Serie Teil 6: Auslastung
Die Auslastung einer Werkstatt sagt viel darüber aus, wie viel Arbeit da ist und wie diese Arbeit organisiert wird. Schon mit vergleichsweise geringen organisatorischen Änderungen lässt sich die Auslastung steigern.
Vielfach herrscht in der Branche ein erbitteter Streit darüber, ob es nun Auslastung oder Produktivität heißt, mit dem das gemessen wird, über welches wir heute sprechen wollen.
Am besten beginnen wir zum Ein-stieg einfach mit einer Definition: Auslastung beschreibt die „Am Auftrag angestempelte Zeit geteilt durch die tatsächliche Anwesenheitszeit des Monteurs mal 100“.
Das bedeutet also, es wird die Zeit zusammengefasst, die ein Monteur direkt am Auftrag angestempelt war und die wird dann durch die Zeit geteilt, die der Monteur insgesamt im Unternehmen anwesend war. In vielen Stempelsystemen wird das mit „Kommt“ und „Geht“ definiert.
Beipiel: Ein Monteur ist in einem Monat 168 Stunden anwesend und davon 136 Stunden an einem Auftrag angestempelt, dann hat er folgende Auslastung:
Das ist die durchschnittliche Auslastung der Werkstätten der letzten zwölf Monate. Es bedeutet im Klartext, dass ein Monteur, der 1.680 Stunden im Jahr im Unternehmen anwesend ist, an 1.358 Stunden einen Auftrag bearbeitet. Die verbleibenden 322 Stunden ist er sicher mit wichtigen anderen Dingen beschäftigt. Aber in dieser Zeit bearbeitet er eben keine fakturierbaren Kundenaufträge. Bei ca. 210 Arbeitstagen sind das 1,53 Stunden am Tag! Man nennt das auch ziemlich harmlos die „Verteilzeiten“. Man könnte es aber auch „Potenzial“ nennen.
Einflussgrößen auf die Auslastung
Was aber sind die Einflussgrößen, mit denen man die Auslastung treibt? Da ist natürlich zunächst einmal die schiere Menge der Arbeit, die zur Verfügung steht. Keine Kunden – keine Auslastung! Hiermit sprechen wir das ganze Thema von Qualität, Bekanntheitsgrad, Kundenbindung, kurz gesagt das Image an.
Als Randbemerkung sei hier erlaubt, darauf hinzuweisen, dass viele Werkstätten glauben, Imagepflege sei nur etwas für große Marken. Ein fataler Fehler, wie sich bei vielen um Arbeit ringenden Firmen herausstellt. Mehr denn je müssen wir heute unsere Kunden binden. Sicherlich auch neue finden. Aber wer das nur über den Preis versucht, den bestraft das Leben mit Freibiergesichtern. Das schafft Auslastung, aber keinen auskömmlichen Umsatz.
Ein einfaches Mittel, um einen Einblick darüber zu erhalten, welches Image man im Kundenkreis besitzt, ist die Überprüfung, wieviel Prozent der Aufträge durchgeführte Inspektionsarbeiten sind. Je höher der Anteil der Inspektionsarbeiten, desto besser ist Ihr Image beim Kunden. Denn wer bei anhaltender Wartungsmüdigkeit in Deutschland die Wartung bei Ihnen machen lässt, der gibt Ihnen auch die Chance, die notwendigen Reparaturen durchzuführen.
Schlechter Start
Ein zweiter Faktor, der die Auslastung beeinflusst, ist die Terminplanung und das morgendliche Annahmeritual. Wer glaubt – und das glauben immer noch erstaunlich viele Unternehmer – alle Autos am Morgen annehmen zu müssen, der killt sich seine Auslastungswerte. Wenn zum Beispiel der Serviceberater um 07:00 Uhr mit der Annahme beginnt und die Monteure beginnen ihr Tagwerk um 07:30 Uhr. Dann hat der Serviceberater genau 30 Minuten, um den Monteuren die Arbeit zukommen zu lassen, die Sie als Unternehmer für die Auslastung brauchen. Betreut ein Serviceberater nun drei Monteure, dann hat er exakt zehn Minuten pro Kunden für die Annahme.
