Konzept Faire Fahrzeug Inspektion
Begeisterte Kunden sind das größte Kapital eines Werkstattunternehmers. Sie sind treu, feilschen selten um Prozente und geben ihre Begeisterung an andere weiter. Ulrich Pfister will seine Kunden vor allem durch seinen Service begeistern und bereitet ihnen dafür schon in seiner neuen Dialogannahme einen Empfang der besonderen Art.
Dass wir es beim Autohaus Pfister in Neuenburg am Rhein nicht mit einem x-beliebigen VW-Servicebetrieb zu tun haben, merken wir bereits, als wir auf dem perfekt ausgeschilderten Kundenparkplatz aus dem Auto steigen. Unser Blick fällt auf eine Natursteinfassade mit Pflanzen, die den verglasten Haupteingang zum Servicebereich umrahmt. Vom Parkplatz zum Gebäude leitet ein geschwungener Weg in Sandsteinpflaster den Kunden optisch in den Betrieb. In den Boden eingelassene LED-Leuchten sorgen dafür, dass man sich auch im Dunkeln nicht verlaufen kann. Direkt vor der Tür macht ein gepflastertes VW-Logo unmissverständlich klar, bei welcher Marke man hier gelandet ist. Der Durchgang zum eigentlichen Betriebsgebäude gibt den Blick frei auf die rechts und links vor Kopf an der Halle positionierten und großzügig verglasten zwei Dialogannahmen. Auch darin dominieren Naturstein und warme, erdene Farben. Der Clou ist der Boden in den Dialogannahmehallen. Sieht aus wie Holzpanele, „ist aber aus Stein“, versichert Ulrich Pfister, Inhaber und Bauherr des Betriebs. Ob die Gestaltung seines Betriebs den CI-Vorgaben der VW-Bauabteilung entspreche, fragen wir. „Wahrscheinlich nicht in allen Punkten“, schmunzelt Pfister. Aber da er den Umbau komplett aus eigener Tasche bezahlt habe, und es bei Baubeginn noch keine CI-Vorgaben für VW Servicebetriebe gab, hätte ihm die Bauabteilung des Herstellers nur grundsätzliche Gestaltungsempfehlungen geliefert. Ideen für die Gestaltung seines Unternehmens und vor allem die Direktannahme hat er rund eineinhalb Jahre lang bundesweit in vielen VW-Betrieben gesammelt. „Wenn ich Gebrauchtwagen zugekauft habe, habe ich die immer selbst abgeholt. Dabei hatte ich Gelegenheit, mir von Kiel bis Garmisch zig VW-Betriebe anzusehen, die eine Dialogannahme gebaut hatten.“ Nicht alle Beispiele, die er dabei zu sehen bekam, taugten zur Nachahmung. „In vielen Betrieben werden die einst so prächtigen Glasboxen mittlerweile als Zwischenlager für auszuliefernde Fahrzeuge, Blumen oder noch schlimmer alte Möbel genutzt.“ Für Ulrich Pfister kam das nicht in Frage. „Unsere Dialogannahme soll dazu beitragen, dass sich Kunden noch wohler fühlen und sicher sein können, dass wir uns an ihrem Auto von A bis Z um alle Belange kümmern.“ Und natürlich sollten sich auch seine beiden Meister wohlfühlen, denn wer Spaß an seinem Arbeitsplatz hat, ist auch leistungsfähiger. „Mehr Umsatz damit zu generieren, stand für mich dabei gar nicht im Vordergrund“, so Pfister. Der stelle sich von alleine ein, wenn die gebotene Leistung stimmt, ist der Unternehmer überzeugt. Wer eine Top-Leistung abliefern will, benötigt perfekt aufeinander abgestimmte Prozesse und ein Top-Equipment. Das brachte Pfister, der das Unternehmen 1998 von seinem Vater übernommen hatte, auf Empfehlung seines Werkstattausrüstungslieferanten mit der Firma MAHA in Kontakt. Das von dem Unternehmen angebotene System FFI Faire Fahrzeug Inspektion entsprach in vielen Details genau seinen Vorstellungen für eine moderne, kundenorientierte Fahrzeugannahme. „Was mich an FFI begeistert hat, ist der Automatismus, mit dem die einzelnen Prozesse ablaufen. Dadurch gewinnen meine Serviceberater mehr Zeit, um sich mit dem Kunden gemeinsam den Fahrzeugzustand anzuschauen und wirklich in einen Dialog zu treten.“ Das beginnt bei Autohaus Pfister schon beim Einfahren in die Dialogannahme. „Unsere Meister nehmen die Kunden oft mit ins Auto, geben ihnen auf dem Beifahrersitz sitzend oft ihre (jetzt noch) Klemmbretter, später tablet-Lösung in die Hand und lassen sie den kompletten Annahmeprozess live miterleben. Das Erstaunliche ist, dass viele Kunden einem Assistenten nicht unähnlich, mit dem Meister um das Auto gehen und bei jedem Prozess begierig darauf sind, die Werte selbst in die Formulare einzutragen.“ Der Tipp mit dem Kunden als Assistenten stammte übrigens aus dem Coaching der Firma MAHA, das Bestandteil des Konzepts FFI ist. „Das Coaching war für uns Gold wert, denn dort haben wir ganz praxisbezogene Tipps bekommen, mit denen wir das System FFI noch zielgerichteter im Dialog mit dem Kunden einsetzen können“, erzählt Pfister.
