Interview mit Dr. Kurt Hannig und Athos Giannelli
Ist die aktuelle Weiterbildungs- und Zertifizierungspraxis für Verkaufs- und Servicemitarbeiter von Autohäusern und Werkstätten noch zeitgemäß? Ein Gespräch mit Dr. Kurt Hannig und Athos Giannelli.
Herr Dr. Hannig, Herr Giannelli, besteht bei der Weiterbildung und Zertifizierung von Autohaus- und Werkstattmitarbeitern Änderungsbedarf?
Athos Giannelli: Das kann man wohl sa-gen. Wenn ich Kfz-Betriebe betrete, erlebe ich immer wieder trainierte und zertifizierte Mitarbeiter, die eine Kiste mit vielen Werkzeugen gepackt bekommen haben, aber deren Anwendung nicht beherrschen. Theoretisches Wissen ist vorhanden, es wird aber nicht angewendet, was an den statischen Trainings der Automobilher-steller und -importeure liegt. Dabei wird nicht berücksichtigt, dass jedes Autohaus anders strukturiert ist und man intern ganz unterschiedlich kommuniziert.
Dr. Kurt Hannig: Verkäufer und Serviceberater agieren zum Teil wie dressierte Schauspieler – antrainiert, nicht authentisch. Daten und Fachwissen kann man standardisiert vermitteln, mehr aber auch nicht. Das läuft im Kopf ab. Was individuell über das Herz läuft – Motivation – fällt durch den Rost. Übrigens ist auch jeder Kunde ein Individuum. Bei den Prüfungen werden ganz bestimmte Raster abgefragt; die Teilnehmer schauspielern dann – und verhalten sich in der Praxis ganz anders. Das ist wie theoretischer Sex: Man kennt 50 Stellungen, hat aber keine Partnerin. Auf der anderen Seite stehen so genannte Experten, die einen Betrieb ganz selten oder noch nie von innen gesehen haben und glauben, alles und jeden über einen Kamm scheren zu können. Klar ist es wichtig, ein Zertifikat zu haben, aber es ist nicht das Papier wert, auf dem es ge-druckt ist, wenn es nicht gelebt wird.
Athos Giannelli: Nach der Zertifizierung ist das Thema erst einmal beendet. Es gibt niemand, der nachprüft, ob das Erlernte auch gelebt wird, wie der Verkäufer Müller das Thema verarbeitet hat. Lediglich Kun-denzufriedenheitswerte fragt man pauschal ab, obwohl die zudem von vielen anderen Parametern beeinflusst werden.
Stellen Sie damit die Zertifizierung grundsätzlich in Frage oder sagen Sie, sie ist eine Basis, eine Art Grundausbildung, auf die man aufbauen kann?
Dr. Kurt Hannig: Es ist bei Weitem nicht alles messbar, auch und vor allem nicht die viel zitierte Sozialkompetenz und emotionale Intelligenz als wichtigste Erfolgs-faktoren für Kundenkontakt und Ma-nagement. Nicht selten fallen Teilnehmer durch die Prüfung, obwohl sie in der Praxis von ihren Kunden sehr geschätzt werden und viel zur langfristigen Kundenzufriedenheit beitragen. Sicher kann man be-stimmte Verhaltensraster vermitteln, aber in einer Prüfung sehe ich eine Negativkomponente. Angst, auch Prüfungsangst, ist kontraproduktiv. Jede Form von Kon-trolle ist auch ein Misstrauensvotum. Man muss eine Möglichkeit finden, die Motivation nicht kaputt zu machen.
Athos Giannelli: Ich kehre die Fragestellung um: Welche Situation hätten wir ohne Zertifizierung? Verkäufer und Serviceberater hätten dann keine Grundkenntnisse. So ist zumindest geregelt, dass es Grundkenntnisse bezüglich Betriebswirtschaft, Marktbearbeitung und Kommunikation gibt. Das ist gut, aber nicht ausreichend.
