Interview mit Robert Paintinger, Jörg Breuer und Henrik Lange
Digitalisierung von Prozessen im Unfallreparaturgeschäft ist nicht mehr umzukehren. Aktuell vor allem bei so genannten gesteuerten Schäden genutzt, könnten künftig auch Haftpflichtschäden und selbst Wartungsarbeiten von Auftraggebern elektronisch vermittelt werden. Das Für und Wider dieser Entwicklung haben wir mit drei Experten am Beispiel der Unfallschadensteuerung diskutiert.
Das Thema Schadensteuerung beschäftigt die Kfz-Branche seit knapp 15 Jahren. Angestoßen von den Versicherungen, die sich im liberalisierten europäischen Kfz-Versicherungsmarkt über Jahre mit Dumpingpreisen für ihre Kraftfahrpolicen duellierten, entwickelte man zur Absicherung der Versicherungsbilanzen ein Konzept zur Kostensenkung bei der Unfallschadenregulierung, vor allem von Kaskoschäden.
Dazu schlossen die Versicherer in großem Stil Partnerverträge mit Werkstätten ab, es entstanden Unfallschadensteuerer, die als Dienstleister für Versicherer Werkstattnetze knüpften und spezielle Tarife für ihre großen Kunden aushandelten. Leidtragende waren vor allem die reparierenden Werkstätten. Denn während sie ihre Services für Versicherungskunden bei einem Schaden deutlich ausweiten mussten, hatten sie gleichzeitig teils her
be Einbußen bei den Stundenverrechnungssätzen hinzunehmen. Vorerst gestoppt wurde diese Entwicklung, als sich 2010 eine Selbsthilfegruppe von Werkstätten bildete und gegen einen neuen so genannten Partnervertrag eines Schadensteuerers aufbegehrte. Und das mit Erfolg, denn der Schadensteuerer schaltete nach anfänglichem Widerstand von Konfrontation auf Kommunikation mit den Werkstätten. Aus dieser Selbsthilfegruppe ist der Bundesverband der Partnerwerkstätten (BVdP) entstanden. Der Verein ist heute erster Ansprechpartner, wenn Versicherer, Schadensteuerer oder Leasinggesellschaften über das Thema Schadensteuerung nachdenken und Vorgaben für ihr Werkstattnetz definieren wollen. Dreh- und Angelpunkt in der Zusammenarbeit zwischen Versicherern, Schadensteuerern, Leasinggesellschaften und Reparaturwerkstätten ist dabei das Thema der elektronischen Abwicklung. Je besser Kommunikation, Datenaustausch und Dokumentation im Schadenfall organisiert sind, desto schneller wird ein Unfallschaden bearbeitet und reguliert. Und das spart Geld, denn kurze Bearbeitungszeiten bedeuten geringe Ausfallzeiten, weniger Mietwagenkosten und am Ende zufriedenere Kunden. Digitale Kommunikationsprozesse und Datenaustausch zu organisieren und zu vereinheitlichen, ist das Geschäft der Control Expert GmbH.
Deren Vertreter Jörg Breuer, Vertriebsleiter und Prokurist, sowie Henrik Lange, Vertriebsleiter Automotive, trafen sich in München zu einem Gedankenaustausch mit Robert Paintinger, Karosseriebaumeister, Mitinhaber eines Karosserie- und Lackbetriebes und seit 2010 Geschäftsführer des Bundesverbands der Partnerwerkstätten.
Herr Lange, Herr Breuer: Mit ihren Produkten standen Sie bei Werkstätten lange im Ruf, als Preisdrücker der Versicherer und Schadensteuerer zu agieren.