Bei jedem Annahmeprozess heißt im Fall von Autohaus Pfister insgesamt neun Stufen, denn bei dem MAHA-Pilotkunden in Neuenburg ist nahezu die Vollversion der FFI im Einsatz. Zum Konzept gehören ein PTI-Tool für die Elektronikprüfung, der Radlauftester Minc 1 für die Schnellvermessung der Achsgeometrie beim Überfahren, der MSD 3000 für die Achsdämpferprüfung an Vorder- und Hinterachse, zudem wird die MSD 3000 auch für die Geräuschsuche genutzt, denn die Platten sind einzeln ansteuerbar. Zuverlässige und aktuelle Bremswerte liefert dann der Rollenbremsenprüfstand MBT 2250. Das ebenfalls in die Prüfstraße integrierte MTD 2000 ermittelt in Sekundenbruchteilen den Reifenzustand und die Profiltiefe. Ist das Fahrzeug angehoben, können optische Mängel mit dem digitalen Management Cockpit direkt fahrzeugspezifisch am Tablet-PC eingegeben werden. Der in die Bühne integrierte Achs- und Gelenkspieltester gibt zudem Auskunft darüber, wie es um das Fahrwerk eines Autos bestellt ist. Auch die Eingangsachsvermessung, Batterie-, oder Bremsflüssigkeitstester sind Ausstattungsoptionen des FFI -Konzepts. Im Autohaus Pfister bildet die digitale Scheinwerferprüfung technisch den Abschluss des Dialogannahmeprozesses. Während der Annahme werden alle Prozessschritte für den Kunden auf einem Großbildschirm übersichtlich und leicht nachvollziehbar angezeigt. Zudem erhält jeder Kunde von seinem Fahrzeug die ermittelten Messwerte in Schriftform als Anhang zu seinem Auftrag. „Mein Wunsch war immer, dem Kunden die Technik und den Zustand seines Auto erleb- und begreifbar zu machen. Dieses Ziel haben wir mit der Umsetzung des FFI-Konzepts erreicht“, erzählt Ulrich Pfister. Denn seine Kunden reagieren durch die Bank begeistert. Sie loben nicht nur die in den letzten 18 Monaten erfolgte Neu- und Umgestaltung des 1969 gegründeten Betriebs. Auch die neue Dialog-annahme kommt bei den Kunden sehr gut an. „Die Kunden fühlen sich wirklich gut aufgehoben. Dabei war es mir wichtig, dass bei der Dialogannahme nicht nur die Schwachpunkte am Fahrzeug, sondern auch die Bereiche aufgeführt werden, die technisch gut funktionieren. Nichts ist für den Kunden schlimmer, als vom Meister eine Litanei von Mängeln an seinem Auto aufgezählt zu bekommen. Zeigt er ihm aber, dass die Stoßdämpfer in Ordnung sind, die Bremsen gut funktionieren, die Reifen noch genügend Profil haben etc., dann möchte der Kunde meist selbst, dass die paar Punkte, die sich in der Dialogannahme als nicht stimmig erwiesen haben, repariert werden und danach auch mit einem grünen Haken versehen sind“, beschreibt Pfister seine Erfahrungen. Auch diesen Tipp der positiven Verstärkung haben er und sein Team aus dem begleitend zum FFI-Konzept gebotenen Coaching der Firma MAHA umgesetzt. „Insgesamt begleiten wir die Unternehmer ca. sechs Monate bei der Implementierung und Umsetzung des Konzepts“, erklärt Gerd Heidemann, Key Account Manager und verantwortlich für das Projekt FFI bei MAHA. Dabei bleibt es nicht allein bei Coachings. MAHA wertet zudem die Nutzung der Dialogannahme und die bearbeiteten Aufträge aus, und liefert dem Unternehmer so schwarz auf weiß wichtige Daten für die Erfolgskontrolle. Ergeben sich dabei Abweichungen von den gesteckten Zielen, schult MAHA nach und gibt dem Kunden weitere Hilfestellungen. Ulrich Pfister hat eine Quote von 60 Prozent als Ziel anvisiert. „Langfristig sollte es uns gelingen, knapp zwei von drei Kunden in der Direktannahme zu begrüßen“, so Pfister. Aktuell nutzen etwa 40 Prozent aller Kunden die Möglichkeit zur Dialogannahme. Dass sich der ca. 15 Minuten dauernde Intensivcheck mit dem Kunden am Auto für Unternehmer Pfister auch finanziell rechnet, belegen die bisherigen Auswertungen von MAHA. „Seit Beendigung der Umbaumaßnahmen im Oktober haben wir kontinuierlich alle Serviceaufträge ausgewertet“, erzählt Gerd Heidemann. Über den gesamten Beobachtungszeitraum hat man dabei festgestellt, dass die Auftragshöhe pro Serviceauftrag ohne vorherige Dialogannahme bei rund 391 Euro lag. Aufträge mit vorheriger Dialog-annahme erreichten im Schnitt ein Umsatzvolumen von knapp 505 Euro, das entspricht einem Plus von 29,1 Prozent.
