Vor vier Jahren wurde das 1994 von ZF Trading (heute ZF Services) in den Markt eingeführte Werkstattsystem AutoCrew vom Bosch-Geschäftsbereich Automotive Aftermarket übernommen. Wie behauptet sich das AutoCrew-System im Bosch-Konzern?
Mit hochgesteckten Zielen startete Dirk Appelt, Leiter Verkauf Bosch Partner Konzepte Europa Mitte und als solcher für die beiden Bosch Full-Service-Werkstattsysteme AutoCrew und Bosch Car Service (BCS) verantwortlich, 2010 in den Markt. Neben der Steigerung der AutoCrew-Partnerwerkstätten in Deutschland und dem europäischen Ausland, unter anderem in Großbritannien, Belgien, Niederlande, Schweiz, Österreich, Polen und Tschechien wurde der Fokus vor allem auf die Qualität im System gelegt. „AutoCrew ist kein Bosch Car Service light“, macht Dirk Appelt deutlich. „Es ist ein qualitativ anspruchsvolles hoch- und gleichwertiges System. Es unterscheidet sich allerdings in der Kundenansprache deutlich.“ Wer eine AutoCrew-Werkstatt aufsucht, kann laut Appelt sicher sein, dass die Qualitätsstandards die der Marke Bosch sind.
Der Unterschied zu dem bereits seit über 90 Jahren im Markt etablierten Full-Service-System Bosch Car Service (früher Bosch Dienst) macht sich für den Autofahrer erst einmal über die Außensignalisation bemerkbar. Während bei den BCS-Betrieben die Marke Bosch als Leistungsträger für technische Kompetenz im Mittelpunkt der Außenwirkung steht, wird bei den AutoCrew-Betrieben stärker das persönliche Verhältnis des Kunden zum Inhaber oder Werkstattmeister betont. Ein Ansatz, der den etablierten AutoCrew-Betrieben entgegenkommen dürfte, denn viele von ihnen sind seit Jahren in ihrem lokalen Markt mit AutoCrew aktiv. Laut Appelt wollte man den sich mit Bosch verbundenen Kunden eine Alternative bei der Werkstattauswahl bieten, bei der Bosch u. a. zur Professionalität der Betriebe beiträgt, die Marke aber nicht in den Mittelpunkt stellt.
Qualitäts- und Prozessoptimierung
Ein wichtiger Bestandteil dieser Professionalisierung ist die Qualität. Deshalb wurden zahlreiche Maßnahmen zur Qualitätsoptimierung der Systempartner ergriffen. Und dies sowohl im technischen als auch im kaufmännischen Bereich. Zur Prozessoptimierung bietet Bosch den AutoCrew-Partnern Schulungen sowie diverse eLearning-Tools. Zudem werden die Partnerbetriebe durch Service Quality Assessments (Audits) und Service Quality Tests, d. h. anonyme Werkstatttests, unterstützt. In regelmäßigen Abständen werden beide durch eine unabhängige Prüforganisation durchgeführt.
Inhaltlich geht es dabei um das Serviceangebot, die Kundenorientierung, das Erscheinungsbild und generell um die zukunftsorientierte Aufstellung, bei der die allgemeine Befähigung der Werkstattmitarbeiter eine entscheidende Rolle spielt. Beide Instrumente, Service Quality Assessments und Service Quality Tests, sind laut Bosch wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung. Die dafür entstehenden Kosten werden aus den Systemgebühren der Partner finanziert, die monatlich 139 Euro netto betragen. Die bereits durchgeführten Tests waren laut Dirk Appelt sehr erfreulich. Nahezu alle Partner haben dabei im Durchschnitt Ergebnisse von 80 Prozent erreicht, häufig sogar übertroffen.
Weltweite Expansion des Systems
Dirk Appelt ist zufrieden und betont: „Qualität wird die Position unserer Partner im Wettbewerb dauerhaft sichern – nicht nur bei den deutschen Partnern, sondern rund um den Globus. Darum streben wir an, diese hohen Teststandards in den Ländern, in denen AutoCrew bereits vertreten ist oder noch eingeführt wird, umzusetzen.“
Denn die globale Expansion war eines der wichtigsten Ziele bei Übernahme des AutoCrew-Systems von ZF. Bis Ende 2011, so das 2009 formulierte Ziel, wollte AutoCrew mit rund 700 Betrieben international vertreten sein. Ins Visier hatte man vor allem Belgien, Großbritannien und Osteuropa genommen, ab 2012 sollen dann die Mittelmeerregionen folgen. Allein in England hatte Bosch das Ziel angepeilt, die Zahl der AutoCrew-Betriebe von 20 (im Jahr 2011) auf 200 zu steigern. In den Niederlanden sollten aus 40 Betrieben 100 werden. In Bulgarien, Ungarn und Rumänien war ein Markteintritt für 2011 geplant. Diese Ziele wurden nicht ganz erreicht, was auch daran liegt, dass man dem Thema Qualität bei der Systementwicklung den Vorzug vor der Quantität gegeben hat. Dennoch kann sich der Zuwachs im Ausland sehen lassen. Von gesamt 361 im Jahr 2011 ist die Zahl der Betriebe auf heute 525 gestiegen, das entspricht einem Zuwachs von knapp 23 Prozent pro Jahr.
Entwicklung in Deutschland
Auch bei der Anzahl der Werkstattpartner innerhalb Deutschlands wurde die seinerzeit angepeilte Anzahl von rund 400 Betrieben nicht erreicht. Derzeit sind hierzulande rund 260 AutoCrew-Werkstätten aktiv. Bei der Übernahme des Systems 2009 waren es 400 Partner. Schon damals war klar, dass nicht alle dabei bleiben werden. Neue, höhere Qualitätsstandards, aber auch zum Teil fehlende Nachfolgerperspektiven führten dazu, dass mehr als die Hälfte der Partner den neuen von Bosch vorgelegten Vertrag nicht unterzeichneten. Seither geht es wieder aufwärts. Im April 2011 lag die Zahl der AutoCrew-Partner in Deutschland bei rund 220. Bis Ende 2014 sollen es in Deutschland 300 werden.
Ziele für 2013 und 2014
Nach wie vor bleibt das Thema Qualität eines der wichtigsten Ziele für Bosch. So formuliert der Konzeptgeber die Schwerpunkte für die nächsten 1,5 Jahre so: „Wie schon in der Vergangenheit werden wir die AutoCrew-Partner mit unterschiedlichen Serviceleistungen und Produkten, beispielsweise in den Bereichen Marketing, Kundenbindung/-gewinnung, Technik, Schulungen unterstützen. Ein wesentlicher Schwerpunkt liegt dabei in den Instrumenten zur Sicherung der Qualität und Kundenbindung und -gewinnung.“
Claudia Kreller
Details zum System unter www.autocrew.de oder in unserer Umfrage auf asp-online: www.autoservicepraxis.de/umfrage-ws
