Erfolgsrezept
Mit ihrer Firmenphilosophie setzte Gutmann Messtechnik bereits seit vielen Jahren erfolgreich auf vertrauensbildende Maßnahmen für die Kunden. Auch die seit einem Jahr bestehende Hella Gutmann Solutions GmbH verfolgt diese Strategie weiter. Mit welchen Kundenbindungsaktionen das Unternehmen in diesem Jahr aufwartet, erzählt Geschäftsführer Roland Schuler im Gespräch mit AUTO SERVICE PRAXIS.
Sie haben im letzten Jahr eine Konjunkturoffensive ins Leben gerufen. Warum?
Richtig. Wir sind im September 2009 mit unserer Konjunkturoffensive gestartet. Denn man muss sich mit den Realitäten auseinandersetzen. Durch die Abwrackprämie ist in Deutschland ein beträchtlicher Teil des alten Fahrzeugbestandes und damit eine wichtige Umsatzquelle für viele Werkstätten schlicht weggebrochen. Werkstätten und Werkstattausrüster sind gefordert, sich an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Mit der Konjunkturoffensive wollen wir unseren Teil dazu beitragen, dass unsere Partner – die Werkstätten – wettbewerbsfähig bleiben können. Die Konjunkturoffensive fokussiert auf die aus unserer Sicht drei entscheidenden Bereiche für den Erfolg einer modernen Werkstatt: 1. Kundengewinnung, 2. Technische Ausrüstung und Unterstützung, 3. Fachwissen und Datenzugriff. Für jeden dieser Bereiche hat unsere Offensive praxisnahe Antworten.
Wie viele Werkstätten haben Sie im Rahmen dieser Aktion insgesamt angeschrieben?
Wir haben nicht nur unsere Kunden, sondern rund 35.000 Werkstätten angeschrieben. Darüber hinaus waren wir mit dieser Aktion u. a. auch auf Hausmessen vertreten.
Was haben die Schecks, welche den Anschreiben beigefügt waren, beinhaltet und was wurde von den Werkstätten besonders gut angenommen?
Es gab Schecks zu Veranstaltungen und zu Informationsmaterial – vom Tagesseminar über Bücher bis zur Lern-CD. Die Resonanz bei den Werkstätten war allgemein hoch, aber besonders gut kamen die Testcoupons für unser Technisches Callcenter und die Lern-CD an, gefolgt vom Buch ‚Signale in Bildern‘. Etwas ganz Neues waren unsere Angebote zur Durchführung von regionalen Marketingveranstaltungen, eine Tagesveranstaltung „Moderne Diagnosetechnik“ – was es zu beachten gilt etc., und ein Vortrag eines externen Trainers zu Kundenansprache, Rhetorik etc. für Werkstätten.
Und wann startet die Konjunkturoffensive Teil 2?
Wir sind gerade dabei, das festzuzur-ren. Jetzt haben wir HGS Plus GM3 wegen der ungebrochenen Nachfrage noch bis Ende März verlängert. Zusätzlich werden die neuen Angebote mit Aktionsschwerpunkt mega macs 50 Anfang Februar in den Markt gehen. Grundsätzlich zielen wir mit der Fortsetzung der Offensive in dieselbe Richtung wie beim Start der Konjunkturoffensive im Herbst: Supergünstige Geräte und noch umfassendere Leistungspakete, die Werkstätten bei ihrer eigenen Konjunkturoffensive massiv unterstützen. Dazu gibt es also auch künftig im Rahmen der Offensive spezielle Testmöglichkeiten unserer Geräte und Dienstleistungen.
Darunter auch 60 Tage kostenlose Callcenter-Nutzung. Warum?
Das stärkste Diagnosegerät bringt heute nichts mehr, wenn der Techniker in der Werkstatt nicht schnell und umfassend alle Informationen zur Fehlerbehebung parat hat. Wir von Hella Gutmann haben den Anspruch, das leistungsfähigste und beste Diagnose-Rundumpaket für Werkstätten zu schnüren. Dazu gehört insbesondere unser Technisches Callcenter, das bis heute seinesgleichen sucht. Seine hohe Qualität wird von den Werkstätten immer wieder bestätigt und es hat einen sehr hohen Stellenwert in unserem Unternehmen.
Heute betreiben viele Firmen Call-center, haben da aber nur ein oder zwei Personen sitzen, die die Markenvielfalt abdecken sollen. Damit kann man natürlich keine qualitativ hochwertige Dienstleistung anbieten. Bei uns geht es, wie in den meisten Branchen auch, um Vertrauen. Die Werkstatt muss sich sicher sein können, dass sich die Investition in unsere Diagnosesysteme langfristig rechnet.
Ein Beispiel dafür war ja auch der mega macs 42, den Sie nur als Mietmodell angeboten haben.
