Montag, 23.09.2019
Verkehrsblatt IVW
 

Instrument zur Kundenbindung

Instrument zur Kundenbindung
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© AUTO SERVICE PRAXIS

Inzwischen bildet die Hauptuntersuchung (HU) längst nicht mehr die einzige Dienstleistung für Autohäuser und Werkstätten. Doch mit der Fahrzeugüberwachung ist TÜV SÜD groß geworden - und auch heute noch ist die periodische Prüfung eine wichtige Säule im Produktportfolio und unverzichtbares Kundenbindungsinstrument für Werkstätten.

Die Hauptuntersuchung, von vielen Kunden heute noch als "TÜV" bezeichnet, markiert einen Wendepunkt im Lebenszyklus eines Fahrzeugs. Mit einem Alter von drei Jahren bewegt es sich ins nächste Marktsegment und sein Besitzer wird in Sachen Werkstattwahl preissensibler. Diesen Zeitpunkt darf eine Werkstatt keinesfalls verpassen und sollte den HU-Service bei sich im Haus anbieten, inklusive aller Pre-Checks, empfiehlt TÜV SÜD. Während Autohäuser mit angeschlossener Werkstatt schon beim Verkauf eines Fahrzeugs die Bindung zu einem Kunden etablieren und sukzessive festigen können, sind freie Mitbewerber auf die beständige Akquise neuer Kunden angewiesen. Da bietet sich die HU als Kundenmagnet an. Das Ziel muss eine möglichst hohe HU-Durchführungsquote sein. Experten für Servicemarketing raten, eine HU-Durchführungsquote von 60 Prozent anzustreben. Das sollte die Erfolgsquote sein im Verhältnis versandter HU-Einladungen zu durchgeführten Prüfungen in eigenen Betrieb. Die Quote ist ein Indikator dafür, wie stark die Loyalität der Kunden zu einem Betrieb ist. Sinkt sie ab, gibt es dringenden Handlungsbedarf. Dann gilt es, die Marktangebote der Mitbewerber mit den eigenen zu vergleichen. Dabei geht es nicht nur um eine objektive Darstellung von Leistungen. Die meisten Kunden entscheiden nicht nur nach Fakten. Ausschlaggebend ist auch die subjektive Wahrnehmung von Angeboten. Konsequentes HU-Direktmarketing hilft, die Erfolgsquote hochzuhalten.

 
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