Service Berater Serie Teil 3
Stille Stunden
In der Ruhe liegt die Kraft, sagt schon ein Sprichwort. Warum auch das Unternehmen davon profitiert, wenn der Serviceberater Zeit und Ruhe für seine Arbeit hat, erklärt der dritte Teil der asp-Serie.
Kennen Sie das Wurstthekenphänomen? Jetzt werden Sie denken, was hat die Wursttheke mit dem Autohaus zu tun? Ganz einfach: Auf der einen Seite steht der Verkäufer und auf der anderen Seite einer oder auch mehrere Kunden. Beobachten Sie mal, was da passiert. Steht nur ein Kunde an der Theke, dann spult die Verkäuferin ihr Programm mit „Darf es sonst noch was sein? Heute haben wir auch ganz frisch! Wir haben auch im Angebot!“ komplett ab. Stehen aber fünf Kunden in der Schlange an, dann passiert Folgendes: Die Verkäuferin hat keine Lust, sich von den Wartenden vorwerfen zu lassen, es ginge nicht voran und verkneift sich die Nachfrage. Also stellt Sie das Verkaufen ein.
Und jetzt kommts: Der Kunde, der dran ist, hat ebenso keine Lust sich fragen zu lassen, ob er ein Rudel Wölfe zu versorgen hat und hört auf zu kaufen! Nun hat die Verkäuferin keine Chance, denn die Kundenströme an der Wursttheke lassen sich kaum planen.
In der Werkstatt spielt die Planung und vor allem das Abschotten des Serviceberaters im Kundengespräch allerdings eine zentrale Rolle. Weil es hier das Gleiche ist: Stehen drei Kunden am Schreibtisch in der Schlange, dann signalisiert der Serviceberater natürlich nicht verbal, aber schon mit seinem Blick: „Junge – gib den Schlüssel her, sag ganz schnell was du hast und für alles Weitere rufe ich dich an!“ Natürlich sagt er das nicht wörtlich. Aber die Direktannahme und damit die zerkratzte Felge bleiben auf der Strecke.
Auch Kunden gehören geparkt
Der Serviceberater braucht also dringend einen „Abfangjäger“, der den Kunden empfängt und sollte der Serviceberater im Kundengespräch sein, diesen Kunden professionell parkt. In Amerika heißt das Queuing-Entertainment. Den Kunden in der Warteschleife unterhalten. Machen Sie sich also Gedanken darüber, was Ihre Kunden dazu bewegen könnte, gerne zu warten. Neben den Klassikern wie Fernseher oder Zeitung ist beispielsweise das Thema Internet noch viel zu wenig vertreten. Zwanzig Minuten gehen beim „daddeln“ weg wie nix. In der Zeit kann der Serviceberater in Ruhe den Kunden umfassend bedienen. Und das auch ohne Telefon!
„Fernbedienung“ für Serviceberater
Es gibt Serviceberater, die erreichen Sie eher über das Telefon, selbst wenn Sie vor denen stehen. Das ist ein bisschen wie eine Fünfzehnjährige zum Essen rufen. Schreien hilft nichts – SMS schreiben schon. Dass damit aber das Beratungs- und Verkaufsgespräch jedesmal abreißt, das ist im Werkstattgeschäft noch nicht angekommen. Und dass es darüber hinaus auch noch ziemlich unhöflich gegenüber dem Kunden vor Ort ist, wird geflissentlich übersehen. Wenn man sich mal auf der Zunge zergehen lässt, was da passiert, dann ergibt das einen ziemlich schlechten Geschmack: Da kommt ein Kunde, der sich schon aktiv dazu entschlossen hat, Geld bei uns auszugeben. Und den lassen wir dann mit Dackelblick und einem gemurmelten „Entschuldigung!“ erst mal stehen, um dem Kunden am Telefon zu folgen?
Oder er schaut auf das Telefon und drückt den Kunden mit einem „Jetzt nicht!“ weg. Das kommt genauso schlecht an. Und außerdem ist er und der Kunde auch da gedanklich aus dem Konzept. Die Endschlauen stellen das Telefon auf lautlos. Dann aber wird der Kunde durchgestellt, hört 20 Sekunden mittels Signal, dass der Serviceberater nicht da ist und bekommt das dann von der Zentrale gesagt. Ganz ehrlich – der Serviceberater im Kundengespräch hat kein Telefon zu haben! Vielmehr sollte er es der Serviceassistenz neben die Zentrale legen. Das hat mehrere Vorteile:
Es ist klar, dass der Serviceberater jetzt nicht zu erreichen ist
Man kann auch nicht durchstellen oder Kunden schaffen es auch nicht mit der Durchwahl
Man kann einen Rückrufzettel unter das Telefon klemmen und der Serviceberater weiß, wen er zurückrufen muss
So einfach ist das nicht? – Doch, ist es! Das ist eine Disziplinfrage für alle. Es muss einem nur das Portemonnaie des Kunden vor Ort wichtiger sein als das virtuelle am Telefon! Es ist das alte Spiel vom Spatz in der Hand und der Taube auf dem Dach. Sie entscheiden, was Ihnen wichtiger ist!
Schnell, schnell verkalkuliert
Der Job der Rechnungslegung ist, aus den technischen Dienstleistungen eine für den Kunden verständliche Rechnung zu erstellen. Und eine saubere Rechnung ist nie das Resultat von „mal eben“. Insbesondere komplexe Aufträge bedürfen einer sauberen und damit ungestörten Abrechnung. Dazu sollte es sogenannte „Stille Stunden“ für Serviceberater geben, wobei der Begriff sich auch auf 40 Minuten beziehen kann. Es geht darum, einen Arbeitsplatz zum Abrechnen von Aufträgen jenseits des Kundenbereiches zu schaffen, an dem der Serviceberater entweder die Abrechnung vornimmt, oder aber zumindest sauber zur Fakturierung vorbereitet.
Insbesondere gilt es, in den Rechnungen auch zu erfassen, was der Mechaniker vielfach gar nicht als Leistung wahrnimmt. So wird in der Eile der Zeit „mal eben“ der Fehlerspeicher ausgelesen, ohne dass dies irgendwo auf dem Auftrag erscheint. Der Karosseriebauer haut drei Mal mit Hammer und Holz gegen die Kotflügelkante und bekommt gar nicht mit, dass er das Spaltmaß eingestellt hat. Hier gehen durch schnelles Abrechnen zwischen zwei Kunden und drei Telefonaten jeden Tag in Masse geleistete, aber unberechnete Arbeiten nieder. Und das, weil immer der nächste Kunde, die nächste Frage, die nächste Aufgabe wartet.
Es ist fraglich, wie lange die Branche sich das noch leisten will oder im schlimmsten Falle kann! Wollen Sie? Hoffentlich nicht! Georg Hensch
▶ Planung und das Abschotten des Serviceberaters sind entscheidend für erfolgreiche Kundengespräche
▶ Das Telefon ist im Kundengespräch tabu. Der Kunde vor Ort verdient die Aufmerksamkeit des Serviceberaters
▶ Fehlt Serviceberatern Zeit für eine saubere Rechnungsvorbereitung, verschenkt der Betrieb bares Geld
- Ausgabe 1/2012 Seite 55 (231.5 KB, PDF)