Warum haben wir das Miet-Modell gemacht? Wir haben festgestellt, dass es immer noch viele Werkstätten gibt, die nicht wissen, was sie sich kaufen sollen und die kein Risiko einer möglichen Fehlinvestition eingehen wollen. Nehmen sie Reifenfirmen, Lackierbetriebe, Karosseriebetriebe etc., die auch nicht mehr ohne Diagnosegerät arbeiten können, aber die natürlich andere Bedürfnisse haben als die normale Werkstatt. Mit diesem Mietmodell für 99 Euro/Monat bekommt der Anwender ein Rundumpaket, mit dem er so viel Erfahrung sammeln kann, dass er entscheiden kann, ob das Gerät für seine Zwecke ausreicht oder nicht und ob er damit Geld verdienen kann. In dem Moment, wo er erkennt, dass er damit Geld verdient, ist er bezüglich seines finanziellen Engagements auf der sicheren Seite. Mit dem mega macs 42 bekommt er ein Diagnosegerät, das von der Tiefe unwahrscheinlich stark ist. Es sind sämtliche Updates mit eingebunden und die technischen Daten, wie Servicepläne, Drehmomente, Schaltpläne etc., erhält er obendrein. Wenn er dann vergleicht: Was kostet mich normalerweise die technische Information und was investiere ich dafür jetzt, geht die Rechnung schon auf.
Wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie derzeit im Callcenter?
Im Moment arbeiten dort 54 Leute: 42 Techniker und zwölf Telefondamen, die sicherstellen, dass die Hotline stets schnell erreichbar ist. Die Damen nehmen die Problematik auf, erstellen Tickets und leiten sie an die herstellerspezifischen Pools weiter. Dann hat der entsprechende Techniker bereits alle Angaben vorliegen, wenn er die Werkstatt zurückruft. Das geschieht in der Regel innerhalb von 20 Minuten, und der Anrufer kann seine Projekte planen. Damit haben wir die Effizienz unseres Call-centers um ein Drittel steigern können. So werden täglich zwischen 1.500 und 1.800 Anrufer beraten.
Warum investieren Sie so viel in Ihr Callcenter?
Ja, sogar weitaus mehr, als es scheint, denn das Technische Callcenter verlangt enorme laufende Investitionen in die IT sowie das Personal. Mit dieser Abteilung verdienen wir kein Geld. Doch wir verkaufen eben nicht nur Diagnosegeräte, sondern wir verkaufen komplette Konzeptionen. Da gehört das Technische Callcenter zu den wichtigsten Bausteinen. Es stellt sicher, dass die Kunden effizient arbeiten können. Fakt ist: Der Verkauf des Diagnosegerätes beträgt rund 50 Prozent unseres Jobs, die anderen 50 Prozent bildet die aktive Unterstützung der Werkstatt durch Dienstleistungen. Das ist unsere Stärke und das wird so bleiben!
Wie sieht es im Ausland aus?
Wir sind bereits seit Jahren in zahlreichen Ländern aktiv und arbeiten zum Teil mit eigenen Teams sowie mit Partnern. Dank dem Joint-Venture mit dem Hause Hella eröffnen sich gerade im Ausland für uns enorme Vorteile, die bereits erste Früchte tragen. Das Haus Hella verfügt über eine hervorragende internationale Vertriebsstruktur mit eigenen Niederlassungen und Beziehungen zu allen wesentlichen Marktteilnehmern in den einzelnen Ländern. Hier können wir uns adaptieren und integrieren, was zu erheblichen Vorteilen bei der Marktbearbeitung und Marktdurchdringung führt.
Es gibt also in den Ländern vor Ort eine erste Hilfe-Hotline. Und wenn es an das Eingemachte geht, dann wird der Anruf nach Ihringen durchgestellt?
Ja, der Kosten-Nutzen-Abgleich wäre sonst zu teuer. Denn in jedem Land ein Technisches Callcenter von dieser Qualität aufzubauen, wäre finanziell auch für uns nicht machbar. Dank automatisierter VoIP-Weiterschaltung entstehen für unsere Werkstattpartner im Ausland in jedem Fall nur ganz normale Inlands-Telefonkosten und es steht ihnen der große Wissenspool zur Verfügung.
Seit einem Jahr besteht das Joint-Venture Hella Gutmann Solutions. Wie ist das Jahr gelaufen?
Der Konsolidierungsprozess hat länger gedauert als erwartet. Doch mittlerweile sind wir auf einem guten Weg, auch dahingehend, dass inzwischen schon einige Synergien aus dem Hause Hella genutzt werden. Dieser Wissensb- und Know-how-Transfer fließt in die von Hella Gutmann angebotenen Leistungen ein und verschafft den Kunden erhebliche zusätzliche Mehrwerte bei der Bewältigung von Reparaturproblemen im Werkstattalltag.
Vielen Dank für das Gespräch!
Das Gespräch führte Bernd Reich
- Ausgabe 1/2010 Seite 26 (231.3 KB, PDF)
