Gibt es schon!" oder "alter Hut!" werden jetzt einige von Ihnen, liebe Leser, sagen. Doch das, was man heute auf vielen Homepages als Online-Terminvereinbarung sieht, verdient alles, aber nicht den Namen Online-Terminvereinbarung. Es ist vielmehr ein Terminanfragetool, bei dem der Kunde zwar einen Wunschtermin auswählen kann, dann aber im Grunde nur eine profane Terminanfrage startet, die noch der Bestätigung durch das Autohaus bedarf und im Zweifel eine Absage nach sich ziehen kann. Das könnte der Kunde auch genauso gut per Mail erledigen. Von daher entpuppen sich solche Angebote eher als sogenannte Showstopper, weil eben keine unmittelbare Bestätigung kommt.
Selektive Wahrnehmung
Ein Kunde oder Interessent, der online einen Termin vereinbaren will, hat jedoch vielfach ein ganz vordringliches Problem, das oft genug das Ergebnis der sogenannten "selektiven Wahrnehmung" ist. Vielleicht kennen viele diesen Effekt von sich selbst in Bezug auf den Haarwuchs. Geht es Ihnen auch so? Mir wachsen die Haare meistens von Freitag von "geht noch" bis Samstag zu "geht ja gar nicht mehr!" Und dann muss ich ganz dringend zum Friseur und rufe da an. Und dann will ich wann zu ihm kommen? Richtig - jetzt! Und meine favorisierte Friseurin möchte ich natürlich auch haben. Und jedes Mal gibt es Ärger, weil mein Friseur mich nicht mehr drannehmen kann, oder er bringt seinen ganzen Laden durcheinander, weil er das Geschäft noch mitnimmt.
Was das mit einer Werkstatt zu tun hat: Sie wissen ja sicher, wann ein Kunde zu der finalen Erkenntnis gelangt, Winterreifen haben zu müssen: Richtig, wenn Schnee angesagt ist, oder es gerade angefangen hat zu schneien. Doch damit nicht genug. Früher entwickelte sich der Wunsch nach einer Inspektion mit dem aufsteigenden Kilometerstand (vgl. Grafik 1). Heute übernimmt diese Funktion die Wartungsanzeige. Und zwar digital. Zack - jetzt! Und dann, wenn der Kunde noch mal zweitausend Kilometer mit der nervenden Lampe rumgefahren ist, ruft er an und will einen Termin - jetzt sofort ! (Grafik 2). Damit er das aus dem Kopf hat.
Semi-Terminplanung
Wer diesem Phänomen in Bezug auf eine Scheibenreparatur sehr gut begegnet, ist Carglas, auch wenn mir das jetzt leid tut, weil die ja von jeder anständigen Werkstatt kritisch beäugt werden. Aber diese Kette hat eine wirklich eindrückliche Hinleitung ihrer Kunden zu einem möglichen Termin und wenn man dann angekommen ist, kann man die Filiale, den Tag und die Uhrzeit wählen und bekommt durch eine grüne Einfärbung signalisiert, dass der Termin möglich ist und kann schon mal seine kompletten Daten eintragen. Damit ist noch nicht gesagt, dass sich der Kunde aktiv in den Terminplaner von Carglas eingeloggt hat. Aber er hat das Gefühl. Und darum geht es. Gleichwohl handelt es sich bei dem vorgenannten Angebot zu Scheibenreparatur oder -austausch natürlich um eine gut zu umreißende und standardisierte Leistung.
Wie am Flughafen: Slots vergeben
Sicherlich ist die Terminvergabe bei dem Leistungsportfolio einer Werkstatt durch einen Laien nicht in Gänze möglich. Denn schließlich kann der Laie nicht einschätzen, wie lange der Job dauert. Aber die ganzen Schnelldienstarbeiten und insbesondere die nervenden Kurztermine wie zum Beispiel zweimal im Jahr der Reifenwechsel, dem man eine feste Zeit, einen so genannten Slot, vergeben könnte, würden sich doch hervorragend für eine echte Online-Terminplanung eignen. Warum also nicht dem Kunden die Möglichkeit geben, diese Arbeiten live im Internet buchen zu können.
Der größte Vorteil wäre sicherlich, dass das administrative Personal der Werkstatt von der Terminvereinbarung und vor allem von diesem immer wieder geführten und meistens verlorenen Kampf um den Termin "Heute" entlastet würde. Darüber hinaus füllt der Kunde online im Grund schon den Auftrag aus, indem er alle relevanten Daten eingibt. Was geklärt sein muss, ist natürlich, was passiert, wenn der Kunde eine Leistung in Auftrag geben möchte, die man weder am Telefon noch bei der Onlineplattform konkret bewerten kann.
Vorabcheck als Druckregelventil
Im asp-Buch "Starke Serviceberater" wird eine Vorgehensweise zur Terminvereinbarung bei größeren Aufträgen diskutiert, welche sich hier hervorragend einbinden ließe: Der Vorabcheck! Wenn also der Kunde einen Wunsch äußert, der sich weder zeitlich noch bezogen auf den erforderlichen Aufwand greifen lässt, dann könnte man ihm die Möglichkeit geben, zunächst einen Befunderhebungstermin zu buchen. Bei dem wird dann im Einzelnen vor Ort erörtert, wie viel Aufwand entsteht, wie lange der Kunde auf das Auto verzichten muss und vor allem, was die Reparatur oder der Service denn wohl kostet.
Hierdurch bekäme die Werkstatt zudem die Möglichkeit, die leidige Termindichte am Morgen zu entzerren, indem sie dem so anfragenden Kunden Termine jenseits dieser ohnehin hochfrequentierten Zeiten anbietet. Damit würden mehrere Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Man gibt dem Kunden die Sicherheit, einen Termin gebucht zu haben, kann Annahmetermine entzerren und hat anschließend ein deutlich besseres Bild davon, wann denn dieser Auftrag am besten in den Ablauf passt. Hört sich doch eigentlich ganz gut an.
Reizschwelle verschoben
Technik beeinflusst Kundenverhalten
Die beiden Grafiken zeigen anschaulich, wie sich das Kundenverhalten bei der Terminvereinbarung verändert hat. Grafik 1 beschreibt das Verhalten der Kunden, zu der Zeit als einzig der Kilometerstand entscheidend für den Wunsch nach einem Inspektionstermin war. Heute sagt die Elektronik dem Kunden, wann eine Inspektion fällig ist. Die Erwartungshaltung vieler Kunden, genau in dem Moment einen Termin zu bekommen, in dem der Hinweis im Fahrzeug angezeigt wird (Grafik 2), ist sehr stark ausgeprägt.
Demnächst verfügbar
App zur Online-Terminvergabe
Zur Zeit befindet sich eine App mit Namen"My Termino" in den letzten Entwicklungszügen. Sie greift die im Beitrag geschilderten Entwicklungen auf und soll Unternehmern eine deutliche Entlastung bieten. Darüber hinaus folgt der Einsatz einer App für die Terminvereinbarung dem Trend, dass mittlerweile über fünfzig Prozent der User das Internet über mobile Geräte nutzen. Und zirka achtzig Prozent der Internetnutzer haben sich in einer Umfrage dafür ausgesprochen, Termine auch online vereinbaren zu wollen. An den Kunden sollte es also nicht liegen.Für weitere Informationen kontaktieren Sie Georg Hensch direkt unter hensch@im-1a.de
