Serie „Marken-Service“, Teil 1: Peugeot/Citroën
Obwohl die Marken seit 1976 zusammengehören, traten Peugeot und Citroën in Deutschland bisher nur einzeln auf. Seit dem 1. September ist das anders. Zentralabteilungen wurden gebildet, u. a. die operative Direktion Teile und Service unter Leitung von Berndt A. Buchmann. asp sprach mit dem Kundendienst-Direktor von Peugeot/Citroën.
Nach viereinhalb Jahrzehnten geht für Peugeot in Deutschland eine Ära zu Ende: Der Standort Saarbrücken wurde aufgegeben, der Importeur zog nach Köln zum Standort von Citroën Deutschland um. Im Sommer kommenden Jahres will man nicht weit vom jetzigen Standort im Stadtteil Porz, in Köln-Gremberghoven, ein neu zu errichtendes Firmengebäude beziehen.
Hintergründe dieser Maßnahme sind die engere Zusammenarbeit der beiden Marken und die neue Vertriebsstruktur des PSA-Konzerns in Europa. Die neue Struktur von PSA in Deutschland besteht seit dem 1. September 2012 und sieht wie folgt aus: Sowohl Peugeot Deutschland unter Leitung von Marcel de Rycker als auch Citroën Deutschland mit Geschäftsführer Holger Böhme beinhalten nach wie vor markenspezifische Abteilungen, und zwar für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Presse. Wichtige Bereiche hat man aus den bisherigen Einzelunternehmen herausgenommen und PSA Services Deutschland als so genannte Mehrmarken-Zentralbereiche zugeordnet. So unter anderem die Direktion Teile und Service, bei Peugeot seit 2004 geleitet von Berndt A. Buchmann, der nun den Zentralbereich verantwortet. „PSA Services Deutschland steht zwischen den beiden Vertriebsorganisationen und versteht sich einerseits als Dienstleister für die beiden Markenvertriebe, andererseits als der operative Bereich für Rentabilität und Kundenzufriedenheit beider Marken“, bringt Berndt A. Buchmann die neue Unternehmensstruktur auf den Punkt. Die Geschäftsführer der Vertriebsorganisationen und die Direktoren von PSA Services Deutschland berichten an den Generaldirektor für Peugoet und Citroën in Deutschland, Olivier Dardart. Das Organigramm auf dieser Doppelseite rechts veranschaulicht die neue Struktur.
Die Direktion Teile und Service umfasst rund 130 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. „Trotz des Umzugs und des damit verbundenen Verlusts von Kolleginnen und Kollegen, waren wir bei der Personalsuche sehr schnell und haben tatsächlich alle offenen Stellen ab dem 1. Januar besetzt“, erklärt Berndt A. Buchmann nicht ohne Stolz. „80 Prozent aller Mitarbeiter betreiben ein Mehrmarkengeschäft, und die Gemeinsamkeiten sind immens: Ersatzteile, Werkzeuge, Reparaturverfahren und natürlich Weiterbildungen, um nur einige zu nennen. Das Potenzial für Synergien ist groß, und es gibt weiterhin Chancen für die Wahl ‚best Practice‘ in allen Bereichen. Dahinter steckt natürlich zunächst sehr viel Arbeit“, so Buchmann.
Zum Teil doch markenspezifisch
Allerdings wird auch in der Direktion Teile und Service zum Teil noch nach den Marken Peugeot und Citroën unterschieden. Hierzu der Direktor: „Beim sensiblen Thema Vertrieb Teile, Zubehör und Services gehen wir markenspezifisch auf die Betriebe zu: mit einer ‚roten‘ und einer ‚blauen‘ Außendienstmannschaft, je 20 Mitarbeiter stark. In unserem Innendienst ist das natürlich anders, ebenso bei den Kundendienst-Managern, die sich vor Ort um Garantie, Kundendienstprozesse und Kundenzufriedenheit kümmern. Der zentrale PSA-Bereich Service und Teile ist bereits seit einigen Jahren für beide Marken strukturiert.“
Befragt nach einer Servicephilosophie für Peugeot und Citroën, antwortet Buchmann pragmatisch: „Wir sagen einfach: Ihr Peugeot-Service. Wenn der Kunde unsere Anstrengungen als seinen Service betrachtet, fühlt er sich auch wohl. Dann sind wir dort, wo wir hin wollen. Das gilt genauso auch für Citroën.“ Und ergänzt eine viel zu lange Zeit nicht gehörte Erkenntnis: „Händler sind unsere ersten Kunden, sie müssen wir in erster Linie zufriedenstellen. Ganz oben steht die Kundenzufriedenheit, das ist gar keine Frage. Doch ich bin auch der Meinung, dass zufriedene Händler die Basis für zufriedene Kunden darstellen. Händler müssen die Motivation besitzen, in unserem Auftrag und für sich selbst zufriedene Kunden zu erarbeiten und zu bedienen, schließlich sprechen wir hier von Kundendienst.“
Technik- und in der Folge auch Kundendienst-Schwerpunkt bei Peugeot und Citroën ist traditionell der Dieselmotor, seit mehr als einem Jahrzehnt mit Partikelfilter. Hinzu kommen Klappdach-Cabriolets bei Peugeot, hydropneuma-tische Fahrwerke bei Citroën und bei beiden Marken in jüngster Zeit die Kombination Hybrid- und Allradantrieb.
