Zukunft im Service/Serie Teil 2
Infoschalter oder Rezeption? Die Frage, warum eine Autohausannahme mehr mit einem Hotel als mit einer Information zu tun hat, klärt asp-Autor Georg Hensch.
Das Dilemma der Sichtweise. Der Werkstattvorteil bei der Lösung technischer Probleme ist ihre technische Kompetenz. Das befähigt sie überhaupt, Autos reparieren zu können. „Ja, na klar!“ werden Sie jetzt sagen. „Das ist doch normal!“ – Eben. Es ist die Voraussetzung dafür, dass der Kunde überhaupt zur Werkstatt kommt. Jetzt aber vorauszu- setzen, dass das den Kunden auch begeistert oder zumindest zufriedenstellt, ist ein großer Fehler. Oder gehen Sie am Samstag in eine Bäckerei und sind schier überwältigt, hier frische Brötchen zu finden? Nein, oder? – dafür geht man ja schließlich in eine Bäckerei! Übertragen auf das Werkstattgeschäft heißt das, dass unsere technische Kompetenz beim Kunden als normal vorausgesetzt wird. Vier minus! Mehr Begeisterung kommt da nicht auf. Also müssen wir noch andere, für den Kunden bewertbare Erlebnisse bieten, um den Kunden zufriedenzustellen.
Soziale Kompetenz ist gefragt
Das Schaubild zeigt, wo wir den Bedarf haben: Im Bereich der Kundenansprache, der Kundengefühle und vor allem in der Schnittstelle zur technischen Kompetenz. Das ist das Aufgabenfeld für Annahme- und Kundendienstpersonal. Hier gilt es, die Wünsche des unbedarften Kunden so zu übersetzen, dass daraus eine Arbeitsanweisung für den Monteur und nach Ausführung aus dem Auftrag eine für den Kunden verständliche Rechnung wird. Das ist die hohe Kunst, welche es zu beherrschen gilt. Dabei müssen Werkstätten zunächst lernen, Probleme aus der Sicht des Kunden zu denken. Sie müssen zunächst davon ausgehen, dass der Kunde keine Ahnung von Technik hat. Zudem ist ein Werkstattaufenthalt für den Kunden zunächst ein negatives Erlebnis. Als Beispiel: Wie fühlen Sie sich, wenn Ihre Waschmaschine kaputtsgeht? Freuen Sie sich dann auf den Monteur und die Rechnung? – Sehen Sie!
Vier Aggregatzustände des Kunden
Grundsätzliches Bestreben von Werkstatt und Autohauspersonal muss es also sein, den Kundenbesuch so angenehm wie möglich zu gestalten. Das geht allerdings nicht, ohne den Aggregatzustand des Kunden zu kennen. Kommt der Kunde mit einem Wunsch wie zum Beispiel eine Inspektion, dann muss die Werkstatt diesem freundlich und zuvorkommend entsprechen. Hat er eine Forderung wie z.B. eine Gewährleistungsarbeit, dann führt hohe Aufmerksamkeit und schnelles Handeln zu Zufriedenheit. Hat er eine Sorge, beispielsweise ein ungewöhnliches Geräusch an seinem Fahrzeug, dann möchte er die Sorge genommen bekommen. Und zuletzt: Führt eine Notsituation wie ein Unfall den Kunden zu uns, steht das Helfen im Vordergrund.
Warum wir die Rezeption brauchen
Das alles erklärt, warum der Begriff „Information“ in Bezug auf die Kundendienstannahme die völlig falsche Bezeichnung ist. Vielmehr muss die Annahme, der Kundenempfang, wie eine Hotelrezeption funktionieren. Hier wird der Kunde empfangen, ob am Telefon oder live, wenn nötig „geparkt“ und dann dem Serviceberater zugeführt. Sie finden das übertrieben? Dann schauen Sie den wartenden Kunden morgens mal ins Gesicht, wenn sie zum dritten Mal gefragt werden: „Wird Ihnen schon geholfen?“ Auch wenn er Ja sagt, meint er vielfach „keine Ahnung“. Oder fragen Sie sich, wie es dem Serviceberater geht, wenn drei Kunden hintereinander stehen und von einem Fuß auf den anderen treten. Es ist doch nur menschlich, wenn da die Kommunikation auf das Wesentliche zusammengestrichen wird.
Spielregeln für den Kundenempfang
Das sollte der Vergangenheit angehören. Vielmehr wäre die dauerhafte Besetzung einer solchen Rezeption eine Voraussetzung. Hier muss eine im Kundenumgang gut geschulte Person arbeiten, die Kunden unmittelbar begrüßt, blitzschnell herausfindet, in welchem Aggregatzustand sich der Kunde befindet, das Gespräch direkt in die richtigen Bahnen lenkt und den Kunden parkt. Zum Tätigkeitsfeld dieser Person gehört natürlich auch, bei Reklamationen den ersten Groll durch Wertschätzung und Bedauern für die Situation zu puffern und sehr schnell herauszufinden, was genau der Kunde erwartet. Eine hohe Aufgabe! Doch genau da liegt der Schlüssel für zufriedene Kunden – in der Wertschätzung.
Spielregeln für die Annahme
Und diese Wertschätzung erwartet er auch bei der Annahme. Nämlich die exklusive Beratung. Ohne Störungen durch das Telefon. Das ist ein Reizthema! Und doch – wenn der Kontakt zum Kunden auch nur einmal während des Gesprächs unterbrochen wird, zeugt das von eingeschränkter Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden.
Wie man das vermeidet? Ganz einfach! Wenn der Serviceberater den Kunden aus dem Wartebereich abholt, legt er sein Telefon bei der „Rezeption“ ab. Damit weiß man hier vom Beratungsgespräch und kann anrufenden Kunden einen Rückruf durch den Serviceberater anbieten. Die Notiz mit der Telefonnummer und der Uhrzeit wird dann zum Telefon gelegt. Ist der Serviceberater frei, holt er sich Telefon und Notiz und tätigt den Anruf. Der persönlich erscheinende Kunde wird mit Hinweis auf das Kundengespräch geparkt.
Tun Sie den ersten Schritt
Sicher hört sich das alles einfacher an, als es in der Praxis ist. Aber – und darum geht es: Nicht unsere Befindlichkeiten und Probleme zählen im Kundendienst, sondern die der Kunden. Diesen gilt es, eine überdurchschnittliche Wertschätzung entgegen- zubringen. Das sollte Grund genug sein, sich einige Tricks und Verhaltensweisen aus dem Hotelbereich abzuschauen. Denn schließlich zahlen Kunden für eine Stunde Werkstattleistung soviel wie für eine ganze Nacht im Dreisterne-Hotel. Inklusive Frühstück! Georg Hensch
Unter www.autoservicepraxis.de/servicezukunft finden Sie ergänzend eine Checkliste für Organisationsregelungen in Werkstatt und Autohaus, den so genannten AutohausKnigge
- Ausgabe 7/2009 Seite 59 (265.0 KB, PDF)