Kunden kommen gerne in die Werkstatt

Deutschlands Pkw-Werkstätten sind Spitze. Dies jedenfalls ist das Urteil der Verbraucher im aktuellen Kundenmonitor der Servicebarometer AG, der die automobilen Servicebetriebe erstmals auf Rang zwei sieht. Mit einem Anteil von 70 Prozent (1997: 61 Prozent) an überzeugten Kunden bewiesen die Werkstätten ein herausragendes Serviceniveau, kommentierte der ZDK das Ergebnis der repräsentativen Kundenbefragung. Gemeinsam mit Optikern und Reiseveranstaltern, sagte Helmut Blümer, Sprecher des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes, führe man nun die Skala der Branchen in der Kundenzufriedenheit an. "Dies ist eine motivierende Bestätigung für 40.500 Unternehmen und 472.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die jährlich rund 75 Mio. Serviceaufträge auf hohem Niveau erledigen". Schlusslicht ist übrigens die Bahn. Der vor zehn Jahren ohnehin schon niedrige Anteil von 23 Prozent "vollkommen" oder "sehr zufriedenen" Bahnkunden ist 2006 auf 19 Prozent gesunken. Die Zufriedenheitsbilanz aus Kundensicht widerlege auch Momentaufnahmen in veröffentlichten Tests, sagte Blümer mit dem Hinweis, der Kundenmonitor bestätige, dass inhabergeführte Unternehmen ihre Marktchancen durch individuelle Leistungen und Konzentration auf persönlichen Kontakt nachhaltig sicherten. Dies gelte bei den automobilen Service-Betrieben für die Familienbetriebe im Vergleich zu Konzern-Niederlassungen. Toyota erzielt bestes Urteil Weitere Ergebnisse auf Unternehmensebene zeigen, dass es einzelnen Anbietern gelingt, ein Topniveau in der Kundenzufriedenheit zu erzielen. Das beste Globalurteil bei den Pkw-Werkstätten erzielte Toyota mit einem Mittelwert von 1,75. Überdurchschnittlich verbessern konnten sich laut Kundenmonitor VW- und Opel-Werkstätten. Der Kundenmonitor Deutschland ist eine umfassende Langzeitstudie zur Kundenorientierung und misst jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland. In diesem Jahr standen 21 Dienstleistungsbranchen auf dem Prüfstand. Hierfür wurden 21.140 Kunden zwischen Ende März und Mitte August telefonisch befragt. (ab)