Natürlich müssen Sie die Prozesse in Ihrem Betrieb auch der Software anpassen. Damit das reibungslos funktioniert, sollten wir Ihre Leute entsprechend schulen." Diesen Satz haben die meisten Software-Kunden in ihrem Leben irgendwann schon mal gehört. Jörg Gudat, Inhaber der Gudat Consulting GmbH, Bochum, findet, so ein Satz geht gar nicht. "Im günstigsten Fall werden Sie bei einem mittelständischen Unternehmen nackt vom Hof gejagt, wenn Sie mit so einem Spruch kommen." Gudat und sein Team, derzeit 18 Mitarbeiter stark, haben sich darauf spezialisiert, Software- und Organisationsprozesse zu analysieren, zu optimieren und mittels einer Internet-Portal-Lösung deutlich zu vereinfachen und zu beschleunigen. KiC-Online Suite heißt das Portal, das er und seine Mitarbeiter in den letzten Jahren entwickelt haben und permanent weiterentwickeln.
Volles Programm einfach bedienen
Das System beschert dem Unternehmen seit Monaten neuen Kundenzulauf. Spätestens seit der gemeinsamen Präsentation mit Maha auf der Automechanika am Maha-Stand beim Konzept Faire Fahrzeug Inspektion FFI (vgl. auch asp 2-2014, S.66) und dem Gewinn des Automechanika-Innovationspreises in der Sparte IT & Management, spricht sich der Name Gudat Consulting auch unter Werkstätten und Autohäusern immer schneller herum.
Was die Kunden begeistert und was zunächst wie ein Märchen klingt, sind die Vorteile der Web-Applikation KiC-Online Suite für den Anwender. "Das Programm hat unsere Prozesse in der telefonischen Terminvereinbarung enorm beschleunigt und vereinfacht. Ich kenne kein anderes System, mit dem man derart schnell die Prozesse rund um die telefonische Terminvergabe und darüber hinaus bearbeiten kann." André Kartzigs Begeisterung für das System von Gudat Consulting basiert auf fundierten eigenen Erfahrungen. Seit mehr als einem Jahr ist das System bei seinem Arbeitgeber, dem zur Fahrzeug-Werke Lueg AG gehörenden Mercedes-Benz-Center in Bochum, im Einsatz. André Kartzig ist der Kundendienst-Leiter des Hauses und organisiert über die KiC-Online Suite nicht nur die telefonische Terminvereinbarung, sondern auch die Planung von Mitarbeiter- und Werkstattkapazitäten, Ersatzfahrzeugen oder CRM-Maßnahmen.
Der Betrieb ist einer von 26 in der Lueg-Gruppe, die das System heute einsetzen. Jährlich werden über das System in der Gruppe rund 10.000 Werkstatt-Termine oganisiert. Im Mercedes-Benz-Betrieb in Bochum sind es laut André Kartzig im Schnitt 35 Werkstattdurchgänge am Tag. Serviceberater und Werkstattpersonal arbeiten in einem Schichtsystem und im Dealer Management-System sind die Daten von rund 300.000 Kunden und 1,2 Mio. Kundenfahrzeugen gespeichert. Effiziente Prozesse sind in einem Betrieb dieser Größe noch wichtiger als in kleineren. Denn die Kunden erwarten perfekte Betreuung und Service und zeigen wenig Verständnis für Fehler oder Wartezeiten. Das beginnt schon bei der telefonischen Terminvereinbarung. "Wir wissen, dass 95 Prozent aller Servicetermine über das Telefon vereinbart werden. Je besser und präziser dabei ein Termin und alle damit verbundenen Begleitprozesse vorbereitet werden, desto entspannter gestaltet sich die Arbeit für die Serviceberater und das Team in der Werkstatt", sagt Jörg Gudat. Zusätzlich kann der Kunde auch per vollintegrierter Onlinebuchung seinen Wunschtermin buchen. Hierbei werden alle Daten direkt in die Planung übernommen.
Prozessabläufe- und -optimierungen waren schon während des Studiums das Steckenpferd des Maschinenbauingenieurs. "Weil die meisten Kunden über das Telefon Termine vereinbaren, darf diese verbindliche Terminvereinbarung nicht länger als fünf Minuten dauern, weil sonst andere Anrufer zu lange warten müssen", so Gudat. Mit Terminvereinbarung in fünf Minuten meint er allerdings nicht nur die bloße Vergabe eines Datums zu einer bestimmten Uhrzeit.