Und das auch nur, wenn die Kunden wie an der Perlenschnur aufgereit kommen und bloß keine Probefahrt brauchen. Wenn Sie wissen wollen, wie das bei Ihnen läuft, dann machen Sie in Ihrem Betrieb folgenden Test: Nehmen Sie sich die Stempelprotokolle der einzelnen Tage, auf denen jede einzelne Stempelung des/der Monteur/e/s aufgelistet ist. Und dann schauen Sie mal, wann die Monteure „kommt“ gestempelt haben und wann tatsächlich die erste Auftragsnummer angestempelt wurde. Die Erfahrung zeigt, dass vielfach zwischen Anstempeln und erstem Auftrag zehn bis zwanzig Minuten vergehen. Hier wird bereits am Morgen die Auslastung plattgemacht. Wenn nun genug Arbeit da ist, dann passiert Folgendes: Die morgens vertane Zeit muss als bezahlte Überstunden hinten drangehangen werden. Damit erhöht man zwar die Anwesenheit, aber prozentual nicht wirklich die Auslastung. Zusammenfassend kann man also sagen, dass wir mehr Zeit für die Annahme schaffen müssen, um die Monteure unmittelbar bei Arbeitsbeginn mit Arbeit versorgen zu können.
Vorlauf – ein Auslaufmodell
Um saisonalen und wöchentlichen Schwankungen Rechnung zu tragen, wurde bis dato gerne mit Vorlauf gearbeitet. Das war bei vielfach noch recht statischen Arbeitszeitmodellen ein probates Mittel, die Arbeit auf das Zeitmodell der Werkstatt anzupassen. Nun ist es aber so, dass immer mehr Kunden, sobald sie den Wunsch nach einem Werkstattbesuch verspüren, keinerlei Lust haben, erst in einer oder gar zwei Wochen diesen Wunsch erfüllt zu bekommen. Das heißt nichts anderes, als dass sie unmittelbar zur Werkstatt kommen wollen. Diesem Wunsch kann aber nur zu 100 Prozent entsprochen werden, wenn man die Arbeitszeiten der Monteure maximal flexibilisiert. Das allerdings läßt sich mit Menschen, die in der Regel neben der Arbeit auch noch soziale Kontakte und Familie haben, nur sehr bedingt ma-chen. Also muss ein anderes probates Mittel her!
Der Zahnarzt als Vorbild
Der Zahnarzt hat ja im Kern das gleiche Problem wie der Werkstatt-Unternehmer: Da will ein Kunde auch sofort kommen und behandelt werden. Und der schlaue Zahnarzt macht das dem Anschein nach auch möglich. Denn er sagt dem Kunden stets: „Komm vorbei, bring aber ein bisschen Zeit mit und dann schaue ich mir dein Problem an.“ Dann schaut er auch wirklich, schafft eine saubere Auftragslage, indem er schon mal ansatzweise etwas macht, um dann auf den richtigen Termin zur Behebung des Problems zu lenken.
Für die Werkstatt bedeutet dies: „Kommen Sie vorbei, wir schauen uns das Problem an!“ Aber eben nicht zwischen sieben und neun Uhr, sondern vielleicht über die Mittagszeit. Denn hier hat der Serviceberater viel mehr Möglichkeiten, eine saubere Direktannahme zu machen und ein Bild davon zu bekommen, um was es sich handelt. Dann den Auftrag geschrieben und – ganz wichtig – den Kunden unterschreiben lassen.
Und jetzt den Werkstatttermin abstimmen. So in zwei, drei Tagen, wenn es dem Kunden am besten passt. Dann braucht er sein Fahrzeug nämlich nur noch morgens vor Arbeitsbeginn zu bringen und der Serviceberater kann es sofort in die Werkstatt steuern. Auftrag und Umfang sind klar und der Monteur beginnt seine auf einem Auftrag angestempelte Zeit unmittelbar. So wird´s was mit der Auslastung! Georg Hensch
- Ausgabe 4/2013 Seite 56 (1.6 MB, PDF)
