Umfrage Full-Service-Werkstattsysteme
Die Full-Service-Werkstattsysteme sind eine feste Größe im deutschen Servicemarkt. Aktuell sind in Deutschland rund 9.000 Betriebe in den wichtigsten Systemen gebunden. Was die für die Zukunft planen, was sie nach der GVO erwarten und alle aktuellen Neuerungen haben wir in einer großen Umfrage zusammengestellt.
Wir Journalisten machen uns nicht wirklich beliebt, wenn wir in regelmäßigen Abständen wissen wollen, was es bei den Werkstattsystemen an Neuerungen gibt. Abgesehen davon, dass unsere Fragenkataloge lang sind, gehen sie meist auch sehr ins Detail, und das heißt zusätzliche Arbeit für die Mitarbeiter in den Systemzentralen. An genug Arbeit besteht für die meisten auch ohne unsere Umfragen kein Mangel. Denn abgesehen davon, dass Systemzentralen im BWL-Deutsch „personell sehr schlank aufgestellt sind“, ist Systempflege und -entwicklung harte Arbeit. Ohne Engagement und Überzeugung für die Sache und die Partner geht es nicht. Und die erwarten, dass sie für den Systembeitrag und die Zugehörigkeit zu einer besonderen Gemeinschaft auch besondere Leistungen bekommen. Das Leistungsversprechen geben die Systembetreiber den Partnern gern, allerdings erwarten sie dafür auch Gegenleistungen. Allen voran Identifikation mit und Loyalität zum System und dem Systemgeber.
Qualitätsanforderungen gestiegen
Dass die keinesfalls selbstverständlich ist, zeigt die Vergangenheit. Die Zeiten großen und schnellen Netzwachstums sind vorbei. Längst gilt in allen Systemen der Leitspruch „Klasse, statt Masse“. In der Realität heißt das, man investiert in die innovativen, aktiven, leistungsbereiten Partner, arbeitet systemübergreifend an einem möglichst hohen und einheitlichen Qualitätsniveau und scheut auch nicht davor zurück, Partner, die dem Niveau nicht folgen können oder wollen, auszusortieren. Beispiel AC Auto Check: 2012 konnte das System 46 neue Partner begrüßen, sprach aber auch 29 Kündigungen aus. „Die Zahlen spiegeln unseren Fokus auf Qualität und die Bemühungen zur Netzbereinigung wider“, heißt es in der Antwort von Sabine Gans.
Alle Systeme, die wir zur Systementwicklung im letzten Jahr befragt haben, haben Zugänge, aber auch Abgänge von Partnern zu verzeichnen.
Allerdings sind die Abgänge zunehmend auch Folge eines demografischen Problems. Immer häufiger scheiden Partner aus den Systemen aus, weil kein Nachfolger in Sicht ist. Sei es, weil die nachfolgende Generation kein Interesse an der betrieblichen Übernahme hat oder sich kein Käufer für einen Betrieb finden lässt. Zulauf, auch das haben viele Systemanbieter in der Befragung mitgeteilt, haben die Systeme aktuell aus dem Bereich bestehender oder ehemaliger Fabrikatsbetriebe. Und viele rechnen hier mit weiter steigender Nachfrage zum Ende der Handels-GVO am 31. Mai 2013. Beispielsweise Jan Mill von CARAT: „Wir registrieren in den letzten Jahren ein zunehmend steigendes Interesse von Fabrikats-Händlern und -Servicebetrieben an unseren Systemen. Die auslaufende GVO wird das sicherlich noch steigern. Denn gerade kleinen Händlern droht Unheil durch die Einführung des Marken-Exklusiv-Vertriebs. Der für eine gesunde Marge notwendige Mehrmarkenhandel wird dann bei vielen Fabrikaten nicht mehr möglich sein. Das Überleben dieser Betriebe ist uns ein großes Anliegen.“
Fabrikatsbetriebe zeigen Interesse
Danach gefragt, ob die Partner neben dem Systemvertrag aktuell noch einen oder mehrere Serviceverträge mit Automobilherstellern haben, gaben fast alle Systeme an, dass ein Teil ihrer Partner solche Verträge unterhält. Die Quote reicht von fünf Prozent bis hin zu knapp 60 Prozent bei Automeister, wo von den 102 deutschen Partnern laut Systemzentrale 60 einen oder mehrere Serviceverträge haben. Ganz ohne zusätzliche Serviceverträge arbeiten die 287 Partner des GoodYear Dunlop Handelssystems Premio. Keine Angaben zu dem Punkt gab es für die Bosch-Systeme AutoCrew und Bosch Car Service. Allerdings ist hier eine Kombination der Systemmarken mit Hersteller-Serviceverträgen auch nicht erwünscht.