"Mit den richtigen Informationen können die Serviceassistenzen bereits die voraussichtlich erforderlichen Werkstattkapazitäten verplanen, die Arbeiten einem konkreten Team zuordnen, einen
Werkstattersatzwagen reservieren, die Kontaktdaten des Kunden aktualisieren, ihn auf aktuell laufende Service-Sonderaktionen hinweisen oder seine Sonderwünsche so erfassen, dass sie für alle anderen an der Auftragsausführung beteiligten Mitarbeiter sofort sichtbar sind. Das alles in wenigen Minuten und in allen integrierten Systemen in Echtzeit.
Klingt unglaublich, funktioniert aber perfekt, wie André Kartzig bestätigt. "Wir haben durch KiC-Online Suite deutlich mehr Zeit bei der Betreuung der Kunden gewonnen, was sich schon nach wenigen Wochen an einer gesteigerten Kundenzufriedenheit ablesen ließ."
Ohne physische Installation
Dabei sei der Umgang mit dem System verblüffend einfach. "Unsere Serviceassistenzen haben in einer Oberfläche Zugriff auf alle erforderlichen Daten." Über Schnittstellen integriert werden derzeit in die KiC-Online-Anwendung die Daten aus dem DMS System SAP Carbon, das Zeiterfassungs- und Kapazitätsplanungssystem für die Mitarbeiter und die Terminverwaltung sowie das CRM-System SugarCRM.
"Das System zieht sich alle für eine konkrete Kundenterminanfrage erforderlichen Informationen aus den Hauptsystemen, stellt diese in der KiC-Oberfläche logisch angeordnet zusammen und ermöglicht den Mitarbeiterinnen am Telefon den Kunden optimal zu beraten. Das Ganze in Echtzeit mit wenigen Klicks auf jedem beliebigen Endgerät, sei es auf dem Desktop PC, Laptop, Tablet oder Smartphone ", erklärt Jörg Gudat, der seiner Firma den treffenden Slogan "Ideen und Technologien verbinden" verpasst hat. Weil KiC-Online rein webbasiert arbeitet, ist dafür kein physischer Installationsaufwand im Betrieb erforderlich. Alle erforderlichen Daten aus dem Hauptsystem werden in ein Hochsicherheits-Rechenzentrum gespiegelt, wo sie mit KiC-Online bearbeitet und die bearbeiteten Daten dann wieder an die Hauptsysteme zurückgespielt werden. Das alles geschieht in atemberaubender Geschwindigkeit, weil KiC-Online Techniken und modernste Suchalgorythmen nutzt. Jörg Gudat macht an einem Beispiel klar was das heißt: "Die 300.000 Kunden- und 1,2 Mio. Fahrzeugdaten des Lueg-Centers Bochum werden in unserem System alle 20 Minuten komplett synchronisiert, was ungefähr dreißig Sekunden dauert." Zur Ehrenrettung für alle Anbieter konventioneller Software, gibt er zu bedenken, dass eine solche Technik vor zehn Jahren noch unvorstellbar war.
Was die Technik für die Prozesse in einem Autohaus bedeutet, veranschaulicht André Kartzig. "Bei der telefonischen Terminvereinbarung gehen unsere Serviceassistenzen einfach in die Kalenderansicht. Hier werden alle freien Termine angezeigt. Der Kunde nennt seinen Terminwunsch, die gewünschte Arbeit Inspektion, Reifenwechsel, Unfallreparatur oder was auch immer und die Assistenz kann sofort auf einen Blick sehen, wann welche Zeitkapazitäten in den einzelnen Werkstatt-Teams frei sind. Einfach antippen und der Termin ist für den Kunden gebucht.
Termine einfach verschieben
Der Kunde wünscht ein Ersatzfahrzeug? Kein Problem, denn zum eingestellten Termin kann sofort ein Fahrzeug für den Kunden und zu dem von der Assistenz jetzt eröffneten Vorauftrag reserviert werden. Das Ganze in Echtzeit, so dass Zeitkapazitäten der Teams, Ersatzfahrzeuge und Werkstattarbeitsplätze für alle anderen Serviceassistenzen in dem Moment blockiert oder als nicht buchbar angezeigt werden, in dem ein Termin mit dem Kunden telefonisch vereinbart wird", erzählt Kartzig.