Lange: Um diesem Ruf entgegenzuwirken, haben wir uns in den letzten Jahren sehr intensiv mit Anforderungen und Bedürfnissen aus Sicht der Werkstatt auseinandergesetzt. Wir gehen in die Offensive, suchen das Gespräch mit den Werkstätten, machen Termine bei Innungen, besuchen Werkstattkongresse etc. und stellen uns und unsere Produkte vor. Unser Job ist die Vereinheitlichung und Vereinfachung von Datenaustausch und Kommunikationsprozessen. Wir setzen elektronisch um, was Vertragsgrundlage zwischen Versicherern, Schadensteuerern und Werkstätten ist. Dabei steht für uns die Optimierung von Prozessen im Mittelpunkt, und das zum Vorteil aller Marktteilnehmer, insbesondere auch der Werkstätten.
Breuer: Und da wir aktuell pro Tag ungefähr 1.500 Vorgänge über unsere Kommunikationsplattform PostMaster abwickeln, und mit mehr als 4.500 Werkstätten kooperieren, können wir durchaus beurteilen, wo die Prozesse gut organisiert sind und wo Raum für Verbesserungen besteht.
Herr Paintinger, Prozesse sind auch das Thema des BVdP. Wie beurteilen Sie es, wenn außenstehende Dritte über Prozessverbesserungen bei ihren Mitgliedsbetrieben nachdenken?
Paintinger: Control Expert und andere Anbieter von Kommunikations-Plattformen machen mir weniger Sorgen. Die haben Erfahrung, kennen Abwicklungsprozesse recht genau und wissen, worauf es ankommt. Schwieriger wird es, wenn sich Schadensteuerer, Versicherer oder Leasinggesellschaften am grünen Tisch überlegen, wie der Schadensteuerungsprozess mit der Werkstatt auszusehen hat, ohne jemals überprüft zu haben, ob dieser Prozess in der Realität funktioniert. Letztlich ist auch das eine Rechtfertigung für die Notwendigkeit des BVdP.
Sie sind gelernter Karosseriebaumeister. Wenn Sie die Praxis der Unfallschadenabwicklung vor 15 Jahren mit heute vergleichen, was sind gravierende Unterschiede?
Paintinger: Vor 20 Jahren haben viele mit drei Mann im Betrieb das gleiche Geld verdient wie heute mit zehn Mann. Der Markt hat sich grundsätzlich verändert, aber nicht nur negativ. Es gibt auch positive Entwicklungen.
Zum Beispiel?
Paintinger: Die Unfallschadenabwicklung ist heute wesentlich schneller, exakter und einfacher als früher. Auch wenn man feststellen muss, dass zunehmend administrativer Aufwand rund um den Schaden von den Versicherern auf die Werkstätten verlagert worden ist. Früher hat man eine Rechnung geschrieben, die an die Versicherung geschickt, und häufig nach viel Hin und Her und etlichen Nachfragen sein Geld bekommen. Diese Endlos-Kommunikation und -diskussion gibt es mit den Versicherern beim gesteuerten Schaden nicht mehr. Das läuft heute deutlich effektiver.
Klingt als wäre alles bestens mit der Schadensteuerung?
Paintinger: Das auch nicht. In der Schadensteuerung ist etliches auch deutlich verkompliziert worden. Man muss jeden Schritt dokumentieren, den Kunden sofort informieren etc. Es ist zwar nachvollziehbar, dass angesichts der Komplexität der Unfallreparatur und der nachgelagerten Prozesse in der Schadenregulierung durch den Versicherer, der Wunsch nach Standardisierungen diverser Prozesse besteht. Allerdings wäre es wünschenswert, diese Standardisierungsprozesse stärker an der Abwicklungsrealität zu orientieren und die Komplexität für die Werkstätten zu reduzieren. Ich hoffe, dass es uns mit dem BVdP als Lobbyverband in den nächsten Jahren gelingt, die Steuerer und deren Kunden an dieser Stelle weiter für Praxisnähe zu begeistern. Wir wollen, dass besonders unsere Mitgliedsbetriebe spürbar von organisatorischem Aufwand entlastet werden.
