Jeden Tag derselbe Fokus. Die Anforderungen an den Werkstattprozess befinden sich im weiten Spannungsfeld zwischen den Ansprüchen der Kundschaft, den geforderten Standards der Hersteller, den individuellen Ansprüchen des Kfz-Betriebs und natürlich nicht zuletzt denen einer wirtschaftlichen Betrachtung des Unternehmens. Alles zum postulierten Wohle der Kundenzufriedenheit - und der nachhaltigen Entwicklung des Autohauses. Dank rasant steigender, technisch-elektronischer Komplexität der Fahrzeuge, des immer undurchdringlicheren Dschungels der Modellpaletten und der damit erforderlichen technischen Beflissenheit des Personals sowie sinkender Zeitvorgaben für die Werkstattarbeiten seitens der Hersteller wird dies immer mehr zur Sisyphusarbeit. Hierbei steht nicht allein die qualitative Erledigung des Werkstattauftrags im Vordergrund, der gesamte Aftersales-Prozess von der telefonischen Terminvereinbarung bis zum abschließenden Follow-up als Bestätigung erfolgter Kundenzufriedenheit runden das Konzert der Notwendigkeiten ab.
Nicht wenige stellen sich mittlerweile die Frage der Machbarkeit und der tatsächlichen Wirkung all dieser filigranen "must haves" und manchem Kunden umwölkt sich mitunter die Stirn bei der teilweise geforderten Frage, ob er denn wisse, wie er den Betrieb finde - nach über zehn Jahren als Stammkunde. Sicher, der Kunde wünscht, wertschätzend behandelt zu werden. Und die Qualität der erfolgten Reparatur ist oberstes Ziel. Doch was treibt die Mundwinkel der Kundschaft bei der Fahrzeugabholung tatsächlich in die Höhe? Kurze Verweilzeiten, kein blaues Wunder bei der Rechnungssumme und nachweislich einwandfreie Reparaturarbeit. Vielleicht sollte hierfür der eine oder andere Standard erneut auf den Prüfstand. Denn bekanntlich ist weniger häufig mehr - und das nicht nur für die Kundschaft.
- Ausgabe 01/2016 Seite 47 (226.0 KB, PDF)