Zur Image- und Qualitätspflege gehört auch, dass alle Systeme ihre Partner mittlerweile mehr oder weniger intensiv auf das Thema Werkstatt-Tests vorbereiten. Da der Bekanntheitsgrad der meisten Systeme bei Autofahrern ohnehin noch deutlich verbessert werden kann, investieren viele Systemanbieter großen Aufwand, um bei Tests ein möglichst positives und fehlerfreies Abschneiden der Partner zu gewährleisten. Getreu dem Motto „ein fauler Apfel verdirbt den ganzen Korb“ genügt eine negative oder auch mittelmäßige Bewertung einzelner Partner, um ein ganzes System öffentlich in Misskredit zu bringen. Diese bittere Erfahrung musste im letzten Jahr ausgerechnet Bosch Car Service, das bekannteste aller Full-Service-Systeme, machen. In einem Test des ADAC erreichte die Bosch-Organisation nur mittelmäßiges Qualitätsniveau, weil acht von 25 getesteten Bosch-Partnern offensichtlich nicht ihren besten Tag hatten. Auch wenn diese Momentaufnahme in der breiten Öffentlichkeit kaum Widerhall fand und die im Test als schlecht gescholtenen Bosch-Betriebe zahlreiche Solidaritätsbekundungen von Stammkunden erhielten, sorgte das Test-Ergebnis Bosch-intern für Wirbel.
Nicht erst seit dem Test prüft Bosch Car Service jährlich mindestens die Hälfte der derzeit 1.115 Partner durch unangemeldete Werkstatt-Tests. Darüber hinaus unterstützt der Außendienst die Betriebe mit einem speziellen Qualitätsprogramm, Bosch Service Excellence genannt, um Arbeitsprozesse und Abläufe in den Betrieben zu verbessern und die Qualität permanent zu steigern. Dass die eigenen Partner mit unangemeldeten Werkstatt-Tests rechnen müssen, gilt mittlerweile für fast alle Systeme. Häufig werden die aus Gründen der Neutralität von externen Anbietern, wie Prüforganisationen, durchgeführt.
Groß- und Flottenkunden im Visier
Zu der Frage nach geplanten System-Neuerungen für 2013 und 2014 haben alle Systemgeber ähnlich geantwortet. Große Neuheiten in Form neuer Systembausteine sind die Ausnahme. Fast alle Systeme setzen auf Konsolidierung, mehr Qualität und verbesserte Prozesse bei den Systempartnern. Ein weiterer Schwerpunkt sind fast durchgehend neue Weiterbildungsangebote für Partner, die dazu beitragen sollen, vor allem im Bereich Technik den Anschluss zu halten. Eine Reihe von Systemen gibt außerdem an, entweder neu in das Geschäft mit Groß- und Flottenkunden einsteigen zu wollen oder bestehende Aktivitäten weiter auszubauen. Welche Pläne die Systemanbieter im Detail haben, wie sich die Zahl der Partner entwickelt hat, welche Systemgebühren für Partner anfallen und viele weitere Details können Sie unserer Übersicht im Internet unter www.autoservicepraxis.de/umfrage-ws entnehmen. (s. auch Kasten) fs
Umfrageergebnisse
Wir befragen in regelmäßigen Abständen die Full-Service-Werkstattsystemanbieter zu aktuellen Entwicklungen in ihren Systemen. An dieser Befragung haben sich folgende Systeme beteiligt: AC Auto Check, AutoCrew, ad Auto Dienst, Autoexcellent, Automeister, Auto Service Partner, Bosch Car Service, 1a autoservice, Meisterhaft, Motoo, Premio Reifen und Autoservice, Profi Service Werkstatt sowie die Firma Trost SE, die unter anderem die Systeme Autofit, AutoAuto, AutoGo und AutoNetto betreibt. Die Ergebnisse unserer Befragung können Sie im Internet unter folgendem Link als PDF herunterladen: www.autoservicepraxis.de/umfrage-ws.
