Service Berater Serie, Teil 9
Wer seine Leistung sauber kalkuliert hat, muss Kunden die Rechnung nach der Reparatur nicht erläutern. Mehr Vertrauen gewinnt, wer den bei Fahrzeugannahme gesteckten Leistungs- und Kostenrahmen einhält. Ein Plädoyer für die „Wie besprochen Rechnung“.
Auf die Rechnungserläuterung wird in der Werkstattwelt besonderes Gewicht gelegt. Was haben sich schon Fachleute und sogenannte Experten mit dem Thema beschäftigt. Vertrauen soll geschaffen werden. Der Kunde soll verstehen, für was er bezahlt. Zufriedenheit soll erzeugt werden. Aber irgendwie wird man als Kunde das Gefühl nicht los, dass es nicht richtig klappt mit der Erklärung. Und die Kundenzufriedenheitsanalysen zeigen das. Stellen Sie sich doch einmal folgende Frage: Wie müsste man Ihnen eine Rechnung für etwas, was Sie technisch nicht verstehen, so erklären, dass Sie auf Nachfrage eines Dritten das Prädikat „ausgezeichnet“ aussprechen würden? Da fällt einem nicht wirklich viel ein. Ja was will der Kunde denn? Die Sicherheit einer Problemlösung in seinem Sinne zu einem vernünftigen Preis.
Man kommt als Kunde daher sehr schnell zu dem Gefühl, dass sich die Werkstatt durch die Rechnungserläuterung entweder rechtfertigen, oder aber im schlimmsten Fall für die Summe entschuldigen will. Und das für eine gerechtfertigte Leistung!
Änderungen heißen Rabatt
Das Übel liegt darin begraben, dass dem Kunden alle Möglichkeiten genommen werden, die Summe aktiv zu beeinflussen, wenn die faktische Endsumme erst bei der Rechnungserläuterung bekannt wird. Und deshalb hält sich auf Kundenseite auch hartnäckig die Meinung, dass die Rechnung im Autohaus am Schluss immer teurer ist als angenommen. Wenn wir mit der Endsumme warten, bis nichts mehr zu machen ist, dann nutzt der Kunde seine ihm noch als Letztes verbliebene Chance, das Ergebnis zu beeinflussen – er fordert Rabatt. Das wiederum hat zwei Dinge zur Folge: Erstens wird unsere Leistung um den Rabattbetrag weniger wert, was ja nicht in Ordnung ist, sonst hätten wir den ursprünglichen Betrag erst gar nicht auf die Rechnung geschrieben. Und zweitens lernt der Kunde einen gangbaren Weg, die Rechnung zu reduzieren. Lernen durch Erfolg nennt man das. Und das macht er ab jetzt immer.
Kunden sind auf den Endpreis fixiert
Schauen wir uns die Rechnungserläuterung aus Sicht des Kunden an. Achten Sie doch bitte mal darauf, wohin der Kunde bei der Rechnung als Erstes schaut, oder was ihn am meisten interessiert. Genau – es ist die Endsumme. Und ganz ehrlich, viel mehr kann er auch nicht bewerten. Denn er ist vielfach Laie. Darum übrigens kommt er zu uns. Und darüber hinaus machen viele Werkstätten es dem Kunden schwer, die Rechnung auch vom Wortlaut her zu verstehen. Ein „Filtereins“ wird da mit 25 Euro verrechnet. Es gibt „JahrInsp m. MobGar“ für viel Geld und was die Abkürzungsorgie noch so hergibt. Das ist definitiv nicht erklärbar. Eine verständliche Sprache wäre da der Sache sicherlich dienlich.
Auf was der Kunde verzichten muss
Die Blickweise des Kunden ist aber auch geprägt von dem Gedanken, auf was er denn nun verzichten muss, wenn er die Rechnung bezahlt und eben vielfach nicht, was er Tolles dafür bekommt. Wir müssen die Reparatur also wertiger machen. Und das nicht nur für den Kunden.
Haben Sie schon einmal einen Mann nach der Rechnungspräsentation murmeln hören: „Wie soll ich das meiner Frau erklären?“ Nehmen Sie das bitte ernst! In 75 Prozent der Haushalte mit eheähnlichen Gemeinschaften bestimmt die Frau über die Finanzverwendung! Das bedeutet, ein verheirateter Mann muss in drei von vier Fällen die Rechnung zuhause weiterverkaufen. Und er muss zwei K.-o.-Fragen überstehen: Erstens „Musste das denn sein?“ und zweitens „Warum ist das denn so teuer?“. Das bedarf eindeutig der Vorbereitung! Und zwar für den Kunden.
Warum „wie besprochen“ ausreicht
Geben Sie dem Kunden die Chance, mit dem Betrag schwanger zu gehen. Er muss ihn verarbeiten, sich emotional von anderen tollen Sachen verabschieden. Das geht doch nicht mit dem Kostenhammer am Ende des Auftrags. Fangen Sie früh an. Und umfassend. Mit der Direktannahme beginnt die Rechnungserläuterung! Da muss schon ein verlässlicher Preis kommen. Und der muss auf der Rechnung stehen. Wie besprochen! Wenn Sie den Kunden wirklich im Laufe der Reparatur aufgrund von Auftragserweiterungen anrufen müssen, dann besprechen Sie wieder genau den Preis. Und machen am besten einen zweiten Auftrag auf, damit Sie am Ende des Tages zwei „wie besprochene Rechnungen“ präsentieren können. Sicherheit ist das Zauberwort. Die Sicherheit des Kunden zu wissen, was auf ihn zukommt. Die Sicherheit, sich auf Sie verlassen zu können! Früher war das der Handschlag, heute der Auftrag.
Wie besprochen bezahlen
Dazu gehört auch, schon sehr früh mit dem Kunden zu vereinbaren, wie er denn bezahlen möchte. Lassen Sie also den Kunden selbst nach der Auftragsdokumentation das Kreuz auf dem Auftrag machen, wie er bezahlen möchte. Wenn da eben nur „bar“ oder „EC“ steht, dann kann er auch nur zwischen den beiden „frei wählen“. Aber er wählt. Und muss sich an etwas halten, weil auch das wie besprochen ist.
Rechnung und Dokumentation
Und nicht zuletzt sollte man dem Kunden auch mehr bieten als ein Stück Papier mit vielen Zahlen drauf, dessen Inhalt er nicht oder nur rudimentär versteht. Die Reparaturdokumentation spielt bei der Rechnungsübergabe eine wichtige Rolle, da man dem Kunden zum Beispiel mit einer Fotodokumentation Vorher-Nachher oder vom Schadensbild visuell die Sicherheit gibt, dass das technische Problem wie besprochen gelöst wurde. Die Anschaffungs- und Aufwandskosten sind hierfür im Vergleich zu unseren verbalen Erklärungsversuchen mickrig. Denn wie heißt es so schön: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! Also sparen sie sich die Luft! Georg Hensch
