Servicemarketing, Teil XI: Kundenbindung

"Ach, Sie haben über das Internet gebucht? Dann bekommen Sie auch das kleinere Zimmer", sagte der Hotelier zum Kunden, weil er sauer war, zehn Prozent Provision abzuführen. Bekommt man so Stammkunden? Wohl kaum! Für uns bedeutet das: Wenn ein Neukunde über das Internet bucht, dann sollten wir das dringend als Chance betrachten, einen Stammkunden zu generieren. Das klappt aber nur dann, wenn sich der Kunde nicht als Kunde zweiter Klasse fühlt. Im Gegenteil. Wenn ein Kunde das zweite Mal über das Internet einen Service bei uns bucht, dann haben wir etwas falsch gemacht! Wir müssen vielmehr, sobald wir die Nachricht vom Internetkauf erhalten, das Heft in die Hand nehmen und dem Kunden zunächst einmal sagen, dass wir uns über seinen Kauf freuen! Nur am Rande: wann hatten Sie eigentlich das letzte Mal das Gefühl, dass sich ein Verkäufer über Ihr Erscheinen als Kunde wirklich gefreut hat? Das zeigt, wie einfach es ist, aus der Masse zu ragen! Und dann machen wir dem Kunden einen Terminvorschlag. Wenn wir warten, bis der Kunde mit einem Wunschtermin auf uns zukommt, dann müssen wir ihn unter Umständen enttäuschen. Kein guter Start für eine Beziehung! Und wenn er dann da ist, dann freuen wir uns wieder und behandeln ihn wie einen Stammkunden. Und wir versäumen nicht, möglichst viele Daten von dem Kunden zu erhalten, damit wir ihn in unsere Kundenkontaktdatei einpflegen können. Darüber hinaus fragen wir ihn, ob er von uns an verschiedene Serviceereignisse erinnert werden möchte und in welcher Form. Anruf, Brief, E-Mail, SMS? Nicht den Hinweis vergessen: "Ein kostenloser Service unseres Hauses!" Dann weisen wir ihn noch darauf hin, dass er natürlich auch die im Internet genannten Konditionen für die jeweiligen Leistungen erhält und dass wir uns sehr freuen würden, wenn er direkt bei uns bucht und geben ihm die entsprechenden Visitenkarten persönlich. Am Ende der Arbeiten bekommt er noch den Auftrag und die Rechnung nebeneinander gelegt und blitzsauber erläutert, was er in Auftrag gegeben hat und wo das auf der Rechnung steht. Anschließend noch die Frage, ob alles zu seiner Zufriedenheit abgewickelt wurde und dann verabschieden wir ihn mit einem: "Bis zum nächsten Mal." Alles eine Sache von klaren Regeln und Prozessen. Und mal ehrlich: Warum sollte dieser Kunde nicht wiederkommen? (Georg Hensch)