Serie Servicemarketing / Teil 1 - Werkstattketten
Werkstattfilialketten gehören zu den unbeliebtesten Konkurrenten in der Kfz-Branche. „Billigheimer, Abzocker, Pfuscher“ sind wenig schmeichelhafte Beschreibungen, die Werkstattunternehmer gern benutzen. Doch sind Werkstattketten wirklich so schlecht? Unsere neue Serie geht dem Mysterium Werkstattfilialketten auf den Grund und versucht, das Geheimnis ihres Erfolgs zu lüften.
Es gibt ein Feindbild in der Branche, bei dem sich Markenbetriebe und freie Betriebe ausnahmsweise mal einig sind. Die Werkstattfilialketten, allen voran A.T.U. Wehe dem, der ein gutes Haar an ihnen lässt oder gar behauptet, dass diese Firmen auch etwas gut können. Sicher hört man immer wieder von Praktiken, die sofern sie denn stimmen, für eine Werkstatt definitiv nicht in Frage kommen sollten. Aber selbst wenn dem so ist, so schadet sich eine solche Firma nur selbst. Denn Kunden, die sich übervorteilt fühlen, sorgen dafür, dass möglichst viele aus dem Bekanntenkreis von den wenig seriösen Praktiken erfahren. Mit den Folgen muss die Branche wenn überhaupt nur in der generalisierten Form leben, wenn Kunden dies auf alle übertragen. Das Dumme an Feindbildern ist nur, dass sie vielfach die Wirklichkeit verzerren. Und so wird erst mal alles, was Werkstattketten machen, als schlecht und außer zum Darüber-klagen als nicht weiter beachtenswert und für sich selber niemals in Frage kommend deklariert. Und doch haben wir mit großem Erstaunen am Beispiel der Übernahme von PitStop durch einen Teile-Großhändler erlebt (vgl. Bericht in asp 8/2010), dass sich die Empörung deutlich in Grenzen hielt. Vielmehr war festzustellen, dass es im Zweifel doch den ein oder anderen Werkstattunternehmer gibt, der sich durch den bekannten Markennamen gute Karten erhofft und anstatt einer Protestkündigung des Kooperationsvertrages dann doch lieber einen Franchise-Antrag stellte. Was ist also dran an den Werkstattketten? Warum verschwinden die nicht vom Markt, wenn sie einen vermeintlich so schlechten Job machen? Warum gehen Kunden sogar mehr als einmal dorthin und vertrauen diesen Ketten ihr Fahrzeug an, wenn sie qualitativ so unter dem Branchenschnitt sind? Und womit verdienen diese Ketten ihr Geld?
„Gar nicht“ werden Sie sagen, denn schließlich ist PitStop verkauft und von der anderen großen Kette hört man außer eher durchwachsenen Meldungen auch nichts Gutes. Wer jedoch weiß, mit welchen Rendite- und Schuldentilgungsvorstellungen Investoren rechnen, die Eigner von Werkstattfilialketten sind, der weiß auch um die Hürden.
Extrem optimistisch
Aber das soll nicht Bestandteil dieser Serie sein. Die Branche kann noch so viel klagen und wettern, diese Ketten schlechtreden oder gönnerhaft und selbstsicher darauf bauen, dass die Kunden „schon wieder kommen, wenn die erst mal entdeckt haben, was das für welche sind“, oder welch angeblich beschränktes Reparaturspektrum sie bieten. Fakt ist auch, die Werkstattketten müssen einige Prozesse wirklich gut im Griff haben! Wer bei mehr als 37 Marken vom Ölwechsel bis an die Motorelektronik alles macht, der ist entweder extrem optimistisch oder aber ziemlich sicher, dass er das kann. Das ist der Inhalt, um den es in der neuen Serie geht. Um es vorwegzunehmen: Unsere Serie ist kein Loblied auf Werkstattketten und auch die Bewertung, was nun im Geschäftsprozess moralisch gut oder schlecht ist, wird nicht das Thema sein.
Licht ins Dunkel
Vielmehr sollen einige Fakten aufgezeigt werden, die man durch einfache Beobachtung feststellen kann, wenn man mal als vermeintlicher Kunde zu den Werkstattketten geht oder wenn man sich mit ausgeschiedenen Mitarbeitern aus diesen Firmen unterhält. Darüber hinaus ist es immer gut zu wissen, mit welchen Mitteln die Konkurrenz den Markt bearbeitet. Und wer weiß – vielleicht ist ja auch etwas durchaus Nachahmenswertes dabei.
In der Kfz-Branche ist das Wissen über die Dinge, die Werkstattketten wirklich gut beherrschen, nicht sehr ausgeprägt. Und einiges von dem, was diese beherrschen wird von der Branche als „nicht möglich“ deklariert. Das wollen wir ändern! Daher werden wir uns in den nächsten Ausgaben unter anderem folgenden Themen widmen:
Ein Haus, alles drin – Das Prinzip der Werkstattketten
Der Werkstattketten-Schnelldienst – Vom Mitnahmeöl zum Schnelldienstauftrag
Der Werkstattketten-Werkstattauftrag – 37 Marken, ein Lager! Wie geht das?
Paketpreise – In wenigen Minuten ein komplett argumentiertes Angebot!
Speedcontrolling – Jederzeit wissen, wo man steht
Mit diesen und weiteren interessanten Punkten wagen wir einen Blick hinter die Kulissen der Werkstattfilialketten. Unser Apell an Sie: Lassen Sie sich einfach gedanklich ein auf die Welt der Werkstattketten.
Unterdrücken Sie den Reflex von Ablehnung, der Sie allein beim Gedanken daran zurückschrecken lässt. Und vor allem: Betrachten Sie die in der Serie beschriebenen Fakten für Ihren Betrieb aus der Machbarkeitsperspektive heraus und überlegen Sie, ob Sie von dem ein oder anderen Gedanken nicht durchaus auch Nutzen ziehen können.Unterm Strich zählt schließlich nur eins: Ihr Erfolg, den Kunden so zu bedienen, dass er seine Ausgaben für Mobilität freiwillig zu Ihnen bringt. Möglichst über viele Jahre. Und dass er darüber hinaus in seinem Bekanntenkreis erzählt, wer der richtige Partner für Mobilität ist.
Das macht die Kunden zumindest etwas immuner gegen Werbeblätter und Sonderangebote. Denn er ist es, der zahlt und das ist es, was zählt. Georg Hensch
- Ausgabe 10/2010 Seite 52 (337.9 KB, PDF)