Wie lautet Ihre weiter gehende Forderung?
Athos Giannelli: Das Thema Zertifizierung begann etwa 2001. Seither änderte sich bei den Schwerpunkten und Inhalten nur wenig, während sich im Markt sehr viel änderte. Im deutschen Kfz-Gewerbe, zumindest dort, wo es nötig ist, sind rund 90 Prozent aller Mitarbeiter zertifiziert. Man braucht bei den konventionellen Zertifizierungen also nur die Fluktuation auszugleichen, die unserer Erfahrung nach bei rund fünf Prozent jährlich liegt. Das heißt, nun kann es neue Konzepte geben: weg von der Zertifizierung, hin zur Nachhaltung und hin zur Begleitung am Arbeitsplatz. Arbeitsplatz deshalb, weil man dort Rahmenbedingungen vorfindet, in denen Mitarbeiter tatsächlich agieren. In einem Seminarraum, in einer Studiosituation, gelingt das hingegen nicht.
Dr. Kurt Hannig: Es ist natürlich etwas unbequem, wenn man nicht alles über einen Kamm scheren kann. So etwas lässt sich schlecht in ein Zertifikat packen.
Wie kann ein solches Coaching von Mitarbeitern vor Ort im Kfz-Betrieb konkret aussehen?
Athos Giannelli:Coaching ist das richtige Stichwort. Training heißt, mit Unterlagen ein Wissen zu erarbeiten, etwas abzulesen und zu trainieren. Das erfolgt flächendeckend, relativ einfach und kostengünstig, allerdings nach Vorgaben der jeweiligen Herstellerabteilungen Kundendienst und Händlernetzentwicklung, also nicht in jedem Fall praxisorientiert. Standards sind vorgegeben, mit einer Zertifizierung tut man sich leicht. Aber hilft das dem Autohaus wirklich? Coaching ist eine komplett andere Qualifikation: Der Coach geht ins Autohaus, sieht sich an, wie der Mitarbeiter agiert, und fördert die Ent-wicklung dieser einzelnen Person – individuell und intensiv. Viel Aufwand, der aber hinterher bei der Potenzialausschöpfung um ein Vielfaches zurückkommt.
Dr. Kurt Hannig: Ich sehe eine Parallele zum Einzelhandel, wo ich öfter Coaching auf der Verkaufsfläche betreibe. Natürlich nur dann, wenn der Mitarbeiter das will und mich akzeptiert. Dabei erlebe ich es immer wieder, dass der Mitarbeiter auf seine Weise Erfolg hat. Hier etwas aufzupfropfen, zu sagen, das entspricht nicht einem Standard, wäre Gift. Hier kann es anschließend nur darum gehen, die Feinheiten zu besprechen. Auf diese Weise ist sogar Coaching von Werkstattmitarbeitern bezüglich kundenorientiertem Verhalten vorstellbar. Schließlich gibt es viele Kun-den, die einem Blaumann, der ja das je-weilige Kundenfahrzeug gut kennt, mehr glauben als einem Schlipsträger. Mitar-beiter, die sich auf den ersten Blick nicht unbedingt kundenorientiert verhalten müssen, können für den Kontakt zum Kunden viel wichtiger sein als solche, die sofort als Verkäufer identifiziert werden. Vorausgesetzt, diese Nähe findet statt. In den Bereichen Motorrad und Sportwagen will ein hoher Anteil der Kunden diesen unmittelbaren Kontakt zur Werkstatt.
Athos Giannelli: Trainings finden oft in einer Kundendienstschule oder in einer Art Seminarzentrum statt und sind mehrtägig. Das heißt, der Teilnehmer wird aus dem Betrieb heraus- gerissen, bekommt an jedem Tag Wissen vermittelt, weiß aber am Freitag nicht mehr, was am Montag das Thema war, kommt in den Betrieb zurück und muss sich um das Tagesgeschäft, wo-möglich auch um liegen gebliebene Arbeit kümmern. Von den Reise- und Übernachtungskosten will ich erst gar nicht reden. Das alles sind negative Aspekte, die beim Coaching nicht auftreten.
