Kurzfassung
Die Auswertungen von Promotor XD zeigen, dass die Ansprüche der Kunden an digitale Aftersales-Angebote über Werkstattportale hoch sind. Digitale Prozesse in der Kundenansprache sind Voraussetzung für den Erfolg.
Das zur DAT Group gehörende Trainings- und Beratungsunternehmen Promotor XD hat untersucht, wie der digitale Kunde tickt. Im Jahr 2021 hatte das Werkstattportal FairGarage, das von der Deutsche Automobil Treuhand GmbH betrieben wird, laut Promotor XD 3,2 Millionen Besucher. Zum Vergleich: Über alle Werkstattportale hinweg waren es 4,5 Millionen Suchen zu Aftersales-Themen. Insgesamt wurden durch FairGarage 45.000 Leads vermittelt. Fast zwei Drittel der Besucher kommen über mobile Endgeräte. Nach Angaben des DAT-Reports 2022 lag die Buchungsbereitschaft im Jahr 2021 für Wartung und Verschleiß über das Internet mit 44 Prozent deutlich über den Vorjahren (2015: 19 Prozent).
Ansprechendes Werkstattprofil
Damit die Werkstätten im Netz jedoch auch tatsächlich Aufträge generieren können, gilt es, stets mit einem attraktiven Internetauftritt zu punkten. Der Erfolg stehe und falle mit einem ansprechenden Profil, betont Uwe Hausdorff, Produktmanager von Promotor XD und Leiter FairGarage: "87 Prozent aller Online-Termine werden heute an Werkstätten mit Bild vermittelt – bei den Kontaktanfragen sind es immerhin 70 Prozent."
Inspektionen liegen vorne
Wie die Marktanalyse zeigt, besucht der Löwenanteil das Portal außerhalb der Öffnungszeiten (46 Prozent). Davon sind 84 Prozent Nutzer, die über eine Suche in einer Suchmaschine zu FairGarage gelangt sind. Immerhin 31 Prozent der Besucher sind weiblich. Und: Nicht nur junge Menschen nutzen das Internet für Serviceanfragen – denn 22 Prozent der Besucher sind älter als 55 Jahre. Die Verteilung der onlinebasierten Kundensuchen nach Fabrikat und Art des Services ist dabei ein recht gutes Spiegelbild des Marktes. Im Jahr 2021 führte die Marke Volkswagen den Markt mit 19,62 Prozent an, gefolgt von BMW mit 11,43 und Mercedes mit 11,24 Prozent. Dahinter kommen Audi (9,30 Prozent), Opel (8,47 Prozent) und Ford (7,98 Prozent).
Unter den nachgefragten Services liegen Inspektionen (11,49 Prozent der Suchen), Zahnriemenwechsel inklusive Wasserpumpe (10,17 Prozent) sowie Bremsservice komplett vorne (8,33 Prozent) und Bremsservice komplett hinten (6,46 Prozent) auf den ersten Plätzen. Jeder Zweite wünscht sich ein persönliches Angebot.
Offenbar spielt für viele Kunden auch der Werkstatttyp eine Rolle, also ob es sich um einen markengebundenen Betrieb oder eine freie Werkstatt handelt (31 Prozent). Darüber hinaus ist die Erreichbarkeit des Servicebetriebs, zum Beispiel Entfernung, Fahrzeit oder ÖPNV, ein bedeutendes Argument. Die Mehrheit der Kunden präferiert eine Werkstatt um die Ecke (74 Prozent). Kundenbewertungen und die Qualität der Werkstatt-Website sind für jeden vierten (24 Prozent) der Online-Besucher entscheidende Kriterien bei der Auswahl.
Information zu Kosten
Für die befragten FairGarage-Kunden liegen die größten Vorteile eines Werkstattportals in der Vergleichbarkeit der Angebote (39 Prozent) und in der Möglichkeit, Informationen zu Kosten zu erhalten (33 Prozent). Das Gros der Interessenten wünscht sich online buchbare Angebote mit verbindlichen Preisen (38 Prozent), eine schnelle Rückmeldung auf eine Anfrage (32 Prozent) sowie ein ansprechendes Werkstattprofil mit Kontaktinformationen und Bildern (21 Prozent). Kontaktmöglichkeiten per Telefon oder WhatsApp (20 Prozent) werden ebenfalls erwartet. Als Visitenkarte der Werkstatt wird zudem der jeweiligen Website höchste Bedeutung zugemessen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) möchte darauf klar und transparent Angebote und Servicepreise finden, gefolgt vom Leistungsspektrum (28 Prozent) sowie Kundenbewertungen (20 Prozent).
Luft nach oben
In der Befragung konnten Kunden aber auch Kritik äußern. So hadern 28 Prozent mit ihrem Vertrauen gegenüber der Werkstatt. Die Tatsache, dass der Kostenvoranschlag überschritten wurde, kritisieren 23 Prozent, und dass das Problem nicht behoben wurde, ist für 20 Prozent ein NoGo. "Diese Aussagen machen die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit im Werkstattbereich deutlich. Vor dem Hintergrund, dass der Umsatz im klassischen Werkstattgeschäft in den nächsten Jahren voraussichtlich signifikant zurückgehen wird, sollte also jeder Servicebetrieb den digitalen Kunden sehr ernst nehmen", so Hausdorff. Gerade die zentrale Rolle von Online-Bewertungen sei nicht zu unterschätzen. Diese können künftig über den Unternehmenserfolg entscheiden.