Der Nachrichten-Messenger WhatsApp ermöglicht schnellen und direkten Kontakt. Das machen sich auch viele Autohäuser für ihre Kundenkommunikation zu Nutze. Etliche setzen dazu auf die Kommunikations-Plattform von MessengerPeople. Diese ermöglicht Unternehmen professionelle Kundenkommunikation über WhatsApp mit dem automatisierten Agent "Chatbot". Dieser Service wurde jetzt mit der Online-Terminvereinbarungs-Lösung von soft-nrg erweitert. Kunden können so per WhatsApp Terminwünsche geben, die in Echtzeit mit den Servicekapazitäten der Werkstatt abgeglichen werden.
Ein automatisierter Agent (Chatbot) fragt den Kunden im WhatsApp-Chat alle vom Autohaus benötigten Informationen wie Name, Kennzeichen, Fahrzeugtyp und gewünschte Reparaturleistungen ab. Anhand dieser Informationen bietet er die bestmöglichen Termine zur Auswahl an. Durch die Verknüpfung des WhatsApp-Kanals mit dem Terminverwaltungs-Tool des Autohauses erhält der Kunde immer aktuell verfügbare Termine und kann diese direkt verbindlich buchen. Das Autohaus spart sich dabei den manuellen Aufwand. Zukünftig soll der Kunde dann auch noch per WhatsApp-Nachricht an den Termin erinnert werden.
Immer auf dem neuesten Stand bleiben
Neben der Terminvereinbarung können Kunden auch den Reparatur-Status ihres Wagens per WhatsApp abfragen. Der Chatbot erhält direkt vom System des Autohauses die Information zum Status und gibt diese an den Kunden weiter. So kann der Kunde zu jeder Tages- und Nachtzeit den Reparaturstatus mit einer Chat-Nachricht abfragen und erhält in Echtzeit Rückmeldung. Die BMW Niederlassung München hat mit diesem automatisierten Prozess über WhatsApp sehr gute Erfahrungen gemacht: "Wir haben 60 Prozent weniger Rückrufbitten, wenn es um Statusabfragen geht", berichtet Albert Rösch, Leiter Serviceberatung.
Bereits über 100 Autohäuser setzen WhatsApp über die MessengerPeople Softwarelösung ein. Die neu implementierte Messenger-Terminvereinbarung mit Schnittstelle zu soft-nrg nutzen auch schon die ersten Autohäuser, darunter die Häusler Automobil GmbH & Co. KG aus München, die Jepsen Autogruppe aus Regensburg und die Mercedes Autohausgruppe Herten aus Nordrhein-Westfalen.
Keine Datenweitergabe
MessengerPeople arbeitet direkt mit WhatsApp zusammen. Dabei wird nicht die App oder Business-App genutzt, sondern die offizielle WhatsApp Business API, an die die Softwarelösung von MessengerPeople angeschlossen ist. Die personenbezogenen Daten werden dadurch nicht bei WhatsApp, sondern auf europäischen Servern bei MessengerPeople gespeichert. Das Problem der Datenweitergabe besteht so nicht. Ebenso wird vor Beginn der Kommunikation automatisch die Einwilligung des Kunden in rechtskonformer Weise eingeholt.