Dr. Kurt Hannig: Coaching heißt beobachten, fragen, fragen und nochmals fragen, den anderen dahin führen, dass er selbst darauf kommt. Ein Coach ist ein Entwicklungshelfer, der möglichst wenig oder gar nichts instruiert oder vorgibt.
Athos Giannelli: Ein Umdenken muss stattfinden. Bei der Zertifizierung ist die Fluktuation auszugleichen, bei der Aus-bildung in Handel und Service aber ein anderer Weg zu gehen. Sonst tritt Stagnation ein, was man an den Ergebnissen der Werkstatttests ablesen kann: Statt ständig besser zu werden, wie es theoretisch sein müsste, aber praktisch nicht ist, gibt es regelmäßig ernüchternde Ergebnisse.
Bemerken Sie bei den Automobilherstellern eine Art Einsicht in die dargestellte Notwendigkeit?
Dr. Kurt Hannig: Bei den Automobilherstellern ist keine Ein-sicht spürbar. Im Ge-genteil: Zu viel Vor-gaben, zu viel Kon-trolle, zu viel Druck. Händler fühlen sich nur noch als Erfüllungsgehilfen der Her-steller. Sie sagen, sie sind gar nicht mehr selbstständig, sondern könnten sich als Arbeitnehmer einklagen. Aber auch die Mitarbeiter stehen unter großem Druck, bekommen kaum Anerkennung, werden also demotiviert. Aber wie können sich Kunden in einem Autohaus wohlfühlen, wenn sich dessen Mitarbeiter schon nicht wohlfühlen? Kunden spüren eine solche Atmosphäre hundert Meter gegen den Wind. Viele Autohäuser wurden in den 1990er und 2000er Jahren zu Glaspalästen und sind inzwischen Mausoleen.
Wie ist diese Situation bei den Mitarbeitern? Erleben Sie Teilnehmer, die es leid sind?
Athos Giannelli: Nein, die meisten kom-men mir vor wie Lemminge und haben Angst, sich kritisch zu äußern. Auf allen Stufen überwiegt die Angstmotivation, die denkbar schlechteste Art der Motivation.
Dr. Kurt Hannig: Das ist der schlimmste Fall, der geschehen kann – Psychologie, zweites Semester. Oft handeln Automo-bilhersteller zu imperativ. Ursprünglich hat man es mit hoher Wahrscheinlichkeit gut gemeint mit der Schaffung von Standards und dem andauernden Gerede von Premium. Aber letztlich hat man mit den ganzen Maßnahmen das sprichwörtliche Kind mit dem Bade ausgeschüttet.
Wenn sich Händler oder Servicepartner auf ihre Selbstständigkeit besinnen und Eigeninitiative ergreifen – was würde zum Erfolg führen?
Athos Giannelli: Da gibt es einige Mittel, und zwar ganz einfache. Zunächst gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Frage an den Inhaber oder Geschäftsführer: Wann haben Sie zum letzten Mal Ihren Mitarbeitern anerkennend auf die Schulter ge-klopft? Wann kam zuletzt ein Mitarbeiter zu Ihnen, um ein privates Gespräch zu führen? Grillabend, Weihnachtsfeier und Hebebühnenbenutzung – alles zweitrangig. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern öfter, wie sehr Sie sie schätzen. Das Verhältnis zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern krankt oft an der Menschlichkeit.
Dr. Kurt Hannig: Wertschöpfung entsteht nur durch Wertschätzung. Man steht sich oft selbst im Weg. Es existiert derart viel Potenzial, wenn man nur auf die Menschen zugeht. Der höhere Leistungsgrad kommt dann automatisch, wenn man Spaß an der Arbeit hat. Die Leistungssteigerung lässt sich dann gar nicht verhindern.