„Eurorepar“ und „Motaquip“
Auch die Ersatzteilversorgung hat eine Besonderheit: eine zweite Teile-Linie mit dem Namen „Eurorepar“. Im Sommer 2008 bei Peugeot Deutschland eingeführt, soll sie vor allem die Besitzer von Fahrzeugen älter als fünf Jahre ansprechen und zudem Werkstätten außerhalb der Markenorganisation bedienen, zumal die zweite Teile-Schiene auch Ersatzteile für Fremdmarken beinhaltet. Qualitativ entsprechen diese Teile den Vorgaben von PSA, Preis und somit Marge sind jedoch geringer. Die Umsätze stiegen nach Unternehmensangaben in den letzten Jahren kontinuierlich. Aktuell gibt es eine teilweise Namensänderung zu vermelden: Während bei Citroën nach wie vor der Name ‚Eurorepar‘ verwendet wird, heißt die zweite Teile-Linie bei Peugeot nun ‚Motaquip‘. Berndt A. Buchmann begründet den Erfolg der zweiten Teile-Schiene so: „Das Thema Kommunikation ist hier sehr wichtig. Zunächst gegenüber den Mitarbeitern in den Betrieben, die das Produkt verstehen und annehmen müssen. Natürlich auch gegenüber den Kunden, die oftmals noch gar keine sind. Zu verdeutlichen, dass sie qualitativ hochwertige Teile eingebaut bekommen, ist wichtig. Als Komplettpreisangebote für ältere Fahrzeuge funktioniert das am besten. Kunden mit älteren Fahrzeugen zurück in die Markenwerkstatt zu holen, ist dringend notwendig. Die Potenziale sind vorhanden, allerdings nehmen die Fahrzeugbestände ab. Deshalb werden wir das Ersatzteilsortiment noch weiter ausbauen.“
Interessant erscheint der Umgang mit dem Thema Weiterbildung. Neben klassischen Informationssystemen wie Service-News und Schulungen organisieren der technische Außendienst und die Trainer so genannte Peugeot- und Citroën-Techniker-Roundtables. Maximal 15 Teilnehmer sprechen meist in Hotels, also außerhalb der Betriebe, ausschließlich über technische Neuerungen und Reparaturlösungen. „Auf diese Weise erfahren wir – über unsere Diagnoseplattform hinaus – von technischen Problemen, die unsere Partner vor Ort haben. Das hat sich etabliert und das funktioniert“, weiß Berndt A. Buchmann.
Peter Diehl
Historie
1907 wurden die ersten Peugeot-Automobile in Deutschland zugelassen. Knapp drei Jahrzehnte später, 1936, startete der Saarbrückener Betrieb Kochte & Rech den professionellen Import von Peugeot-Modellen. Dessen Übernahme durch den französischen Hersteller im Jahr 1967 stellt die Gründung der deutschen Importgesellschaft dar und liefert den Hintergrund für den bisherigen Unternehmensstandort Saarbrücken.
Citroën-Fahrzeuge werden seit 1923 importiert. Anfang 1927 entstand ein Werk in Köln-Poll; produziert wurde dort bis 1935. In der zweiten Hälfte der 1930er Jahre importierte man Fahrzeuge und Ersatzteile. 1940 schloss der Betrieb. Zehn Jahre später erfolgte mit dem Importeur Citroën Automobil AG in Köln-Sülz ein Neustart. Dessen Umzug nach Köln-Porz datiert auf das Jahr 1959.
„Wir sagen einfach: Ihr Peugeot-Service. Wenn der Kunde unsere Anstrengungen als seinen Service betrachtet, fühlt er sich auch wohl. Dann sind wir dort, wo wir hin wollen. Das gilt genauso auch für Citroën.“
Berndt A. Buchmann, Direktor Teile und Service Peugeot und Citroën, PSA Services Deutschland
Statistik
Partner von Peugeot Deutschland
Handelspartner: 291
davon Nfz-Betriebe: ca. 90
Niederlassungen: 13 (mit 45 Betriebsstätten)
davon Nfz-Betriebe: 13
Teile- und Servicebetriebe mit NW-Vermittlung: 420
Teile- und Servicebetriebe ohne NW-Vermittlung: 90
Teilehändler: 8
Betriebsstätten gesamt: 854
Partner von Citroën Deutschland
Handelspartner: 264
davon Nfz-Betriebe: ca. 90
Niederlassungen: 13 (mit 16 Betriebsstätten)
davon Nfz-Betriebe: 16
Teile- und Servicebetriebe mit NW-Vermittlung: 444
Teile- und Servicebetriebe ohne NW-Vermittlung: 114
Teilehändler: 10
Betriebsstätten gesamt: 848
Ersatzteilvertrieb an Fremdbetriebe
Programm „Motaquip“ (Peugeot)
Programm „Eurorepar“ (Citroën)
http://public.servicebox.peugeot.com
beide Programme stehen den jeweiligen Teile-Partnern offen
„Händler sind unsere ersten Kunden, sie müssen wir in erster Linie zufriedenstellen. Ganz oben steht die Kundenzufriedenheit, das ist gar keine Frage. Doch ich bin auch der Meinung, dass zufriedene Händler die Basis für zufriedene Kunden darstellen. Händler müssen die Motivation besitzen, in unserem Auftrag und für sich selbst zufriedene Kunden zu erarbeiten und zu bedienen, schließlich sprechen wir hier von Kundendienst.“
Berndt A. Buchmann, Direktor Teile und Service Peugeot und Citroën, PSA Services Deutschland