Verschiebt sich ein Termin, weil der Kunde ihn nicht einhalten kann, genügt es, den im Planer eingestellten Termin anzutippen und auf einen anderen freien Termin zu schieben (drag and drop). Dabei werden alle mit dem Termin zusammenhängenden Begleitprozesse - Ersatzfahrzeug, Kapazitäts- und Arbeitsplatzbuchung, die in Vorauftrag übernommenen Fahrzeug- und Kundendaten inklusive der zu erledigenden Arbeiten automatisch mit übernommen und die Daten in allen Systemen aktualisiert. "Das Ganze geschieht in Echtzeit und ist binnen zwei Sekunden erledigt. Dabei zeigt das System sofort an, wenn zum neuen Termin beispielsweise kein Ersatzwagen für den Kunden verfügbar ist", so André Kartzig.
Was ihm und seinen Mitarbeitern die Arbeit zusätzlich erleichtert, ist die automatische Statusverfolgung im System. "Bei uns kann heute jeder Mitarbeiter, der Zugriff auf das System hat, dem Kunden verbindlich darüber Auskunft geben, wie weit sein Fahrzeug ist und wann es fertig sein wird. Ohne langes Nachfragen beim zuständigen Serviceberater oder in der Werkstatt", sagt Kartzig. Das funktioniert, weil über die Zeit- und Auftragserfassung jeder Status zu jedem Werkstatt-Termin automatisch mit einem elektronischen nicht manipulierbaren Zeitstempel versehen wird, der über KiC jederzeit abrufbar ist. 7:45 Uhr Kunde gibt das Auto ab; 8:15 Uhr Mechanik Team 1 übernimmt Fahrzeug, Inspektion; 11:30 Uhr Lackteam 2 übernimmt Fahrzeug, Spotrepair Stoßstange vorn; 15:34 Auto in der Waschanlage, sind typische Statusmeldungen zu einem Auftrag, anhand derer sich die Terminhistorie jedes Auftrags und Fahrzeugs genau nachvollziehen lässt.
Im Lueg Center Bochum arbeiten rund 130 Mitarbeiter mit der KiC-Online Suite. Viele von ihnen waren involviert, als man mit Gudat Consulting im Oktober 2013 die Gespräche darüber begann, wie man den Prozess der Terminvereinbarung und Serviceannahme im Haus optimieren könnte. "Wir starten bei jedem Projekt sofort eine basisorientierte Entwicklungscommunity, in der sich alle Mitarbeiter beteiligen und während des laufenden Entwicklungsprozesses Hinweise, Verbesserungsvorschläge etc. eingeben können", erklärt Jörg Gudat.
Erfahrung der Anwender ist gefragt
Das wird von den Mitarbeitern gut angenommen, weil sie quasi Teil des Entwicklungsteams sind und das System so von Anfang an eine hohe Akzeptanz genießt. Die begründet sich nach Überzeugung von André Kartzig aber vor allem auch in der sehr leichten Bedienbarkeit des Systems. "KiC-Online ist zu unser aller Überraschung weitgehend selbsterklärend und intuitiv zu bedienen", sagt er. Gerade mal drei Stunden habe insgesamt der Schulungsaufwand pro Mitarbeiter betragen. "Die Mitarbeiter, die keine Administratoren-Rechte haben, sind sogar innerhalb von zwei Stunden fit im Umgang mit dem System gewesen", ergänzt Kartzig. Von den ersten Ideen der Prozessoptimierung bis zum Live-Gang des Systems mit Echtdaten vergingen ziemlich genau fünf Monate. Und der Live-Gang fand nicht nur in Bochum, sondern zeitgleich in 19 anderen Betrieben der Fahrzeug-Werke Lueg AG in ganz Deutschland statt. "Und das ohne Beeinträchtigung des laufenden Betriebs oder auch nur einen Systemabsturz seither", erzählt André Kartzig.
Fast entschuldigend zuckt Jörg Gudat die Schultern. "Naja, wenn wir einen Prozess erst einmal entworfen haben, wissen, welche Daten wir dazu brauchen und wie wir an diese herankommen, ist es mit KiC-Online eigentlich egal, ob wir drei oder hundert Funktionalitäten integrieren oder ob wir hunderttausend oder einhundert Mio. Datensätze verarbeiten sollen. Das ist dann keine Hexerei mehr."
Mehr Infos zum System unter www.gudat.com