Athos Giannelli: Aber es muss ernst ge-meint sein und darf nicht alles auf einmal kommen, sondern in kleinen Dosen und regelmäßig. Stichwort Nachhaltung.
Und welche Mittel oder Maßnahmen schlagen Sie gegenüber den Kunden vor?
Dr. Kurt Hannig: Zuerst schlage ich vor, etwas wegzulassen, nämlich Kunden-befragungen. Die meisten Kunden mögen es nicht, von irgendwelchen Callcenter-Damen, die mit der Materie gar nichts zu tun haben, mit standardisierten Fragen gelöchert zu werden. Das ist ein Ärgernis. Man könnte die Zahl der Fragen auf drei, höchstens vier reduzieren, auf den richtigen Zeitpunkt und den richtigen Fra-gensteller achten: keine Telefonistin, son-dern derjenige, der auch die Serviceleis-tung erbracht hat. Wobei das nicht immer einfach durchführbar ist. Wenn ich in einem Hotel ein Formular auszufüllen habe, wie ich mich als Gast fühlte, dann ist das ein Ärgernis, denn es ist nicht mein Hobby, Formulare auszufüllen. Oder spä-ter einem Callcenter Antworten geben auf standardisierte Fragen – never! Aber wenn der Chef bei der Verabschiedung kommt und fragt, ob und wie ich den Aufenthalt in seinem Hotel genossen habe, dann bin ich sehr offen. Leider kann man solche persönlichen Gespräche anschließend nur sehr schwer statistisch auswerten.
Athos Giannelli: Es gibt ein Werkzeug, das relativ wenig kostet und dennoch sehr gut funktioniert. Das sind Kundenforen. Man muss allerdings eine Führungskraft haben, die sich Reklamationen von Kunden stellt. Einfach 15 Kunden aus der Kartei ziehen, einladen, ein paar Canapes servieren und zuhören. Ein besseres und direkteres Feedback gibt es nicht. Derartige Kundenforen als Standard zu etablieren, wäre eine sehr sinnvolle Maßnahme der Verantwortli-chen in Autohäusern und Werkstätten.
Dr. Kurt Hannig: Meine Erfahrungen mit Kundenforen sind gut, wobei das viel zu wenig genutzt wird. Auch dieses Werkzeug darf man nicht standardisieren, sondern muss es dem jeweiligen Autohaus anpassen. Sind aus allen Bereichen – Service, Verkauf, Verwaltung und Management – Mitarbeiter dabei, kann man sogar einen neutralen Moderator hinzuziehen. Wenn der Moderator gut ist, konstruktiv provoziert und alle Beteiligten öffnet, ist das sogar die bessere Lösung. Wichtig dabei ist, alle Punkte ohne Wertung aufzuschreiben. Und bei jedem Kunden ein paar Minuten hinhören – nicht nur zuhören, sondern hinhören, das ist ein gewaltiger Unterschied. Nächster Punkt: In Auto-häusern gibt es keinerlei Marketing, man verlässt sich auf die zentralen Maßnahmen der Automobilhersteller. Aber Demografie und erst recht Psychografie (wie die Kun-den ticken) können in Deutschland an zwei nur 20 Kilometer entfernten Punk- ten dramatisch auseinanderdriften. Man macht also nur solche Geschäfte, die sich nicht verhindern lassen. Ganz zu schweigen von Segment II und III, wo man noch sehr stiefkindlich aufgestellt ist.