Trotz der hohen Kundenzufriedenheit und der beachtlichen finanziellen Ergebnisse läuft für Ulrich Pfister noch nicht alles rund. Wie viele seiner Kollegen hat er auch damit zu kämpfen, dass wenige Kunden zunächst eine Dialogannahme wünschen. „Man muss schon Überzeugungsarbeit leisten und auch das Team immer wieder für das Thema sensibilisieren.“ Um die Dialogannahme noch besser auszulasten, strebt der Unternehmer an, seinen Kunden verstärkt Vorabchecks anzubieten. „Das verbessert die Qualität im Service noch einmal deutlich, weil unsere Meister dann präzise vorab mit dem Kunden den genauen Auftragsumfang besprechen können und am Reparaturtag keine ungeplanten Arbeiten auftauchen, die für den Kunden zu Verzögerungen und für die Meister und das Werkstatt-Team zu zusätzlichem Stress führen.“ Aktuell nehmen zwei von täglich rund 21 Service-Kunden die kostenlose Vorab-Dialogannahme im Autohaus Pfister in Anspruch.
Optimal an den Bedarf anpassen
Verbesserungsbedarf besteht auch noch im Prozess der Datenverarbeitung. „Noch verlieren unsere Meister bei der Dialogannahme am meisten Zeit damit, dass sie auf Basis der gewonnenen Daten im Rahmen der FFI die Kostenkalkulation und die Teilebestellung für den Auftrag an ihrem Computer eingeben müssen“, so Pfister. Doch auch dafür hat MAHA in Kürze eine Lösung im Programm. „Wir werden alle Prozesse in der Dialogannahme auf einem Tablet-PC abbilden können. Über Schnittstellen werden dabei auf dem Tablet sämtliche Daten aus dem Dealer Management System des Betriebs zu Fahrzeug, Kunden, Teilekatalogen, Preisen, Wartungsdaten etc. nutzbar sein. Das heißt, alle Informationen, die der Meister im Rahmen der Dialogannahme per Tablet erfasst, sind automatisch im System hinterlegt, werden sofort verarbeitet“, erklärt Gerd Heidemann. Ist die Dialogannahme abgeschlossen, reicht ein Knopfdruck, um neben den Messprotokollen des Prüfequipments auch den Kostenvoranschlag mit Auftragsbestätigung auszudrucken und dem Kunden zur Unterschrift vorzulegen. Gebaut hat die Tablet-Lösung im Auftrag von MAHA die Gudat-Consulting GmbH, ein Spezialist für webbasierte Services und Anwendungen (vgl. Seite 66ff.).
Ulrich Pfister wird auch dafür Pilotanwender sein. Insgesamt hat er bislang rund 100.000 Euro (50.000 Euro je Dialog-annahme) in die technische Ausstattung seiner beiden Dialog-Annahmen investiert. Geld, das er als wichtige Investition in einen noch stärker kundenorientierten Service seines Betriebs sieht. „Ich bin überzeugt davon, dass eigentlich jeder Betrieb eine solche Dialogannahme braucht, es nur noch nicht weiß“, sagt Ulrich Pfister. Dabei muss ein investitionswilliger Unternehmer keine 50.000 Euro allein für die Technik aufwenden.
Das FFI-Konzept von MAHA ist modular aufgebaut, lässt sich also Stück für Stück erweitern und bietet flexible Finanzierungs- und Leasingmöglichkeiten, die auf die Bedürfnisse jedes Betriebs zugeschnitten werden können.
Frank Schlieben
Daten und Fakten
Autohaus Pfister Neuenburg am Rhein, VW Service-Betrieb
www.volkswagen-pfister.de
Gegründet: 1969
Umbauphase: März 2012 bis Oktober 2013
Gesamtinvestition für Modernisierung: ca. 1,4 Mio. Euro
Mitarbeiter: 24 (davon 3 Meister)
Werkstattdurchgänge pro Tag: ca. 21
Neuwagenverkäufe: ca. 70/Jahr
Gebrauchtwagenverkäufe: ca. 220/Jahr
Leistungsangebot: Service, Wartung, Reparatur für VW Karosserie- und Lackarbeiten (eigene Lackiererei)
Neu- und Gebrauchtwagenhandel
5 Abschleppfahrzeuge
Abschlepppartner für Assistance Partner: ADAC, AVD, ACE und weitere
