Serie Teil 4
Reparaturketten werben häufig mit dem schnellen Service. Doch bei umfangreichen Arbeiten scheuen sie nicht davor zurück, Kunden zweimal in die Werkstatt zu beordern: Zum Vorabcheck und zur Reparatur.
Beschäftigt man sich mit der Frage, wie es Schnellreparaturketten schaffen, 37 und mehr Marken zu reparieren und dafür auch die Ersatzteilversorgung sicherzustellen, liegt der Schluss nahe, dass die ja „nur“ Verschleiß-Reparaturen machen. Aber weit gefehlt. Große Ketten wie ATU reparieren „bis an die Motorelektronik heran“. Also heute beim Suzuki Swift die Kupplung, morgen beim Mercedes 280 E die Kopfdichtung und übermorgen beim Volvo S80 den Zahnriemen. Hierfür die entsprechenden Ersatzteile in allen Filialen vorrätig zu haben ist erstens unmöglich und wäre zweitens wirtschaftlicher Wahnsinn! Es muss also ein Verfahren angewandt werden, mit dem sowohl die Ersatzteilversorgung sichergestellt als auch das Einverständnis der Kunden erlangt wird.
Selektive Terminvergabe
Dreh und Angelpunkt dieses Verfahrens ist die Terminfindung. Ruft ein Kunde an und will eine Arbeit in Auftrag geben, die über das normale Inspektionsmaß hinausgeht, dann haben die Schnellreparaturanbieter keine andere Möglichkeit, als sich zunächst das Fahrzeug anzuschauen und dann die Teileversorgung sicherzustellen und den Reparaturtermin abzustimmen. „Der Kunde soll zweimal kommen?“ werden Sie sagen.
Ja! Und das ist auch absolut sinnvoll. Die Werkstätten können alle schon lange nicht mehr abschätzen, was an Fahrzeugen im Kern zu machen ist, wenn ein Kunde anruft und ein Problem jenseits von Inspektion und Bremse hat. Gerade die Techniker glauben immer wieder aus Erfahrung zu wissen, was da zu tun ist. Aber vielfach stellt sich die Wirklichkeit doch anders dar.
Hellseher mit Diagnosegerät
Was sich in dieser Hinsicht in deutschen Autohäusern jeden Tag abspielt, kommt hellseherischen Fähigkeiten sehr nahe! Lassen Sie folgendes Beispiel auf der Zunge zergehen: In der Regel ruft ein technischer Laie an, der keine oder nur wenig Ahnung von Automobiltechnik hat. Der sagt uns am Telefon, was seiner Meinung nach an seinem Fahrzeug gemacht werden müsste oder nennt uns zumindest die Symptome. Dann wird ein Termin ausgemacht, nicht ohne zu fragen, wann der Kunde denn sein Auto wieder abholen möchte. Im Klartext wird dem Kunden also vermittelt: „Ja, ich habe verstanden, was du möchtest. Ich weiß, was zu tun ist. Wir können das reparieren. Und wir wissen außerdem, wie lange es dauert.“ Und dann wird der voraussichtliche Aufwand in den Planer eingetragen! Respekt!
An dieser Stelle machen die Reparaturketten aus der Not eine Tugend. Sie lassen den Kunden in der Tat zwei Mal kommen. Einmal zum Prüfen, um was es denn geht. Und dann zur eigentlichen Reparatur. Und der Kunde macht das mit. Das Verfahren ist mittlerweile in vielen Autohäusern schon erfolgreich getestet worden.
Aber – dieser zusätzliche Aufwand muss dem Kunden verkauft werden. Ihm muss also ein echter Nutzen dieser Vorgehensweise angeboten werden.
Eine der galantesten Methode ist die gefühlte Aufwandsverringerung: Nennt der Kunde ein Problem, dessen Aufwand nicht sauber abgeschätzt werden kann, dann sagt man ihm:
„Damit Sie keine zwei Mal zur Reparatur kommen müssen, sollte sich das unser Meister mal sofort ansehen! Kommen Sie doch einfach vorbei!“ Das Erstaunliche daran – man sagt dem Kunden zwar damit, dass er, um nicht zwei Mal kommen zu müssen, zwei Mal in die Werkstatt kommen muss. Aber die Erfahrungen in vielen Autohäusern mit dieser Vorgehensweise hat gezeigt, dass dies der Kunde nach diesem speziellen Vorgehen überhaupt nicht als zweiten Besuch wahrnimmt. Fragt man ihn anschließend, ob er wegen der Reparatur zweimal da war, sagt er mit dem Brustton der Überzeugung „Nein!“ Er wertet das als 1+1 – Einmal zum Prüfen und einmal zum Reparieren.
Einmal Befund, einmal Reparatur
Als großer Vorteil hat sich hierbei erwiesen, wenn die Terminvereinbarung zum Vorabcheck nicht von den Serviceberatern oder Technikern gemacht wird, sondern von Mitarbeitern ohne technischen Hintergrund. Erstens reden die mit dem Kunden technisch auf Augenhöhe und haben zweitens auch kein Problem damit, Kunden davon zu überzeugen, dass sich dieses Problem nicht am Telefon erörtern lässt und erst einmal von einem Fachmann angesehen gehört.
Wer den vorgenannten Satz nicht über die Lippen bekommt, dem bieten sich noch weitere Nutzenargumente für den Kunden an:
Damit wir Ihnen sagen können, was es kostet.
Damit wir die Teileverfügbarkeit sicherstellen können.
Damit wir Ihnen sagen können, wie lange Sie auf das Fahrzeug verzichten müssen.
Damit wir einen Reparaturtermin finden, der am besten in Ihren Terminplaner passt.
Sie sehen, es gibt viele gute Gründe für den Kunden, einen sogenannten Vorabcheck machen zu lassen.
Die Auslastung – der große Gewinner
Die Vorteile für die Werkstatt bei derlei Verfahrensweise liegen auf der Hand. Das ist gelebte Terminentzerrung. Denn wenn der Annahmetermin vom Reparaturtermin entkoppelt wird, dann kann diese Annahme irgendwann am Tag in ruhigeren Zeiten stattfinden. Das entzerrt zugleich den Kundenstau am Morgen. Und wenn dann noch mit dem Kunden abgestimmt wird, dass er das Fahrzeug am Tag der Reparatur bitte vor Arbeitsbeginn bringen soll, dann kann das Fahrzeug sofort auf die Hebebühne gefahren und die auszutauschenden Teile vorab bereitgestellt werden.
Kein Warten auf Arbeit. Kein Anstehen der Monteure am Lager. Ab der ersten Minute ist der Monteur produktiv. Gleichzeitig muss der Serviceberater die morgendlichen Kunden nicht abfertigen, um schnell die Arbeit in die Werkstatt zu bekommen.
Fassen wir nochmal zusammen. Die Methodik des Vorabcheck hat folgende positive Aspekte:
Sicherheit in der Aufwandsabschätzung und der Werkstattplanung
Sicherheit in der Termingestaltung und Fertigstellungstermineinhaltung
Sicherheit in der Teileverfügbarkeit
aktive Annahmeentzerrung am Morgen
sofortige Produktivität der Monteure am Morgen
reibungslosere Abläufe
Irgendwie scheint das gar nicht so verkehrt, was die Reparaturketten in dieser Hinsicht machen. Oder? Georg Hensch
- Ausgabe 1/2011 Seite 52 (282.0 KB, PDF)