Zwischenruf: Verschenktes Umsatzpotenzial

Als Journalist ist man viel unterwegs, gelegentlich auch zu Zeiten, an denen der Großteil der Bevölkerung längst friedlich schlummert. Zu einer solch frühen Stunde trieb es mich vor ein paar Wochen an eine Autobahntankstelle, wo ich unfreiwillig Zeuge eines gelebten Beispiels massiver Kundenunzufriedenheit wurde. Der Herr vor mir an der Kasse diskutierte sichtlich gereizt mit der jungen Dame hinter der Kasse. Der Disput drehte sich nicht etwa um eine falsche Rechnung oder ein zu viel berechnetes Produkt. Der Herr war schlicht und ergreifend "stinksauer", dass ihm die Dame nicht das passende Öl für seinen Hochleistungs-Diesel bieten konnte. Zwar hatte die Tankstelle neben Butterbrezen, Sonnenöl, Rotwein aus Übersee, 400 verschiedenen Teddybären und locker hundert Biersorten unter anderem auch einige Liter Motoröl zu bieten, doch keins hatte die passende Spezifikation für den Dieselmotor des frühmorgendlichen Cholerikers. Weil sich Mobilisten, zumal wenn sie des Nachts an einsamen Tankstellen stranden, untereinander aushelfen, gab ich dem Herren einen Schluck von einem Reservemotoröl ab. Das war zwar nicht "seine Marke" erfüllte aber die geforderte Spezifikation seines Diesel. Wieso ich das passende Öl im Kofferraum hätte, fragte er mich schon deutlich versöhnlicher. "Weil meine Werkstatt mir regelmäßig eine Ersatztflasche anbietet, damit ich des Nachts nicht ohne Schmierung auf der Autobahn strande", antwortete ich. "Hat meine noch nie gemacht, aber die können sich auf was gefasst machen", sprachs und verschwand mit quietschenden Reifen in der Nacht. Gehören Sie zu den Unternehmern, die Kundenzufriedenheit und Umsatz leichtfertig verschenken? Nach unserer letzten Umfrage der Woche handhaben nur knapp ein Drittel aller Betriebe das Thema Nachfüllservice und Reserveöl wirklich professionell. Wie Sie und Ihr Team vom Gelegenheits- zum Profiölserviceanbieter werden, erklären wir in Rahmen unserer neuen Serie "Zukunft im Service"; Teil 1 ist aktuell in asp 6/2009 erschienen. Weitere Infos zum Heft erhalten Sie unten in der Box.