sodass dies am Ende wirklich im Sinne des Kunden gelingt. Versicherer haben ihr Schadengeschäft in den letzten Jahren stark professionalisiert. Es drohen Fallstricke, die sich aus dem Know-how-Vorsprung der Versicherer ergeben. Das Kräfteverhältnis im Dreieck aus Versicherer, Autohaus und Kunde ist nicht ausgeglichen. Für Werkstätten liegt das Schadenmanagement häufig außerhalb der eigentlich Kernkompetenz.
TÜV SÜD Division Mobility hilft dabei, die Schadenregulierung erfolgreich im Sinne der Kunden zu gestalten. In der Partnerschaft konzentriert sich die Werkstatt auf die Instandsetzung der Fahrzeuge und die Kundenzufriedenheit. Parallel hält das TÜV SÜD Schadenmanagement den Kontakt zu Gutachtern, Anwälten und zur Versicherung. Alle Abläufe sind sauber getaktet und werden rechtssicher dokumentiert. Kostenvoranschläge gewinnen an Verlässlichkeit, und bei Meinungsverschiedenheiten verhandeln Gutachter mit dem TÜV SÜD Schadenmanager auf Augenhöhe. Das TÜV SÜD Schadenmanagement optimiert Abläufe und bindet professionelle externe Partner ein. Das Angebot besteht aus Modulen, die individuell an Ihren Betrieb angepasst werden können.
- Ausgabe 05/2021 S.36 (178.9 KB, PDF)
Fragen an ...
asp: Wie hat sich das Schadenaufkommen aufgrund der Corona-Pandemie über die letzten Monate entwickelt, und ist nun Entspannung Richtung Normalität in Sicht?
Marco Schmickler: In Abhängigkeit von den behördlich festgelegten Maßnahmen haben wir bei TÜV SÜD reduzierte oder dann auch wieder steigende Beauftragungszahlen festgestellt. Im letzten Lockdown sahen wir im Durchschnitt ca. 25 Prozent reduzierte Beauftragung, allerdings mit regionalen Unterschieden.
asp: Warum ist es jetzt für Werkstätten wichtig, auf ein professionelles Schadenmanagement zu setzen?
M. Schmickler: Die professionelle Schadenregulierung ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung. Dies sollten Betriebe gerade in Zeiten mit geringerem Unfallaufkommen im Blick behalten. Wer eine schnelle und in allen Belangen für den Kunden zufriedenstellende Regulierung eines Unfallschadens bieten kann, setzt sich klar vom Wettbewerb ab. Als starker Partner kann TÜV SÜD Betriebe unterstützen.
asp: Wie konnte TÜV SÜD das Schadengeschäft aufrechterhalten?
M. Schmickler: Mit der Gesundheit unserer Kunden und Mitarbeiter im Fokus haben wir ein entsprechendes Hygienekonzept kurzfristig zu Beginn der Pandemie erarbeitet und umgesetzt. Im Laufe der Pandemie wurde dies immer der jeweiligen Situation und unterschiedlichen behördlich festgelegten Maßnahmen angepasst.