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Digitale Serviceprozesse: Mehr als nur eine Annahme

Die digital geführte Dialogannahme ist nur ein Baustein.
© Foto: g-stockstudio/Getty Images/iStock


Datum:
19.01.2017
Autor:
Dietmar Winkler
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Wenn von Digitalisierung im Service die Rede ist, fällt unweigerlich das Stichwort digitale Dialog-annahme. In vielen Werkstätten ist die interaktive Fahrzeugannahme mit einer Checkliste auf dem Tablet tatsächlich der erste Schritt. Digitalisierung auf die Annahme zu beschränken wäre jedoch zu kurz gesprungen, das bestätigen fast alle Anbieter von mobilen Dialogannahme­systemen.

Der „Check Advisor", den die Softwareschmiede ApplicoData zusammen mit dem DMS-Anbieter Betzemeier Automotive auf den Markt gebracht hat, versteht sich jedenfalls längst nicht mehr nur als Instrument zur Erstellung bzw. Bearbeitung von Prüflisten, sondern als modernes Tool zur Abwicklung, Verschlankung und Abbildung von ganzheitlich digitalen Prozessen. Dabei handelt es sich um eine Cloud­lösung, die plattformunabhängig auf allen mobilen Endgeräten browserbasiert läuft. Wichtigste Neuerung: Mit dem System kann nun ein kompletter Workflow abgebildet werden. So wurde jüngst bei einer großen Autohausgruppe mit 16 Standorten der gesamte Prozess zur Rücknahme von Leasingrückläufern ohne Medienbrüche digitalisiert.

Die Konkurrenz sieht es ähnlich:  „Unser APi R 1000 ist kein reines digitales ­Dialogannahmesystem, die Funktionalitäten gehen weit darüber hinaus", betont Markus Hoffmann, Geschäftsbereichsleiter Software bei APi International. Der Leipziger Software-Anbieter war einer der ersten am Markt. „Das System ist sehr flexibel, der Kunde kann selbst entscheiden, welche Module er nutzt", erklärt Hoffmann. „Wir können alle Prozesse des automobilen ­Aftermarktes abbilden." Die individuell konfigurierbaren Checklisten zur Fahrzeugannahme sind nur ein Teil des Spektrums: das System bietet zudem Hilfe bei der Bewertung von Unfallschäden, bei der UVV-Prüfung gewerblich genutzter Fahrzeuge, der Gebrauchtwagenbewertung sowie bei der Inspektion oder saisonalen Checks.

Im Rahmen der Automechanika 2016 hat Werbas ein webbasiertes Nachfolgersystem für seine alte mobile Tablet-Lösung in der Werkstatt vorgestellt. „Werbas blue" ist eine neue, erstmals komplett webbasierte Werkstattlösung, die auf allen Endgeräten läuft. Das System ist betriebssystem­unabhängig und läuft mit jedem Browser. Blue ist bewusst nicht als Cloudlösung konzipiert. Die Daten des Anwenders liegen weiterhin auf dessen eigenen Server: „Wir haben uns zunächst für diese Lösung entschieden, da es innerhalb der Branche immer wieder Vorbehalte gegen die Platzierung von Kundendaten in der Cloud gibt", erklärt Joachim Herwig, Leiter Entwicklungstechnologie der Werbas AG.

Skepsis gegen Cloudlösung

Im Prinzip wird mit dem webbasierten Werbas blue die Werkstatt-Management-Lösung um einen Baustein ergänzt, der die mobile Nutzung vieler Funktionen ermöglicht. Die Leitfunktion des lokal installierten Werbas bleibt bestehen. Der Zugriff erfolgt über WLAN, ist aber auch außerhalb des eigenen WLAN funktionsfähig. Es wird laut Anbieter nur eine ­Internet-Verbindung benötigt.

Kern der mobilen Anwendung ist ein Dashboard, über das der Anwender auf seinem mobilen Gerät aktuelle Informationen abrufen kann, beispielsweise aktuell offene Aufträge, eine Übersicht der Abholtermine oder die Aufteilung der Aufträge auf die Kundenberater.

Medienbrüche sind tabu

Die Digitalisierung der Serviceprozesse bringt für den Mitarbeiter im Idealfall eine deutliche Erleichterung von Arbeitsschritten sowie die Schaffung durchgängiger Prozesse ohne Medienbrüche. Das spart doppelte Arbeit:  Bilder müssen nicht ­separat erstellt, übertragen und dann dem Auftrag zugeordnet werden. Handschriftliche Feststellungen bei der Serviceannahme müssen nicht mehr eingepflegt ­werden, womit Übertragungsfehler vermieden werden. Sämtliche Informationen sind mit der Erfassung eindeutig einem Auftrag zugeordnet und werden automatisch an
den richtigen Stellen im Werkstatt-­Management-System hinterlegt.

Genau daran mangelt es in der Praxis aber oft den Systemen: „Weil sie keine ­Erleichterung im Arbeitsalltag bringen, finden Systeme für die digitale Dialogannahme oft keine Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Daher müssen die Systeme einfach in der Bedienung sein und leicht zu verstehen", ist Adrian Schnell vom Schweizer Automobildienstleister Autofaszination überzeugt. Ein weiteres Thema, das Mitarbeiter abschreckt, ist die Transparenz der eigenen Leistung. Mit den digitalen Geräten ist jeder Schritt nachvollziehbar und messbar. Die Schweizer vertreiben mit dem „Driver Butler" ein System, das den Einstieg in die digitale Dialogannahme so leicht wie möglich machen soll. „Der ­Driver Butler ist ein webbasiertes System, das für den Servicemitarbeiter absolut niederschwellig ist", erklärt Schnell.

Neben den inneren Widerständen in den Organisationen fehlt es im Markt an wirklich integrierten Lösungen. Problematisch ist zudem  die  Anbindung  bereits vorhandener DMS-Systeme. Historisch bedingt haben die Betriebe ganz unterschiedliche Systeme im Einsatz, deren Anbindung an neue digitale Teillösungen sich als aufwändig erweist. Schnittstellenprogrammierung heißt es dann – das ist teuer und zeitaufwändig.

Alle Termindaten auf einen Blick

Auf Integration von Daten setzt auch der Softwareanbieter Soft Nrg. Das Produkt „Soft-Pad" für die  digitale Fahrzeug­annahme via Tablet greift online und ­mobil auf vorhandene Werkstatttermine zu. Durch die Anbindung an die hauseigene Datenbank stehen alle wichtigen Termindaten aus der telefonischen Terminvereinbarung oder Auftragsvorbereitung zur Verfügung. Zudem stellt Soft-Pad ­diverse Kunden-/Fahrzeuginformationen sowie die wichtigsten Informationen aus der Kundenakte bereit. Mit dem Tablet werden Mängel am Fahrzeug erfasst, zusätzliche Arbeiten geplant und zukünftige ­Reparaturen vermerkt. Vorhandene Beschädigungen können im Bild festgehalten werden. Die Aufnahmen stehen dann im späteren Bearbeitungsprozess sowohl auf dem Tablet als auch auf dem Desktop-PC zur Verfügung.

Kurzfassung

Integrierte Lösung heißt das Zauberwort – wenn die Digitalisierung in der Werkstatt eine echte Arbeitserleichterung bringen soll, müssen die Teilsysteme miteinander kommunizieren können – sonst bleibt das Tablet in der Ecke liegen.

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