Lange: Dem Ziel, Prozesse zu vereinheitlichen und zu vereinfachen, hat sich auch Control Expert verschrieben. Das ist unsere Aufgabe beispielsweise auch mit dem Produkt PostMaster. Die Werkstätten können über dieses Tool heute schon mit 130 verschiedenen Empfängern auf einem einheitlichen Weg kommunizieren. Das reicht vom Kostenvoranschlag, der Reparaturkostenfreigabe bis hin zur Rechnungsübermittlung und Abrechnung mit der Versicherung. Die nächste Herausforderung ist, auch die DMS-Systemanbieter in den Prozess zu integrieren, um die Weiterleitung strukturierter Daten an die Betroffenen im Prozess – Versicherungen, Leasinggesellschaften, Werkstätten – ohne personenbezogene Daten zu gewährleisten.
Erlauben die erzeugten Daten Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit der Partner?
Paintinger: Ich bin sicher, dass alles, was an Auswertungen theoretisch denkbar ist, auch kommt oder sogar schon gemacht wird. Das ist genau der Punkt, an dem wir als BVdP ansetzen. Wir müssen als Werkstätten in der Lage sein, unsere Daten für uns selbst auszuwerten und unsere eigenen Schlüsse daraus ziehen können. Alle anderen im Prozess können die Daten auswerten, nur wir Werkstätten selbst nicht. Dass sowas nicht auf ewig weitergehen kann, muss jedem einleuchten. Die Werkstätten müssen hier aktiv werden, sonst fährt der Zug ohne sie ab. Deshalb hat der BVdP für seine Mitglieder das System QualiCar entwickelt, wo die für die Prozessoptimierung der Werkstätten wichtigen Daten gesammelt und strukturiert an die Werkstätten weitergegeben werden. Das schafft Transparenz und steigert ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Breuer: Die Betriebe sollten in der Lage sein, aus eigener Kraft Transparenz herzustellen und beurteilen können, wie die Qualität des eigenen Betriebs im Vergleich zu anderen ist. Es ist legitim, dass der einzelne Auftraggeber wissen will, wie die Werkstatt qualitativ arbeitet, Aber es ist genauso legitim, dass die Werkstätten die Kriterien für die Qualitätsermittlung kennen und selbst Zugriff auf die Daten haben, die ihnen zeigen, wo sie im Gesamtvergleich mit ihrer Qualität stehen.
Ist der Maßstab für Qualität für die Auftraggeber nicht in erster Linie der Preis?
Breuer: Das ändert sich allmählich. In den letzten fünf bis zehn Jahren hat man vor allem über Stundenverrechnungssätze diskutiert. Davon muss man weg. 5x4 ist 20, 4x5 ist auch 20. Es muss andere Kriterien als die durchschnittlichen Reparaturkosten geben, um die Qualität eines Betriebs zu bewerten. Wenn ein Schadensteuerer einen Betrieb beauftragt, dann gibt es ein abgestimmtes Regelwerk. Und die Betriebe unterscheiden sich durch n.i.O.-Quoten. Und ein Betrieb, der eine hohe i.O.-Quote hat, hat ganz sicher andere Prozesse als der Betrieb mit der geringeren i.O.-Quote. Es muss doch das Ziel sein, diese Quote bei allen Betrieben auf ein gleichmäßig hohes Niveau zu bringen. Und an der Stelle sind für uns die durchschnittlichen Reparaturkosten oder gar die Stundenverrechnungssätze pro Auftrag völlig irrelevant.
Paintinger: Ich kenne die Diskussion aus einer anderen Sicht. Es gibt in Deutschland viele Stimmen, die fordern, Betriebe ausschließlich nach der durchschnittlichen Reparaturhöhe zu raten. Das ist das holländische Modell und hier interessiert allein, wie sich die durchschnittlichen Reparaturpreise pro Schadenfall entwickeln. Das hat bei den Kollegen in den Niederlanden eine Spirale nach unten in Gang gesetzt, die für viele Betriebe mittlerweile Existenz bedrohende Ausmaße angenommen hat. Die Preise sind im Keller, weil jeder Schadensteuerer versucht, die Durchschnittskosten pro Schadenfall weiter zu drücken. Qualität gibt es da nur noch auf dem Papier.