Athos Giannelli: Wenn tatsächlich Mar-keting stattfindet, dann durch Geschäftsführer oder Assistent. Alle reden von der Krise, vom Verkauf weniger Autos an Pri-vatkunden, aber jedes Autohaus hat min-destens 3.000 bis 5.000 Bestandskunden in seiner Kartei. Nur sind diese Daten in keinster Weise qualifiziert. Folglich kann mit diesen Daten so gut wie nichts unternommen werden: Wer meiner Kunden lebt noch? Wer fährt welches Auto? Wie alt ist es? Wem kann ich welches Zubehörteil verkaufen? Statt dessen erhält ein SUV-Fahrer eine Werbung für einen Sport-wagen. Andere Geschäftszweige, speziell Banken und Versicherungen, machen das deutlich besser als das Kfz-Gewerbe. Cos-tumer-Relationship-Management-Sys-teme heißt das Zauberwort. Es ist traurig, dass derart viel Potenzial verschenkt wird, und das gerade in der heutigen Zeit.
Jetzt noch zwei Schlussworte...
Dr. Kurt Hannig: Es entstand ein Overkill. Automobilhersteller schufen Trainingsabteilungen und darin Bereiche, die gar nicht miteinander kommunizieren, Eigenleben führen, wahnsinnig aufwändige und somit zu teure Trainings vermitteln, ein Riesen-Tohuwabohu veranstalten ohne gemeinsames Ziel oder höchstens das: möglichst viele Schul-Mann-Tage verkaufen und als Profitcenter gelten. Das alles ist von der Praxis im Autohaus extrem weit entfernt und muss sich schnell ändern.
Athos Giannelli: Die Automobilhersteller haben seit 2001 Verkäufer und Serviceberater ausgebildet und zertifiziert, was zu dieser Zeit richtig war. Aber was von den in mindestens 22 Schul-Mann-Tagen ver-mittelten Inhalten wird im Autohaus tat-sächlich gelebt? Mit reduzierten, aber innovativen Methoden sind am POS deutlich nachhaltigere Ergebnisse zu erzielen, was wir kontinuierlich bei der Umsetzung von Projekten untermauern. So erlebt der Käufer eine Begegnungsqualität im Sinn einer optimalen Preis-Wert-Relation.
Herr Giannelli, Herr Dr. Hannig,
herzlichen Dank für die klaren Worte.
Das Gespräch führte Peter Diehl.
Zur Person:
Dr. Kurt Hannig
Der Betriebswirtschaftler und Wirtschaftspsychologe, Jahrgang 1949, betätigt sich seit 1978 als „Trainer, Berater und Coach aus Leidenschaft“ (Selbsteinschätzung). Erfahrungen im Automobilbereich betreffen u. a. Trainings- und Zertifizierungsprogramme für den gesamten Servicebereich, Teamtrainings in Verkauf und Service, Mystery-Shopping und Werkstatttests sowie Workshops mit Autobauern und Zulie-ferern. Referenzen: Audi, BMW, Daimler, Harley-Davidson, Honda, Peugeot, Porsche, Saab und VW. Dr. Kurt Hannig ist Dozent an der Hochschule Esslingen (Themen: Vertriebskompetenz, Kundenbindungsmanagement) und Mitglied im Expertenkreis des dortigen Studiengangs Fahrzeugtechnik-Service (FASE).
Kontakt:
kurt.hannig@bluewin.ch
Zur Person:
Athos Giannelli
„90 Prozent aller Weiterbildungsmaßnahmen sind nicht erfolgreich. Zu 80 Prozent ist die fehlende Nachhaltung für dieses Ergebnis verantwortlich, zu 20 Prozent sind es Fehler bei der Mitarbeiterführung. Noch immer werden überwiegend Standardtrainings zur Qualifikation des Handels eingesetzt, die die wichtigen Parameter Nachhaltung und Führung nicht berücksichtigen“ (Zitat aus der Unternehmenspräsentation von AG-International). Der gelernte Kfz-Mechaniker und studierte Betriebswirtschaftler Athos Giannelli (46) bekleidete u. a. verantwortliche Positionen in nationalen und internationalen Trainingsabteilungen eines Automobilkonzerns und ist heute mit seinem Unternehmen AG-International als Berater, Trainer und Coach tätig.
Kontakt:
info@ag-international.de
www.ag-international.de
