Die Münchener Unternehmens- und Strategieberatung Roland Berger Strategy Consultants hat im Auftrag des Bundesverbandes Reifenhandel und Vulkaniseur-Handwerk (BRV) das "Geschäftsmodell Zukunft für den Reifenhandel" entwickelt und erste Ergebnisse auf der Jahreshauptversammlung Mitte Juli in Köln vorgestellt.
Laut Philipp Grosse Kleimann, Senior Partner Automotive bei Roland Berger Strategy Consultants, erwarten Kunden heute vor allem vier Dinge:
1. Ein breites Leistungsspektrum:
Der Kunde möchte – einmal vor Ort –, dass möglichst viele Bedürfnisse oder Tätigkeiten in einem erledigt werden, vom Reifenwechsel zum Ölwechsel, bis hin zur Inspektion oder zur Fahrzeugaufbereitung. "Auf Neu-Deutsch beschreibt das den Wunsch nach One-Stop-Shopping", erläutert Grosse Kleimann.
2. Eine hohe Kundenorientierung:
Der Kunde, insbesondere der Stammkunde, erwartet mit gutem Recht, dass er nicht mit unnötiger Werbung belästigt wird. Vielmehr sollte er auf Basis seiner (vorhandenen) Kundendaten gezielt angesprochen werden, wenn er ein tatsächliches Bedürfnis hat, z. B. der nächste Ölwechsel ansteht.
3. Ein scharfes Profil:
Der Kunde begegnet täglich hundertfach Unternehmen, die ihm einen echten Kundennutzen versprechen und dies klar und deutlich kommunizieren. Dies erwartet er inzwischen bei jedem Einkaufserlebnis, ganz selbstverständlich.
4. Eine angemessene Dienstleitungsumgebung:
Der Kunde möchte seine Zeit möglichst effektiv nutzen, wenn er auf seine Dienstleistung wartet. Er möchte sich wohlfühlen. Der Reifenfachhandel kann bei seinen Werkstatt-, Verkaufs- und Aufenthaltsräumen noch viel tun, um diesem Kundenbedürfnis entgegen zu kommen.
Zu den konkreten Maßnahmen, die hierfür im Rahmen des Projektes ausgearbeitet wurden, gehören z. B. das Angebot professioneller Fahrzeugaufbereitung, die Verknüpfung von Werkstattersatzwagen mit einem Carsharing-Angebot, der Aufbau eines professionellen Kundenbindungsprogramms und die räumliche Trennung von Verkaufspunkt und Werkstatt.
Peter Hülzer, geschäftsführender Vorsitzender des Reifenfachverbandes, sieht Handlungsbedarf. "Lieber nur ein bis zwei Maßnahmen auswählen und direkt mit der Umsetzung starten!" (tm)