Servicemarketing, Teil X: Darf es ein bisschen mehr sein?

Was macht der Zahnarzt, wenn ich mit einem schmerzenden Zahn zu ihm komme? Er macht erst mal eine saubere Befunderhebung des gesamten Gebisses. Je nach Schmerz kommt dann dran, was weh tut, oder - wenn der Schmerz das klare Denken noch erlaubt - bettet er die folgende Behandlung bereits in eine Gesamtsanierung ein. Darauf folgt dann der sogenannte "Heil- und Kostenplan" und so arbeitet er sich dann entsprechend der finanziellen Leidensfähigkeit, bzw. ästhetischem Empfinden des Patienten durch den ganzen Mundraum. Das nenne ich Marketing! Es passiert noch viel zu oft, dass ein Kunde, der mittels eines "Fokusangebotes" (z.B. einem Urlaubscheck) für 14,99 Euro ins Haus kommt, auch mit einer Rechnung von 14,99 Euro das Haus verlässt. Warum? Weil man in der Diskussion mit Serviceberatern immer noch die Frage erörtert, ob es unter "Andrehen" fällt, wenn man dem Kunden etwas anbietet, ohne dass dieser explizit danach verlangt hat. Ich möchte das nicht als Vorwurf verstanden wissen. Wenn sich ein junger Mensch für den Beruf Kraftfahrzeugmechatroniker entscheidet, dann spielt die Motivation zum Verkaufen eine eher untergeordnete Rolle. Auch als Serviceberater fühlen sich viele mehr der Technik als dem Verkauf zugehörig. Wenn wir es aber nicht schaffen, dem Kunden neben dem Fokusangebot noch weitere und zwar gut bezahlte Leistungen zu verkaufen, dann gehen wir vor die Hunde. Genau wie der Zahnarzt, der nur Kassenleistungen abrechnet. In der Konsequenz heißt das für uns: 100 Prozent Direktannahme! Zu dieser Tatsache gibt es keine Alternative! Auch wir brauchen eine saubere Befunderhebung von jedem Auto. Auch wir müssen einen Heil- und Kostenplan für jedes Auto erstellen und je nach Wichtigkeit in Abstimmung mit dem Kunden die Instandsetzung durchführen. In mehreren Zügen oder mittels Reparaturkosten-Finanzierung in einem, ist egal. Hauptsache, es passiert, bevor er Zahnschmerzen bekommt! (Georg Hensch)