Wie sieht dieser Vergleich genau aus?
Paintinger: Es gibt in den Niederlanden Systeme, die auf Basis von vielen Tausend Unfällen eine zu erwartende Schadenhöhe für einen konkreten Schadenfall prognostizieren. An dieser zu erwartenden Schadenhöhe wird der einzelne Betrieb gemessen. Überschreitet er diesen Grenzbetrag mehrfach, muss er sich gegenüber dem Schadensteuerer für seine Überschreitung rechtfertigen. Das Problem in der Praxis ist, dass der einzelne Betrieb ein bestimmtes Fahrzeug vielleicht nur fünf Mal im Jahr repariert. Der muss sich dann mit zig Tausend Fällen vergleichen und darf den Durchschnittswert nicht überschreiten. Das kann wegen der viel zu geringen Fallzahlen für den einzelnen Betrieb nicht gut ausgehen.
Breuer: Wir nutzen mit unserem Produkt SpeedCheck einen ähnlichen Weg. Hier geht es aber nicht um eine Kalkulation, sondern um eine schnelle Prognose auf Basis von Bestandsdaten und eine entsprechend schnelle Bearbeitung durch die Versicherung. Das System wird vor allem bei fiktiven Abrechnungen genutzt. Allerdings ist es aktuell nur für Schäden im Bereich der Fahrzeugaußenhaut geeignet und seine Anwendung empfiehlt sich bis zu einer Schadenhöhe von maximal 2.000 Euro.
Herr Paintinger, Sie hatten angemerkt, dass es im deutschen Markt Besonderheiten gibt und diese sich auf die Schadensteuerung auswirken werden? Was genau meinen Sie damit?
Paintinger: Betriebe, die mit Schadensteuerung zu tun haben, haben über die letzten zehn Jahre bewiesen, dass auf ihre Arbeits- und Servicequalität Verlass ist. Das zeigt sich auch an den Zufriedenheitsquoten der Kunden. 98 Prozent sind durchaus normal in dem Bereich. Im Markt Deutschland hat der Endkunde immer noch das Sagen. Der große Anteil der Kaskoverträge enthält keine Werkstattbindung, das heißt die Mehrzahl der Kunden geht freiwillig in die Betriebe. Sie tun das, weil wir Partnerbetriebe hervorragende Arbeit leisten. Ohne diese fantastischen Zufriedenheitsquoten wäre Schadensteuerung in Deutschland gar nicht denkbar. Die Partnerbetriebe haben also schon lange gezeigt, dass sie wissen, wie man zu günstigen Konditionen hervorragende Reparatur- und Servicequalität liefert. Wir als BVdP gehen darum davon aus, dass aufgrund dieses großen Erfolgs und der hohen Zufriedenheit der Kunden die Freigabeprozesse für unsere Mitgliedsbetriebe deutlich vereinfacht werden.
Was konkret stellen Sie sich vor?
Paintinger: Das Thema Kundenanrufe sehe ich noch ein, aber einen Kostenvoranschlag schicken, warten bis eine Freigabe kommt, wenn eine Reparaturerweiterung erforderlich ist, wieder eine Freigabe holen, Sachverständige einschalten, wieder eine Freigabe holen etc. Das sind Sachen, die den Reparaturprozess erheblich verzögern. Im Zeitalter des elektronischen Datenaustauschs, der Dokumentation und Kommunikation erscheinen solche Prozesse auch nicht mehr zeitgemäß. Ich denke, dass im Jahr 2015 einige Dinge vereinfacht und verschlankt werden. Mit manchen Versicherern läuft das heute schon sehr gut, bei anderen sind diese Prozesse nach wie vor holprig.
