Toyota-Händler bieten den besten Kundenservice in Deutschland. Laut dem am Dienstag veröffentlichten 2016 Germany Customer Service Index (CSI) des US-Marktforschungsinstituts J.D. Power kommt die japanische Automarke bei der Gesamtzufriedenheit mit 772 Punkten auf den ersten Platz. Dahinter rangieren Mazda (765 Punkte) und Peugeot (754). VW schafft es als stärkste deutsche Marke auf Platz acht. 732 Punkte bedeuten gleichzeitig den Durchschnittswert der Volumenfabrikate. Dieser sei im Vergleich zum Vorjahr um fünf Punkte zurückgegangen, hieß es.
Im Premiumsegment erzielt Volvo mit 767 Punkten die höchste Kundenzufriedenheit. Ein Plus von 22 Punkten gegenüber 2015 bescheren der Schweden-Marke die Pole-Position – knapp vor Vorjahressieger Mercedes-Benz (765). Mit deutlicherem Abstand folgen die Konkurrenten Audi (742) und BMW (727). Auch die Oberklasse-Hersteller schneiden in der Kundenwahrnehmung laut J.D. Power etwas schlechter ab als 2015 (747 Punkte, minus zwei Punkte).
Dass sich ein gutes Serviceerlebnis in der Vertragswerkstatt positiv auf die Kundenloyalität auswirkt, ist altbekannt. Die Marktforscher untermauern diesen Leitsatz mit eindrucksvollen Zahlen. Unter den Kunden, die von ihrer Werkstatt begeistert sind, wollen 82 Prozent "definitiv" dorthin zurückkehren, um kostenpflichtige Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Fällt die Zufriedenheit nur leicht von "begeistert" auf "zufrieden", sinkt die Markenbindung um mehr als 20 Punkte auf nur noch 60 Prozent.
"Es ist entscheidend, ein erstklassiges Serviceerlebnis zu bieten: Damit lassen sich Servicekunden halten und neue Kunden gewinnen", erklärte Axel Sprenger, der das Europageschäft von J.D. Power leitet. Dies gelte aber nicht nur für den Bereich Wartung und Reparaturen, sondern auch für den Verkauf.
Da Wartungsarbeiten häufig die aktuellsten Erfahrungen eines Kunden bei einem Markenhändler sind, kommt der Werkstatt eine entscheidende Rolle zu, um die Verkaufszahlen zu steigern, Laut CSI-Studie geben fast drei Viertel der begeisterten Servicekunden an, dass sie ihren nächsten Wagen definitiv wieder beim gleichen Händler kaufen oder leasen werden. Mit einem schrittweisen Rückgang der Zufriedenheit nehme auch die Kaufloyalität deutlich ab.
Social Media als Multiplikator
Sprenger verwies in diesem Zusammenhang auf die hohe Weiterempfehlungsrate von begeisterten Kunden, die durch Netzwerke wie Facebook noch potenziert werde. "Social Media vervielfacht diesen Einflussbereich und macht es Kunden einfacher, ihre Erlebnisse zu teilen – und dies mit weitaus mehr Menschen als lediglich mit dem eigenen Freundeskreis oder der Familie."
J.D. Power hat die Kundenzufriedenheitsstudie zum zweiten Mal für den deutschen Markt erarbeitet. Kriterien sind Servicequalität, Vereinbarung des Servicetermins, Serviceberater, Fahrzeugabholung, und Serviceeinrichtung (geordnet nach absteigender Bedeutung). Die Ergebnisse basieren auf 9.874 Online-Befragungen von Fahrzeughaltern, deren Autos zwischen Februar 2013 und April 2015 neu zugelassen wurden. (rp)
Das CSI-Markenranking 2016 ist unten als Pdf-Download abrufbar.
- J.D. Power - Servicezufriedenheitsindex 2016 (207.4 KB, IMAGE/JPEG)