Automotive Process Institute
Wie man eine professionelle Annahme heute mit modernen Mitteln gestalten kann, zeigt der Direktannahme-Roboter von API, welcher gleichzeitig das Fahrwerk vermisst, die Profiltiefe der Reifen ermittelt, den Fehlerspeicher ausliest. Weitere Daten werden manuell erfasst, um das Zustandsbild des Fahrzeugs zu ergänzen.
Die Perfektionierung der Dialogannahme hat sich Automotive Process Institute (API) auf die Fahnen geschrieben. Als Erweiterung ihres automatischen Direktannahmeroboters R-2000 hat das Unternehmen aus Leipzig im vergangenen Jahr als Neuheit den Reifenscan vorgestellt. Dabei handelt es sich um ein zusätzliches Modul, welches bei allen bestehenden API-Systemen nachgerüstet werden kann.
Reifenprofil in Bild und Daten
Parallel zur Vermessung des Fahrwerks erfassen aus den beiden Robotern ausfahrende Scanner die Profiltiefe der Reifen. Außerdem liefert das System Bilder der Profile sowie der kompletten Räder von der Seite. Die so gewonnenen Daten werden in das von API entwickelte Direkt-Annahme-Cockpit (DAC) eingespeist und stehen dem Service-Annehmer für sein Beratungsgespräch mit dem Kunden sowohl auf seinem Arbeitsplatz-PC als auch auf einem Apple iPad zur Verfügung. Zu jedem Fahrzeug wird ein so genanntes Car-Ticket angelegt, so dass mehrere Fahrzeuge gleichzeitig bearbeitet werden können. Alle zusammenhängenden Informationen sind in einem Sensor-Ticket kombiniert, so dass Infos zu Reifen und Fahrwerk in zwei unterschiedlichen Sensor-Tickets aufgeführt sind. Außerdem wird das API-System durch ein OBD-Modul ergänzt. Mit diesem OBD-Modul wird die Zeit für den Annahmeprozess weiter optimiert, denn damit wird die Fahrgestellnummer des zu prüfenden Fahrzeugs ausgelesen und an das Fahrwerksvermessungssystem übergeben, dadurch entfällt die manuelle Fahrzeugselektion. Gleichzeitig werden Daten wie Kilometerstand und eventuell in den Steuergeräten abgespeicherte Fehler an das DAC übertragen. Zur Gewinnung weiterer Information erfolgt je nach Konfiguration des Service-Betriebes die Erstellung weiterer Sensor-Tickets. So enthält das DAC bereits das Öl-Sensor-Ticket. Hier wird der gezogene Öl-Messstab mit der im iPad integrierten Kamera fotografiert und auch der Aufkleber für den Ölwechsel abgelichtet. Auf diese Weise wird der Zustand eines Fahrzeugs bei der Annahme systematisch erfasst. Dazu lassen sich optional weitere Prüfschritte und Prüfgeräte, wie zum Beispiel eine Prüfstraße, einbinden. Um den Service-Annehmer zu entlasten, können die Standard-Prüfschritte von einem Service-Assistenten durchgeführt werden, denn nach Erfahrung von API ist nur in 20 Prozent aller Annahmeprozesse das Fachwissen eines qualifizierten Service-Beraters erforderlich. Für das Beratungsgespräch ermittelt das DAC zum Beispiel für Reifen und Motoröl die Reststandzeit, hochgerechnet auf die individuelle Kilometerleistung des Kunden. Außerdem visualisiert die Software sämtliche Prüfresultate, um den Annehmer zu unterstützen. Ergänzend wird aufgezeigt, welche Folgen ein falsch eingestelltes Fahrwerk hat und warum Öl rechtzeitig zu wechseln ist. Das Resultat jeder Direktannahme lässt sich in einem ausführlichen Protokoll zusammenfassen und ausdrucken. Im Hintergrund erfasst das System den Wartungsaufwand pro Fahrzeug und die erteilten Kundenaufträge. So lässt sich im Detail betriebswirtschaftlich nachvollziehen, wie erfolgreich ein Autohaus Werkstattleistungen verkauft. Übrigens konnte sich API für den Direktannahmeroboter R-2000 nach dem ADAC-Preis „Gelber Engel 2011“ mit der „Trophée d‘Or“ auch einen Innovationspreis der Equip Auto 2011 sichern.
Komprimierte Ideen
Über den Sinn und Unsinn der Direktannahme wird schon seit Jahren viel diskutiert. Fakt ist, dass Kunden, deren Autos bei der Abgabe durch den Direktannahmeprozess laufen, besonders zufriedene Kunden sind. Und das, obwohl sie meist tiefer in die Tasche greifen müssen, weil quasi alle Schwachstellen am Auto schonungslos aufgedeckt werden. Aber die Zufriedenheit darüber, dass die Werkstatt wirklich alle Mängel gefunden und auch beseitigt hat, überwiegt bei diesen Kunden, denn sie versprechen sich davon zu Recht einen störungsfreien Betrieb ihres Fahrzeugs ohne böse Überraschungen. Sicher ist das API-System nicht für alle Betriebsgrößen gleichermaßen interessant. Doch all die Autohäuser und Werkstätten, bei denen der intensive Kundenkontakt verloren zu gehen droht, weil der Betrieb zu groß und unpersönlich wirkt, können von einem Direktannahme-Roboter profitieren. API ist mit diesem System seinem Firmennamen gerecht geworden, indem es den Prozess der Annahme stark beschleunigt hat. Mehr Daten in kürzerer Zeit über ein Auto sind kaum vorstellbar. Dabei verschafft die transparente Systematik einen fast lückenlosen technischen Eindruck vom Kundenfahrzeug in nur knapp fünf Minuten. Auch eine überlegenswerte Idee ist der Einsatz eines Assistenten, welcher die Routineaufgaben schon vor dem Gespräch des Annahmers mit dem Kunden abarbeiten kann. So bleibt dem Annehmer mehr Zeit für die Beratung des Kunden.
Je nach Saison, Automarke, Größe des Betriebes und weiteren Kriterien lassen sich die im DAC abzuarbeitenden Fragen frei verändern. So kann zum Beispiel die Prüfung des Verbandskastens oder der Batterie zusätzlich erfolgen. Für eine Werkstatt besteht die Chance ihren Umsatz zu erhöhen, wenn sie ein Kundenfahrzeug so gründlich untersuchen. Dabei werden auch Mängel entdeckt, welche sich sonst erst später zeigen würden und vielleicht an anderer Stelle instandgesetzt würden. So sind die Restlebensdaueranzeigen, die das DAC bietet, mehr als nur gute Verkaufshilfen.
Die Wirkung auf den Kunden
Viele Kunden haben von der Technologie ihres Fahrzeugs kaum Ahnung und verlassen sich in Servicefragen auf den Rat des ihnen vertrauten Annehmers. Die systematische Form der Direktannahme mit dem API-System wirkt dabei beeindruckend und professionell auf die Kunden. Dies unterstützt zugleich das Bemühen des Annehmers dem Kunden die Instandsetzung möglichst vieler entdeckter Mängel und Schwachstellen zu verkaufen.
Bernd Reich
▶ Berührungslos und daher sehr schnell arbeitet die Fahrwerksvermessung des API- Annahme-Systems
▶ API hat sich unter anderem auf die Optimierung von Prozessen rund um den Automobilservive spezialisert
- Ausgabe 2/2012 Seite 24 (486.3 KB, PDF)