Wir rechnen außerdem damit, dass das Thema Daten und Prozesse immer wichtiger wird. Nehmen sie die Produkte von Control Expert oder anderen Anbietern, die Abwicklungs- und Kommunikationsplattformen anbieten. Wir hoffen für unsere Mitglieder, dass nicht für jeden Prozess, der es auf der Versicherseite einfacher macht, es auf Seiten der Werkstätten schwieriger wird. Das ist eine große Gefahr. Wenn jeder Versicherer sein eigenes Portal betreibt und wir die unterschiedlichen Zugänge beschicken müssen, wird es für uns problematisch. Darum müssen wir uns als Verband auch aktiv einmischen. Wir möchten dabei sein, wenn die Regeln gemacht werden.
Können Sie ein konkretes Beispiel für Optimierungspotenzial nennen?
Paintinger: Sicher. Es kann aus unserer Sicht nicht sein, dass bei einem 10.000 Euro Front-Schaden mit hohem Ersatzteileanteil die Bearbeitung dadurch gestoppt wird, dass in dem Kostenvoranschlag 140 Euro Kleinteile enthalten sind. Weil aber der Versicherer definiert hat, dass grundsätzlich nicht mehr als 100 Euro Kleinteile ohne Nachfrage freigegeben werden, stoppt der gesamte Reparaturprozess. Das ist Blödsinn und an solche Themen müssen wir ran.
Herr Breuer, ist es denn in Ihrem Interesse, solche Prozesse zu standardisieren?
Breuer: Wir haben das klare Ziel, Standards zu setzen. Die Thematik der Prozesssteuerung ist nicht nur im Schadenbereich relevant, sondern auch im Bereich Wartung und Inspektion bereits gängige Praxis. Sowohl für freie Werkstätten als auch Markenbetriebe gewinnt ein einheitlicher, elektronischer Prozess immer mehr an Bedeutung. Die Werkstattpartner möchten „mit einem Klick“ direkt aus ihren Anwendungen ohne Medienbruch Kostenvoranschläge und Rechnungen an eine Vielzahl von Adressaten versenden. Dazu brauchen wir auch die DMS-Anbieter. Deren Anzahl ist im freien Bereich überschaubar, in der Markenwelt sind das deutlich mehr. Grundsätzlich bin ich mit Herrn Paintinger einig, dass es keinen Sinn macht, eine Vielzahl von Kommunikationsstandards zu entwickeln, mit denen sich die Werkstätten dann auseinanderzusetzen haben. Wir beweisen Tag für Tag in der Praxis, dass unsere PostMaster-Plattform ein geeignetes System der elektronischen Abwicklung darstellt.
Wie offen sind Versicherer, Schadensteuerer und Leasinggesellschaften für diese Themen?
Paintinger: Mittlerweile sehr offen, ich denke, da wird sich im kommenden Jahr einiges zugunsten der Werkstätten tun. Dieser Prozess läuft ja auch schon seit ein paar Jahren. Aktuell ist das Problem für unsere Betriebe, dass jeder Versicherer und Schadensteuerer einen eigenen Prozess hat, eigene Unterprozesse, wie man die Daten sammelt, Aufträge freigibt etc. Da sollte es künftig deutliche Vereinfachungen bei einigen großen Schadensteuerern geben. Für unsere Betriebe wäre das eine große Erleichterung.
Breuer: Alle möchten schnelle Abläufe und möglichst geringe Kosten, aber die Regelwerke der Versicherer, Schadensteuerer und Leasinggesellschaften werden immer komplexer. Sicherlich müssen vereinbarte Standards überprüft und eingehalten werden, jedoch besteht in Teilbereichen die Gefahr hier über das Ziel hinauszuschießen. Wenn beispielsweise durch verzögerte Reparaturfreigaben der Werkstattaufenthalt unnötig verlängert wird, macht dies betriebswirtschaftlich für alle Beteiligten keinen Sinn. Solche Prozesse muss man hinterfragen und nach Möglichkeit verändern.
Meine Herren, vielen Dank für das Gespräch. Frank Schlieben
