Servicemarketing, Teil IX: Angebotscontrolling

Wie erinnern Sie die Kunden an ihren TÜV-Termin? Per Brief? Gut, aber mit welchem Erfolg? Die wenigsten Werkstätten können hier eine klare Aussage treffen! Was ist mit Kunden, die nicht kommen? Müssen die nicht zum TÜV? Es muss also andere Gründe geben - und die muss die Werkstatt wissen, um reagieren zu können. Warum also nicht eine Liste anlegen, auf der die angeschriebenen und dann dem Angebot gefolgten Kunden abgestrichen werden. Und die restlichen werden angerufen und nach dem Grund für das Fernbleiben gefragt. Nicht vorwurfsvoll, sondern interessiert! Und wenn wir es ganz perfekt machen wollen, dann fragen wir den Kunden auch noch, unter welchen Umständen er denn zu uns kommen würde. So wissen wir ganz genau: 1. Wieviel Prozent Werbeerfolg wir haben 2. Welche Potenziale wir noch haben 3. Wie wir diese Potenziale heben können. Das können wir im Grunde genommen mit jedem über den Postweg zugestellten Angebot machen. "Aber das Anrufen ist doch teuer", bekomme ich oft zu hören. Wirklich? Wieviel Erfolg muss denn eine Kraft haben, die für zehn Euro pro Stunde telefoniert? Sie muss im ungünstigsten Fall zehn Euro plus vernachlässigbare Telefonkosten Bruttoertrag hereinholen. Auftragserweiterungen nicht mitgerechnet. Wenn sie das nicht schafft, ist sie am Telefon ohnehin falsch! Für den Bereich der Internet-Werbung haben wir es noch einfacher, die Attraktivität der Angebote zu kontrollieren: Die Aufrufe. Die sind ein untrügliches Zeichen dafür, dass unsere Angebote gefunden werden. Kommen daraus allerdings keine Aufträge zustande, dann müssen wir uns fragen, an welcher Stelle der Kunde ausgestiegen ist. Passt der Preis nicht? Ist das Angebot unzureichend angepriesen? Wurde der Nutzen nicht auskömmlich dargelegt? Kunden brauchen einen Grund, um zu kaufen. Den müssen wir ihnen nennen. Trotzdem sollten wir bei neuen Kunden aber immer auch fragen, wie sie denn auf uns gekommen sind und darüber Buch führen. Nicht zu verachten ist nämlich, dass die reine Präsenz im Informationsmedium Internet auch zu realen Werkstattbesuchen führt, ohne das Produkt explizit im Internet gekauft zu haben. Messen Sie also und machen Sie was draus. (Georg Hensch)